В новых условиях ритейл, центры услуг и другие офлайн-бизнесы пытаются использовать все возможности, чтобы сохранить клиентов и привлечь новых. Некоторые вспоминают о том, что когда-то работали над программами лояльности или собирали контакты, и поднимают свои старые базы.
В статье мы хотим дать несколько советов о том, как действовать эффективнее во время карантина.
Если у вас уже есть программа лояльности
Геймифицируйте
Например, предложите клиентам подарок за заказы 3 дня подряд. Это шанс увеличить количество заказов. Притом можно добавить задания:
- Отправьте еду друзьям и устройте совместный ужин по видеоконференции;
- Купите завтрак, чтобы не готовить и поспать подольше;
- Ужинайте вовремя, чтобы не поправиться. Закажите ужин до 18:00.
Клиент можете прислать подтверждения, что выполнил все задания, в обычный мессенджер. Наверняка у вас есть освободившийся персонал, который сможет обработать сообщения.
Обновите реферальную программу
Вместо того, чтобы делиться с друзьями новостями о коронавирусе, клиенты могут рассказать им о вкусной еде, которую заказывали. За это можно давать подарок — например, мини-десерт, добавленный в заказ, либо новый статус в программе лояльности. Но новый статус должен приносить новые выгоды, чтобы после карантина клиент с удовольствием ими воспользовался.
Только не заставляйте клиентов делать публикации в соцсетях — люди обычно на это не идут. А вот отправить промокод другу в личном сообщении — почему бы и нет.
Предложите сертификаты на будущие покупки со скидкой
Для сертификатов подходят многие товары и услуги. Например, «Обычно стрижка в нашем салоне стоит 1590 рублей, а по сертификату — 990. Приходите стричься после карантина». Постоянных клиентов можно прямо попросить поддержать вас.
Проводите опросы
У людей сейчас больше свободного времени — самое время спросить о сервисе. О том, что можно улучшить и добавить. После карантина не забудьте позвать клиентов посмотреть на изменения, которые вы сделали по их просьбам.
Возможно, вы давно хотели предложить новые продукты — можете использовать освободившееся время на общение с клиентами и проработку предложения.
О чём ещё сообщить клиентам:
- О возможности бесконтактной доставки;
- О том, что вы предоставляете скидку на заказ или готовы подарить небольшой подарок;
- Расскажите, что вы делаете для улучшения сервиса прямо сейчас, чтобы мотивировать клиентов заглянуть к вам после карантина;
- Поделитесь советами, как держаться без ваших услуг, пока место закрыто к посещению: «Чтобы ухаживать за кутикулой, используйте масло. Если у вас его нет — мы можем доставить»;
- После окончания карантина отправьте приглашение: «Приведи к нам друга и получи скидку 20%». Это шанс получить сразу двух клиентов и нового участника программы лояльности.
Отправляйте push-уведомления
В отличие от SMS и email-рассылки, push-уведомления бесплатны при любом количестве участников программы лояльности. Плюс, у пуша меньше шансов остаться незамеченным — в отличие от, например, поста в соцсетях. Пост появляется в ленте соцсетей раз в сутки — клиент может вообще в этот день не заходить в соцсети, а пуш будет висеть до тех пор, пока клиент его не откроет или не стряхнет.
Как привлекать новых клиентов к программе лояльности
Если у вас есть доставка — сообщайте о своей программе лояльности в каждом заказе. Сделайте QR-код на форму регистрации в вашей программе лояльности и разместите его на листовках. Перечислите на них плюсы участия и краткое описание условий. Сделайте такие листовки неотъемлемой частью всех доставляемых заказов.
Поощряйте клиентов промокодом на скидку или подарком к заказу при условии, что они установят вашу виртуальную карту лояльности или скачают ваше приложение.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5a3f51b87b791a0001979d8e/5eaf32390ee69ee5b02115b5_image1_UgztLbk.jpg)
Если вы ещё не запустили программу лояльности
Освободившееся время можно потратить на то, чтобы заняться проектами, которые вы давно откладывали, например, подготовить программу лояльности: продумать механики, подготовить дизайн карт и способы их выдачи.
Несколько советов перед запуском программы лояльности:
- Выдавайте карту в обмен на персональный контакт
Под картами имеются в виду не только пластиковые. Это могут быть виртуальные карты, приложения — в общем, что угодно, что будет означать участие клиента в программе лояльности.
Возможно, вы не сразу задействуете эти контакты. Пока что собирайте и храните, а уже потом придумаете механики.
- Выдавайте карту всем, а скидку активируйте позже
Существуют программы лояльности, в которых нужно сделать покупку от 10 тысяч рублей, чтобы получить карту. При этом средний чек на одного человека — 2 тысячи рублей. С такими требованиями базу не собрать.
Помните, что вы не набираете космонавтов на межгалактическую экспедицию. Представьте, что каждый клиент в программе лояльности это +100 рублей у вас в кошельке. То есть чем больше, тем лучше.
Если вы не хотите давать скидку или экономика не позволяет, придумайте нематериальные привилегии.
Предложите лучшие места при бронировании, удобное время при планировании визита в салон красоты, приносите печенье с гаданиями участникам программы лояльности. Фантазируйте: реальные действия и подарки часто приятнее сухих баллов.
Затраты на выдачу должны быть минимальными: никаких пластиковых карт за 200 рублей штука и тем более бумажных анкет. Их оцифровка — это не только ненадёжно в плане валидации данных, но ещё и долго и, соответственно, дорого.
О преимуществах онлайн-анкетирования над бумажными анкетами мы писали ранее в статье.
- Не используйте сложные механики
Желательно, чтобы вся информация о программе лояльности умещалась на лицевой стороне карты, будь то физическая или выпущенная онлайн. Идеально — это когда механику можно понять одним взглядом. Если вы смотрите на эту карточку, то сразу понимаете механику.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5a3f51b87b791a0001979d8e/5eaf2f86687e2d391f9e9e8b_shutterstock_1633879408.jpg)
Ваша задача — мотивировать на покупку и дарить приятный опыт. Это всё. Не нужно заставлять пользователя что-то делать: куда-то идти, что-то доставать, кому-то отвечать, что-то нажимать.
Например, с помощью Passteam можно геймифицировать саму виртуальную карту — чашки с кофе будут появляться автоматически на карте в телефоне клиента после каждой покупки.
О чём точно не стоит говорить во время карантина
Нельзя пользоваться планом рассылок, который вы составили до карантина. Сообщения будут приняты как непрофессиональные и глупые.
- «Ваши баллы скоро сгорят»
Если ваша программа лояльности подразумевает дедлайны на использование баллов, то продлите всем накопленные баллы на срок карантина.
- «Последний день распродажи!»
Сейчас самое неподходящее время для того, чтобы играть на боязни упустить выгодное предложение.
- «А мы открыты! Приходите!»
Да, в некоторых регионах остались открытые заведения. Но в текущей ситуации люди подумают, что вы совсем не думаете об их безопасности или даже посягаете на неё.
Оригинал статьи «Программы лояльности: как напомнить клиентам о себе во время карантина и после него».