Лучшие практики

Программы лояльности: как напомнить клиентам о себе во время карантина и после него

В новых условиях ритейл, центры услуг и другие офлайн-бизнесы пытаются использовать все возможности, чтобы сохранить клиентов и привлечь новых. Некоторые вспоминают о том, что когда-то работали над программами лояльности или собирали контакты, и поднимают свои старые базы.

В статье мы хотим дать несколько советов о том, как действовать эффективнее во время карантина.

Если у вас уже есть программа лояльности

Геймифицируйте

Например, предложите клиентам подарок за заказы 3 дня подряд. Это шанс увеличить количество заказов. Притом можно добавить задания:

  • Отправьте еду друзьям и устройте совместный ужин по видеоконференции;
  • Купите завтрак, чтобы не готовить и поспать подольше;
  • Ужинайте вовремя, чтобы не поправиться. Закажите ужин до 18:00.

Клиент можете прислать подтверждения, что выполнил все задания, в обычный мессенджер. Наверняка у вас есть освободившийся персонал, который сможет обработать сообщения.

Обновите реферальную программу

Вместо того, чтобы делиться с друзьями новостями о коронавирусе, клиенты могут рассказать им о вкусной еде, которую заказывали. За это можно давать подарок — например, мини-десерт, добавленный в заказ, либо новый статус в программе лояльности. Но новый статус должен приносить новые выгоды, чтобы после карантина клиент с удовольствием ими воспользовался.

Только не заставляйте клиентов делать публикации в соцсетях — люди обычно на это не идут. А вот отправить промокод другу в личном сообщении — почему бы и нет.

Предложите сертификаты на будущие покупки со скидкой

Для сертификатов подходят многие товары и услуги. Например, «Обычно стрижка в нашем салоне стоит 1590 рублей, а по сертификату — 990. Приходите стричься после карантина». Постоянных клиентов можно прямо попросить поддержать вас.

Проводите опросы

У людей сейчас больше свободного времени — самое время спросить о сервисе. О том, что можно улучшить и добавить. После карантина не забудьте позвать клиентов посмотреть на изменения, которые вы сделали по их просьбам.

Возможно, вы давно хотели предложить новые продукты — можете использовать освободившееся время на общение с клиентами и проработку предложения.

О чём ещё сообщить клиентам:

  1. О возможности бесконтактной доставки;
  2. О том, что вы предоставляете скидку на заказ или готовы подарить небольшой подарок;
  3. Расскажите, что вы делаете для улучшения сервиса прямо сейчас, чтобы мотивировать клиентов заглянуть к вам после карантина;
  4. Поделитесь советами, как держаться без ваших услуг, пока место закрыто к посещению: «Чтобы ухаживать за кутикулой, используйте масло. Если у вас его нет — мы можем доставить»;
  5. После окончания карантина отправьте приглашение: «Приведи к нам друга и получи скидку 20%». Это шанс получить сразу двух клиентов и нового участника программы лояльности.

Отправляйте push-уведомления

В отличие от SMS и email-рассылки, push-уведомления бесплатны при любом количестве участников программы лояльности. Плюс, у пуша меньше шансов остаться незамеченным — в отличие от, например, поста в соцсетях. Пост появляется в ленте соцсетей раз в сутки — клиент может вообще в этот день не заходить в соцсети, а пуш будет висеть до тех пор, пока клиент его не откроет или не стряхнет.

Как привлекать новых клиентов к программе лояльности

Если у вас есть доставка — сообщайте о своей программе лояльности в каждом заказе. Сделайте QR-код на форму регистрации в вашей программе лояльности и разместите его на листовках. Перечислите на них плюсы участия и краткое описание условий. Сделайте такие листовки неотъемлемой частью всех доставляемых заказов.

Поощряйте клиентов промокодом на скидку или подарком к заказу при условии, что они установят вашу виртуальную карту лояльности или скачают ваше приложение.

Листовка с QR-кодом на форму регистрации в программе лояльности


Если вы ещё не запустили программу лояльности

Освободившееся время можно потратить на то, чтобы заняться проектами, которые вы давно откладывали, например, подготовить программу лояльности: продумать механики, подготовить дизайн карт и способы их выдачи.

Несколько советов перед запуском программы лояльности:

  • Выдавайте карту в обмен на персональный контакт

Под картами имеются в виду не только пластиковые. Это могут быть виртуальные карты, приложения — в общем, что угодно, что будет означать участие клиента в программе лояльности.

Возможно, вы не сразу задействуете эти контакты. Пока что собирайте и храните, а уже потом придумаете механики.

  • Выдавайте карту всем, а скидку активируйте позже

Существуют программы лояльности, в которых нужно сделать покупку от 10 тысяч рублей, чтобы получить карту. При этом средний чек на одного человека — 2 тысячи рублей. С такими требованиями базу не собрать.

Помните, что вы не набираете космонавтов на межгалактическую экспедицию. Представьте, что каждый клиент в программе лояльности это +100 рублей у вас в кошельке. То есть чем больше, тем лучше.

Если вы не хотите давать скидку или экономика не позволяет, придумайте нематериальные привилегии.

Предложите лучшие места при бронировании, удобное время при планировании визита в салон красоты, приносите печенье с гаданиями участникам программы лояльности. Фантазируйте: реальные действия и подарки часто приятнее сухих баллов.  

Затраты на выдачу должны быть минимальными: никаких пластиковых карт за 200 рублей штука и тем более бумажных анкет. Их оцифровка — это не только ненадёжно в плане валидации данных, но ещё и долго и, соответственно, дорого.

О преимуществах онлайн-анкетирования над бумажными анкетами мы писали ранее в статье.

  • Не используйте сложные механики

Желательно, чтобы вся информация о программе лояльности умещалась на лицевой стороне карты, будь то физическая или выпущенная онлайн. Идеально — это когда механику можно понять одним взглядом. Если вы смотрите на эту карточку, то сразу понимаете механику.

Условия программы лояльности


Ваша задача — мотивировать на покупку и дарить приятный опыт. Это всё. Не нужно заставлять пользователя что-то делать: куда-то идти, что-то доставать, кому-то отвечать, что-то нажимать.

Например, с помощью Passteam можно геймифицировать саму виртуальную карту — чашки с кофе будут появляться автоматически на карте в телефоне клиента после каждой покупки.

О чём точно не стоит говорить во время карантина

Нельзя пользоваться планом рассылок, который вы составили до карантина. Сообщения будут приняты как непрофессиональные и глупые.

  • «Ваши баллы скоро сгорят»

Если ваша программа лояльности подразумевает дедлайны на использование баллов, то продлите всем накопленные баллы на срок карантина.

  • «Последний день распродажи!»

Сейчас самое неподходящее время для того, чтобы играть на боязни упустить выгодное предложение.

  • «А мы открыты! Приходите!»

Да, в некоторых регионах остались открытые заведения. Но в текущей ситуации люди подумают, что вы совсем не думаете об их безопасности или даже посягаете на неё.

Оригинал статьи «Программы лояльности: как напомнить клиентам о себе во время карантина и после него».

больше постов

Вам также может понравиться

Лучшие практики
5 лучших программ лояльности
Читать
Лучшие практики
Как распространять виртуальные карты лояльности через рекламные материалы в соцсетях и оффлайн
Читать
Лучшие практики
5 самых эффективных материалов распространения виртуальных карт лояльности
Читать