HoReCa

Lama Room

Как увеличить возвращаемость клиентов на 25% и снизить стоимость коммуникации с ними

Интеграция
Poster
Регистрация в ПЛ
QR-код на столе
ROI
1860%
Возвращаемость
выросла на 25%
Экономия на СМС
6700₴ / мес

Редакция Passteam взяла интервью у владельца сети лаунж-баров Lama Room Сергея Астахова о том, как он развивает свой бизнес, какие инструменты использует для контроля бизнес-процессов, а так же как Passteam помог ему обновить программу лояльности и сделать ее более эффективной.

О компании

Здравствуйте! Мы – команда Lama Room, изначально мы были простой маленькой кальянной, а на данный момент, мы – целая сеть lounge-баров из 4+ заведений по Кривому Рогу. Несмотря на все сложности и обстановку в мире, в этом году мы планируем расширяться и открыть еще 2 заведения – в Киеве и в Днепре.

Каждое наше заведение уникально по-своему: где-то в выходные дни караоке, где-то – шумные вечеринки, а где-то наши гости могут отдохнуть в тишине или поиграть в приставку.


Управление бизнесом

Мы – быстроразвивающаяся современная компания, поэтому стараемся пробовать и использовать все классные новые сервисы, облегчающие и улучшающие работу заведения.

Poster – наш основной сервис для работы с заказами, встречками на баре и кухне, финансовым и складским учетами. Фактически – вокруг Poster мы полностью строим нашу рабочую деятельность.

Passteam – сервис, с помощью которого мы прокачали программу лояльности в наших заведениях. Подробнее читайте ниже в разделе Вместе с Passteam.

Choice – сервис для создания электронных QR-меню. Он облегчает жизнь нашим гостям. Когда официант подходит к столику – гости, как правило, уже готовы сделать заказ, т.к. посмотрели меню.

Электронное меню Lama Room


НетМонет – через этот сервис нашим официантам и барменам можно оставить чаевые безналом. Это очень удобно и гостям не нужно думать о том, чтобы держать мелкие деньги наличкой на чай.

Читайте о применении QR-кодов в заведении в нашем блоге – 8 способов использования QR-кодов в ресторанах и кофейнях →

Программа лояльности

В данный момент мы используем накопительную кэшбэк-систему. Сразу после регистрации, наши гости получают 3% от потраченной суммы на свой бонусный счет. Как только сумма их покупок достигает 3000 ₴, процент кэшбэка увеличивается до 5%. При достижении суммы покупок в 5000 ₴ – 7% кэшбэк, и при 7000 ₴ – 10%.

Условия программы лояльности Lama Room

До Passteam

Ранее у нас была не бонусная, а скидочная программа лояльности, т.к. пластик и бонусы – не очень совместимые вещи. Гости постоянно забывали карты, а вручную начислять их не было возможности. Скидочные карты, гости, конечно, тоже забывали, но мы могли применить скидку вручную и без прокатывания пластика.

Кроме того, скидка не мотивировала гостей регулярно нас посещать – гость знает, что если пойдет отдыхать в другое заведение, наша скидка от этого не уменьшится и не сгорит.

Ранее в Lama Room были такие пластиковые карты со скидкой и карты на бесплатный кальян

Внедрение Passteam

Мы хотели сделать нашу программу лояльности выгодной не только для клиентов, но и для нас, а кроме того – превратить её в инструмент удержания клиентов.

Поэтому мы поняли, что нужно отказаться от скидочных карт и придумали новую бонусную механику. Но нам также хотелось отказаться и от пластика по нескольким причинам:

  • пластиковые карты регулярно теряются и забываются клиентами;
  • некоторые гости передают пластиковые карты другим людям;
  • пластик не информативный;
  • бывали ситуации, когда мы не могли выдать карту гостю потому что они закончились.

Кроме того, за каждую карту мы отдавали около 5₴. Может показаться, что это копейки, но при масштабировании получается круглая сумма, которую можно перераспределить на другие расходы.

Долго мы не думали, какое решение выбрать. Passteam нашли в маркетплейсе Poster – весь описанный функционал и концепция виртуальных карт пришлась по душе нам и нашим гостям.

