При высокой конкуренции среди кофеен, программа лояльности - отличный способ привлечения клиента именно в ваше заведение. Клиенты более охотно возвращаются туда, где не только вкусный кофе и нежный чизкейк, но и возможность купить их за баллы.
В этой статье мы расскажем о том:
- зачем нужна программа лояльности бизнесу?
- как сделать программу лояльности эффективной?
- как распространить программу лояльности среди клиентов?
- что делать со своей клиентской базой?
Зачем нужна программа лояльности?
Один из важных вопросов для владельцев кофейни: как сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова? Зачастую, именно грамотно продуманная программа лояльности помогает бизнесу привлекать много постоянных клиентов.
Есть 2 главные причины, почему бизнесу важно увеличивать количество лояльных клиентов:
- Привлечение новых клиентов выходит в 5-25 раз дороже, чем удержание текущих. На поиск новых посетителей уходит больше времени, денег и сил. Так почему бы не работать с уже существующей клиентской базой?
- Лояльные клиенты покупают больше и чаще. После каждой покупки накапливаются бонусы - а их невозможно не потратить. Появляется желание приходить чаще и тратить больше.
Лояльный клиент – это неиссякаемый источник «сарафанного радио» и бесплатной рекламы. Ключевая цель каждого заведения – радостный посетитель, который с удовольствием запомнит место и посоветует своим знакомым. Уровень сервиса, атмосфера, вкусная и свежая еда, интересная система лояльности помогут в создании хорошего впечатления.
Вы можете внедрить программу лояльности за 15 минут. Уже готовая интеграция Poster + Passteam дает возможность выдавать электронные карты лояльности, делать персонализированные рассылки и работать с клиентской базой.
Как создать эффективную программу лояльности?
Выбор программы лояльности зависит от специфики вашего заведения и целей, которые вы хотите достичь. Пара советов, которые помогут вам выбрать наиболее эффективную программу лояльности.
Решите, как будет работать ваша программа лояльности
Начать нужно с самого важного выбора: решите, для чего именно вам нужна программа лояльности. Хотите увеличить количество посетителей или повысить средний чек? Как только вы выберите то, что для вас будет более приоритетно, вы сможете разработать свою программу так, чтобы она была наиболее эффективной для достижения этой цели.
Ниже вы можете ознакомиться с самыми распространенными типами программ лояльности для кофейни.
Виды программ лояльности:
Бонусная программа лояльности
В рамках такой программы гости получают определенное количество бонусов от суммы своей покупки (кэшбэк), либо фиксированное количество бонусов за каждую покупку.
Количество баллов и размер кешбэка отображается в электронных картах Passteam. Размер кешбэка меняется автоматически: когда происходит начисление или списание. О всех операциях клиенту приходит автоматизированное пуш-уведомление.
Скидочная программа лояльности
При такой механике, гости кофейни получают фиксированную либо накопительную скидку, зависящую от суммы их текущего заказа или от общей суммы покупок.
Например, при единоразовой покупке от 1000₽ (большой напиток + десерт + пачка кофе, этот чек хоть и является высоким для кофейни, но вполне реален) гость получает карту со скидкой 5%, а когда сумма его покупок достигнет, например, 15 000₽ — скидка увеличивается до 7%.
Читайте о самой популярной программе лояльности в мире в нашем блоге — Как быть как Старбакс | Разбор программы лояльности
Выберите вознаграждение для участников программы лояльности
После выбора эффективной механики программы лояльности, вам следует выбрать вознаграждение, которое ваши гости захотят получить.
Самые распространённые типы вознаграждений:
- Фиксированная скидка – размер скидки в процентах или в денежном эквиваленте. Она может представлять собой скидку 10%.
- Бонусы – кешбэк, полученный от оплаты, который можно потратить на следующее заказы.
- Товар со скидкой – фиксированная скидка на определенные товары, например, скидка 70 рублей при покупке комбо: капучино + овсяное печенье.
- Подарок за покупку. К примеру, чашка латте в подарок при покупке десерта.
Отслеживайте эффективность программы лояльности
Чтобы ваша программа лояльности работала, а ваши гости с удовольствием ей пользовались, необходимо отслеживать, насколько она успешна. В этом вам поможет RFM-анализ. RFM-анализ дает возможность работать с каждый отдельным сегментом: от самых лояльных до спящих клиентов.
Необходимо отслеживать показатель вовлеченности в программу лояльности от общего количества клиентов в базе. Регулярно анализируйте эти данные, чтобы определить, правильно ли настроена ваша программа и помогает ли она добиваться поставленных целей. Кроме того, мы рекомендуем регулярно проводить опрос постоянных клиентов — лично, по электронной почте или звонком.
Важно работать с отзывами посетителей об их участии в программе лояльности. Основываясь на обратной связи, вы сможете скорректировать свою программу так, чтобы она удовлетворяла ваши и ваши цели, и устраивала клиентов.
Где распространить программу лояльности в бизнес?
Программа лояльности будет максимально эффективной в том случае, если большинство ваших клиентов будет в ней участвовать. Рассказывайте о ее преимуществах своим клиентам. Задействуйте все каналы связи с вашими гостями.
Разместить онлайн-анкету для выдачи карт можно практически везде:
- Поставьте тейблтенты в зоне ресепшн, либо на столики в вашем ресторане;
- Используйте наклейку на двери или на столах;
- Призывайте ваших клиентов регистрироваться в программе лояльности через инстаграм, разместите информацию на сайте, а также на любых интернет-источниках где вы есть: таплинк, карты, любые социальные сети.
Рекламные материалы для своего заведения вы можете заказать через личный кабинет Passteam. Мы сделаем дизайн в вашем фирменном стиле.
Что делать с клиентской базой?
Вы определились с задачами для вашей программы лояльности, выбрали наиболее оптимальный тип программы и вознаграждение для клиентов, распространили по всем каналам связи и анализируете вовлеченность в программу лояльности.
Что дальше?
- Сегментируйте
При создании нового клиента в Poster, данные о нём мгновенно передаются в Passteam и создается новая электронная карта. Благодаря интеграции Passteam x Poster процесс синхронизации происходит мгновенно, в результате чего для клиентов с указанным номером телефона создаются виртуальные карты в Passteam.
Сегментация позволяет вам быть ближе к вашему гостю. С помощью RFM-анализа можно распределить гостей на сегменты с учётом времени с момента последнего приобретения, частоты покупок и суммы потраченных средств.
Таким образом, можно эффективно взаимодействовать со своими гостями и доносить до каждого сегмента нужную информацию.
- Персонализируйте связь.
Анализ клиентской базы кафе позволяет более точечно подходить к маркетинговой активности и поощрению клиентов в рамках лояльности. Например, подарок в честь дня рождения. Вашему гостю будет приятно получить свой любимый напиток или салат с большой скидкой.
Такой подход дает клиенту понять, что он вам действительно важен, как отдельная личность, и вы помните о его предпочтениях.
