Ранее мы писали статью, в которой сравнивали использование электронных карт лояльности в мобильном приложении и кошельке Wallet. Мы перечислили несколько положительных моментов в использовании виртуальных карт в мобильных кошельках, но даже несмотря на все плюсы, предприниматели всё ещё сталкиваются с проблемой мотивации клиентов на установку карты.
Это является серьёзной проблемой, так как усилия не вознаграждаются, а затраченные средства не окупаются.
Представим ситуацию. Бренд отказался от пластиковых карт в пользу виртуальных. Настроен шаблон карты и отлажен процесс выдачи, карты разосланы клиентам, а конверсия установок не превзошла ожиданий. Возникает вопрос: в чём может быть дело?
Рассмотрим варианты, которые помогут решить данную проблему.
1. Клиенты не хотят участвовать в программе лояльности
Почему так происходит:
Главной причиной, по которой клиенты не заинтересованы в участии в программе лояльности является то, что они не видят в этом ценности. Условия программы могут казаться невыгодными, а приобретать очередную карту нет никакого желания.
Это отталкивает клиентов от участия в программе лояльности, но способы их заинтересовать есть.
Решение:
Помимо перечисления плюсов участия в программе лояльности вашего бренда, важно донести до клиента все преимущества использования виртуальной карты. Вряд ли клиент откажется послушать о том, что в дальнейшем принесёт ему удобство и выгоду. Выполните следующее:
- расскажите клиенту о преимуществах участия в программе лояльности - расскажите обо всех уровнях скидки, доступных спецпредложениях, правилах накопления и списания бонусов и т.д.;
- скажите о том, что выдаёте виртуальные карты - опередите мысли клиента по поводу «ещё одна карта в стопку». Многие бренды по сей день выдают пластиковые карты, в чём нет ничего особенного. Клиент будет приятно удивлён, узнав, сколько возможностей ему будет доступно установив виртуальную карту;
- сделайте «промо» своей карты - разместите на кассе тейбл тент с привлекающей внимание рекламой виртуальной карты вашего заведения;
- объясните разницу между пластиковой картой и виртуальной - расскажите обо всех преимуществах виртуальной карты перед пластиком: от удобства хранения до автоматического обновления бонусного баланса после каждой покупки или напоминания о следующем визите. Убедите клиента в том, что они потеряют что-то действительно стоящее, если откажутся от участия в программе лояльности.
2. Клиенты не знают, как установить карту в телефон
Почему так происходит:
Не всем очевидно, каким образом карта лояльности может оказаться в телефоне. Одни думают, что для того, чтобы установить карту нужно скачать дополнительное приложение, но не знают какое. Других лишнее приложение в телефоне заставляет отказываться от установки карты.
Можно выделить главную проблему: клиенты не знают, что карта установится в нативное приложение и не нужно скачивать ничего дополнительного.
Решение:
Чтобы решить эту проблему, достаточно знать алгоритм установки карты и суметь объяснить клиенту все этапы. Выполните следующее:
- создайте обучающий материал для персонала - напишите инструкцию для своего персонала по установке карты в нативные приложения Apple Wallet и Google Pay. Распишите как можно подробнее каждый этап и попробуйте установить карту по этой инструкции;
- обучите персонал устанавливать карту - проведите инструктаж для администратора своего заведения по установке карты на телефон. Используя обучающий материал, ознакомьте его с каждым этапом этого процесса;
- убедитесь, что администратор знает, что делать - попросите администратора научить вас устанавливать карту. Забудьте о том, что ранее вы сами писали об этом обучающий материал;
- создайте обучающий материал для клиентов - установите тейбл тент с инструкцией по установке карты прямо на кассе. Используйте простые слова и добавьте изображения. Наглядный пример поспособствует лучшему восприятию информации;
- кастомизируйте сообщения на установку карты – в отправляемых sms с ссылкой оставлять подсказку по установке, например: «Перейдите по ссылке, чтобы добавить карту».
3. Клиентам не понятно, как пользоваться виртуальной картой
Почему так происходит:
С пластиковой картой всё очевидно - всё, что нужно сделать, это иметь её при себе и не забыть предъявить на кассе. С картой в телефоне процесс несколько отличается, поэтому могут возникнуть трудности.
Важно объяснить клиентам алгоритм пользования виртуальной картой сразу после установки. Это необходимо, чтобы при дальнейшем желании посетить ваш магазин клиенты были уверены в том, что они точно знают, как воспользоваться привилегиями программы лояльности, и не смущались отсутствием понимания принципа работы виртуальной карты.
Решение:
Самым действенным способом является обучение персонала алгоритму пользования картой. Чтобы каждый работник, который контактирует с клиентом, отлично знал все этапы и мог понятно и доходчиво объяснить клиентам этот самый алгоритм. Выполните следующее:
- обучите администратора пользоваться виртуальной картой - используйте наши большие гайды по Apple Wallet и Google Pay;
- убедитесь, что администратор знает, что делает - попросите администратора научить вас пользоваться картой. Поставьте себя на место клиента, который ещё не понимает принцип её работы и оцените уровень своего понимания после объяснения;
- установите инструкцию на видном месте - разместите тейбл тент с инструкцией прямо на кассе. Шаг за шагом распишите действия клиента после установки карты;
- добавьте инструкцию по использованию с обратной стороны карты - это позволит клиентам при необходимости повторить информацию в любое время.
Важно, чтобы работник без труда мог провести инструктаж для клиента, не зависимо от того, использует он Apple Wallet или Google Pay.
