Возвращаемость гостей в ресторане: что это и как посчитать

Согласно исследованию агентства Invesp, затраты на удержание по сравнению с привлечением, могут разниться до 5 раз. 44% предпринимателей больше уделяют внимания привлечению новых клиентов, по сравнению с 18%, сосредоточенными на удержании текущих. Удержание клиентов может дать ресторану намного больше, чем привлечение новых. Ваши постоянные, довольные обслуживанием, клиенты — лучшая реклама для заведения. Постоянные клиенты делают большую часть работы в маркетинге: рекомендуют ресторан своим друзьям и семье, пишут положительные интернет-отзывы и делятся контентом в соц. сетях. 

Мы собрали для вас информацию о том, как создавать таких счастливых и лояльных клиентов, которые будут возвращаться к вам снова и снова.

Начнем с того, что удержание клиентов – стратегия, которую рестораны используют, как способ мотивировать клиентов возвращаться к ним снова. Хороший сервис и вкусная еда оставляет о вас хорошее впечатление. Зачастую этого недостаточно для того, чтобы из всех ресторанов постоянно выбирали именно ваш и возвращались только в него. 

Почему удержание так важно

В приоритетах каждого ресторана всегда была работа с клиентами. Мы часто слышим о привлечении клиентов как об основной цели. Однако сохранение уже существующих обходится и дешевле и выгоднее, ведь постоянные клиенты готовы тратить намного больше, чем новые. 

Удержание клиентов ресторана представляет собой постоянный позитивный опыт, который предоставляется клиентам снова и снова. Это может быть более выгодно для бизнеса, чем траты денег на привлечение новых клиентов, которые могут оказаться непостоянными. 

Счастливые клиенты не только будут возвращаться к вам, но и станут бесплатной рекламой, рассказывая о вас своему окружению и советуя им заведение. Как раз это и является результатом хорошего удержания клиентов. 

5 способов роста возвращаемости в ресторане

1. Повышайте вовлеченность клиентов

Не важно, отдаете вы предпочтения ведению социальных сетей или же созданию частных мероприятий — создание сообщества среди клиентов повышает их вовлеченность. Клиентов привлекает чувство принадлежности к группе людей, объединенных одним интересом. Одним словом — принадлежность к  комьюнити. Создайте вокруг себя атмосферу единства и сплоченности. Способствуя увеличению вовлеченности, вы создаете чувство единства, которое мотивирует клиентов на лояльность и показывает ценность, которую вы им придаете.

Кроме того, интересная и притягательная история заведения увеличит чувство единства среди посетителей, а также поможет увеличить узнаваемость. Это все потому, что хорошие истории и приятный опыт надолго остаются в нашем сознании, они улучшают эмоциональную связь вашего бренда с клиентами.

Создайте свою фишку ресторана — она как магнит будет притягивать новых гостей и удерживать старых. Ресторан «Дом культур» на Сретенке сплочает клиентов крутой фишкой — авторские бранчи выходного дня. Идея бранчей: по выходным на кухне готовят популярные в Москве творческие объединения. В гостях были «Сила ветра», «Мастерская Петра Фоменко», Электротеатр Станиславский и «Гоголь-центр», журнал Esquire и многие другие. Меню для каждой встречи разрабатывается отдельно, всего в нем пять-шесть позиций, но каждая хотя бы отдаленно отражает принципы участников. Такой подход создает особое впечатление вокруг ресторана и объединяет людей с одинаковыми вкусами.

Поощряйте пользовательский контент. Он не просто создает шумиху вокруг вашего ресторана, но и влияет на вашу репутацию, на то, каким ваш ресторан видят люди, которые ищут о вас информацию в интернете. Контент, созданный вашими клиентами считается более надежным и укрепляет доверие к вам. А доверие является очень важным и определяющим фактором в возвращаемости клиентов ресторана. 

Существует огромное количество способов поощрять пользовательский контент и мотивировать людей создавать его. Эстетичный интерьер, красивая посуда, оформленные блюда и напитки могут стать для клиентов отличной мотивацией делиться фото и видео из вашего заведения.

Используйте программу лояльности

Если вы сталкивались с программами лояльности, то понимаете,  как они работают. Чаще всего клиенты получают баллы за покупки, которые делают. Затем эти баллы можно использовать для получения вознаграждений при накоплении определенного количества баллов. Чем больше они тратят, тем лучше награда.

Психология людей проста: мы все любим награды, они нас интересуют и мотивируют, улучшая наше настроение. Поэтому мы с большей вероятностью возвращаемся за большей наградой. 

Позаботьтесь о структуре вашей программы. Она должна быть устроена так, чтобы клиенты оставались вовлеченными длительное время. Лучшая программа лояльности та, которая привлекательна для клиентов и выгодна для бизнеса. Награды должны быть частыми и легкими в достижении. Если клиент получает награду, которая не будет соответствовать условиям, выполненным им, он почувствует себя обманутым.

Используйте различные платформы или приложения, чтобы сделать программу лояльности удобнее и привлекательнее для клиентов. Например, с помощью электронных карт есть возможность создавать автоматизированные СМС-рассылки и пуш-уведомления с персонализацией. Упростите пользование картами лояльности с помощью электронных карт, которые будут у клиентов в приложениях Apple Wallet и Google Pay. К тому же, пуш-уведомления будут приходить на саму карту, где уже будет указана вся необходимая для участия в программе лояльности информация.

‍

Например, в Palmer Cafe была задача стать максимально ближе к гостям и внедрить интерактив. Они оцифровали программу лояльности и используют электронные карты в Wallet и Gpay. Совладелец кафе рассказывает, что это выглядит это интересно для гостей — им хочется скачивать карту и участвовать в программе лояльности. Благодаря простой регистрации и удобному использованию программой лояльности возвращаемость гостей увеличилась на 60%, а из всех гостей — 87% установили карту к себе в телефон.

2. Оставляйте хорошее впечатление от вечера в вашем ресторане

Возвращаемость клиента напрямую зависит от того, какой опыт его связывает с вами. Делая все для того, чтобы ваши посетители получали наиболее гладкий и благоприятный опыт, вы сможете выделить свой ресторан среди конкурентов.

Оригинальный дизайн меню

Внимание к деталям наглядно показывает клиентам, что они ценны для вас. Одна из первых вещей, которые замечают вами посетители — меню. Его внешний вид часто может повлиять на общее впечатление от выбора. Меню должно усиливать аппетит и настраивать на тот опыт, который вы можете преподнести клиентам с помощью своего сервиса. Оно должно легко читаться и быть понятным.

Приятный опыт создает положительную эмоциональную связь клиента с вашим рестораном и точно увеличит возвращаемость.

Сервировка стола

Еще одним важным фактором, который влияет на общее впечатление клиента об ужине — обслуживание стола. Предоставьте посетителям выбор того, какое им будет предоставлено обслуживание, с возможностью заказа по блюдам.

Используйте последовательности продуктов для персонализации заказов до мелких деталей для каждого клиента. Предложите разные вариации продуктов в одном блюде, чтобы посетитель мог адаптировать его под себя. В таком варианте можно выбирать продукты для определенного блюда и исключать или добавлять некоторые позиции. 

3. Собирайте данные клиентов

Сохраняйте данные клиентов: создавайте онлайн-анкеты для сбора данных, запрашивая информацию о предпочтениях и покупках, чтобы персонализировать опыт. Создавайте профили ваших посетителей, благодаря которым, можно будет персонализировать рассылки, создавать электронные чеки, добавлять возможность бесконтактной оплаты и персональных скидок. 

Размещайте С QR-коды в помещении ресторана на тейбл тентах и наклейках, а также в ваших соцсетях. Это облегчит посетителям регистрацию в онлайн-анкете. Создавайте вместе с Passteam удобные электронные анкеты, данные из которых идут в CRM-систему и распределяются так, что персонализированные действия с клиентами упрощаются для вас и больше не являются трудной задачей. 

Рекламные материалы для своего заведения вы можете заказать через личный кабинет Passteam. Мы сделаем дизайн в вашем фирменном стиле. 

С помощью RFM-анализа сегментируйте клиентов по частоте, сумме покупок и количеству визитов. Passteam группирует клиентов по сегментам на основе данных из вашей кассовой системы. Клиенты переходят из сегмента в сегмент в режиме реального времени, это позволяет сделать рассылки максимально эффективными и релевантными.

Персонализация крайне важна для повышения возвращаемости. Клиенты любят чувствовать себя особенными, им нравится, когда вы замечаете именно их, поздравляете их с днем рождения, запоминаете их любимые продукты и показываете, что вам важно их мнение.

Читайте подробнее об RFM-анализе клиентской базы в ресторане нашей статье

4. Собирайте обратную связь

Сбор отзывов — один из лучших способов узнать о том, что думают о вас клиенты, всем ли они довольны и стоит ли изменить что-то. Из плохих отзывов можно вынести инсайты для улучшения бизнеса. Также реагирование на них — это возможность сделать обслуживание клиентов лучше и больше.

Реакция на отзывы в целом показывает людям, что вы небезразличны к их мнению и цените каждого из них. Это создает очень прочные эмоциональные взаимоотношения вашего бренда с клиентом. Чтение “плохих” отзывов может быть болезненно и тяжело для вас, но не воспринимайте их как оскорбления в свой адрес. Считайте негатив в обратной связи опытом, который поможет вам исправить те ошибки, которые вы допускаете или могли бы допустить в ведении своего бизнеса. Определите, что именно вы делаете не так, и постарайтесь сделать все, чтобы избежать этого в будущем. Это станет лучшей реакцией на фидбэк.

Используйте электронные письма и смс-рассылки‍

Запрос обратной связи показывает клиентам, что вам важно их мнение и личный опыт. С помощью этого вы укрепляете чувство сотрудничества вас с вашими посетителями, увеличивая возвращаемость клиентов.

Отправляйте клиентам рассылки сообщений и электронных писем после того, как они совершат у вас покупку, чтобы они оценили этот опыт и поделились своим мнением. Не нужно отправлять много писем, достаточно всего одного.

‍

Когда клиенты чувствуют, что их мнение оценивается, это увеличивает возможность того, что они присоединятся к программе лояльности. Это также показывает ваше желание создать лучший сервис для клиентов. Кроме того это может отлично повлиять на репутацию вашего ресторана. Как правило отзывы, оставленные в ответ на запросы в рассылках, чаще являются положительными.

5. Вводите сезонное меню

Сезонное меню имеет очевидные преимущества. Благодаря ему клиенты могут быть уверены в том, что вы используете самые свежие продукты. И люди в своем большинстве хотят постоянно пробовать новое и экспериментировать, они приходят в рестораны для получения нового интересного опыта, который вы как раз сможете дать с сезонным меню. 

Есть определенная часть людей, которые постоянно заказывают свои любимые блюда снова и снова. Для них обновленное меню ничего не значит, но при этом не стоит исключать искателей нового опыта из ваших планов. Ведь если вы не предоставите этот новый опыт им, скорее всего они будут искать его у ваших конкурентов.

Не стоит забывать о вовлеченности, ведь информирование ваших клиентах о сезонном меню и новых блюдах, помогает им быть постоянно вовлеченными. Более того, новые предложение — отличный способ не только удерживать старых клиентов, но и привлекать новых. 

Новые пункты меню, конечно, могут стать рискованным решением. Если вы готовы рисковать и сознательно подходите к таким изменениям, это точно пойдет вам на пользу.

Что такое уровень удержания клиентов

Уровень удержания клиентов — тот процент клиентов, которых вам удалось удержать в течение определенного периода времени. Это простой расчет, который помогает вам понять, насколько успешно вы работаете с возвращаемостью. Внимательно следите за уровнем возвращаемости в ресторанах, ведь это один из важнейших аспектов управление бизнесом. 

Отслеживание удержания с течением времени может дать вам четкое представление о том, что ваш бизнес делает правильно, а что нужно улучшить.

Как рассчитать уровень удержания посетителей

Для расчета коэффициента удержания клиентов (Customer Retention Rair), вам сначала нужен способ отслеживания новых клиентов. Вы можете использовать инструменты электронной программы лояльности, RFM-анализ и базы клиентов в общем. 

Получив эти данные, вы должны вычесть количество новых клиентов из общего количества посетителей за определенный период. А это число в дальнейшем разделите на общую сумму клиентов на начало периода, а затем умножьте получившееся число на 100. 

Увеличение уровня удержания клиентов даже всего на 5% может значительно повысить прибыль. В Lama Room рост возвращаемости гостей составил около 25%. Владелец связывает это с тем, что клиентам удобно использовать новые карты лояльности, а бонусная механика больше мотивирует их делать выбор в сторону их заведений.

‍

Увеличение удержания клиентов не всегда является простой задачей, но есть огромное количество стратегий, которые вы можете использовать для достижения самых положительных результатов. 

Поддержание хороших отношений с клиентами имеет первостепенное значения для повышения удовлетворенности клиентов и их возвращаемости. Покажите им, что вы цените их доверие и не принимаете его как должное. Просите обратную связь и поддерживайте диалог с клиентами. Именно от клиентов зависит будущее бизнеса, они являются влияющим фактором для жизни вашего бренда и его развития.