Регистрация в программе лояльности происходит через сканирование QR-кода с тейблтента на столике. В два клика гость получает свою карту лояльности, а мы – его данные, если это новый гость. Все работает автоматически и занимает минимум времени.

Lama Room оповестили своих подписчиков о новой программе лояльности в сторис в инстаграме


Ранее многие клиенты просто не получали карты, потому что заполнение анкеты отнимало много времени.

Онлайн-анкета для сбора данных и выдачи карт

Виртуальная карта

С картами Passteam наши клиенты могут в любой момент узнать свой статус в программе лояльности, а также бонусный баланс.

Дизайн сделали простой, но запоминающийся – с нашим логотипом. На обороте карты гость видит наши адреса, а также условия программы лояльности. Кроме того, внизу карты есть ссылки на наш инстаграм и электронное меню. Так гость сможет определиться с заказом еще до прихода к нам.

Виртуальная карта Lama Room в Apple Wallet


Виртуальные карты Passteam закрыли все наши требования к новой программе лояльности:

  • Клиент не забудет и не потеряет карту – она всегда в его телефоне;
  • Карту нельзя передать другому человеку – одновременно она может быть установлена только на одном устройстве. Да и с внедрением бонусной системы смысл просить у кого-то карточку отпал;
  • Клиент видит все приходные и расходные операции по бонусному счету и в любой момент может проверить баланс;
  • Пуш-оповещения позволяют нам контактировать с клиентами и отправлять им информацию о скидках, акциях, спец.предложениях и т.д.
  • Аналитика внутри Passteam – RFM-анализ и анализ эффективности программы лояльности.
Читайте об RFM-анализе в нашем Instagram – RFM-анализ и сегментация клиентской базы →

Благодаря картам Passteam нашей программой лояльности стали пользоваться на 46% больше гостей. Я связываю это с простотой регистрации и удобством использования. Виртуальные карты удобнее обычных, а с учетом того, что для их установки не нужно скачивать дополнительные приложения, я считаю, что Passteam – это самое удобное решение для быстрого, простого и качественного внедрения программы лояльности.

Пуш-рассылки

Пуш-рассылки автоматически оповещают наших гостей об изменении баланса и процента кэшбэка. Кроме того, мы вручную делаем маркетинговые рассылки по нашей базе, когда проводим какие-либо акции. Или просто хотим напомнить о себе нашим гостям – ненавязчиво, без спама и ненужных предложений.

Пуш-рассылки – бесплатный эффективный канал связи с клиентами

Пушами мы экономим достаточно много. Среднее количество получателей рассылки – около 700 человек. Каждая СМС стоит порядка 1,2₴. А таких рассылок мы можем сделать 2 в неделю – с разным текстом по разным сегментам. Поэтому в месяц благодаря Passteam мы экономим более 6700₴ (18 278 ₽ по курсу 09/06/21).

Рассылки легко делать через Passteam. Отправляются они в три этапа – кому отправлять, что отправлять и когда отправлять. Запуск рассылки занимает минуты 3-4. Интерфейс супер интуитивный и понятен даже тому, кто никогда не сталкивался с подобными сервисами.

Читайте об эффективных пуш-рассылках в нашем блоге – 8 приёмов для эффективных пуш-уведомлений и СМС-рассылок →

Пуш приходит прямиком на экран блокировки, как если бы клиенту пришла обычная СМС-ка. Кроме того, смахнув оповещение с экрана блокировки, к его тексту можно вернуться зайдя в саму карту – он останется там до следующей рассылки.

Рост возвращаемости

С момента внедрения Passteam прошло не так много времени, однако рост возвращаемости наших гостей, по моим подсчетам, составил около 25%. Я связываю это с тем, что клиентам удобно использовать новые карты лояльности, а бонусная механика больше мотивирует их делать выбор в сторону наших заведений.

мнение

Участники о проекте

У каждого проекта есть ответственный на стороне Passteam, он отвечает за выполнение текущих задач клиента, рост согласованных KPI и общее развитие проекта.

Благодаря виртуальной карте Passteam, программой лояльности начали больше пользоваться, что увеличило посещаемость наших заведений. Количество клиентов постоянно увеличиваются, база клиентов непрерывно растет. Количество покупок с виртуальной картой лояльности стало значительно больше, нежели с пластиковой картой. Подключение к системе Passteam было моментальным т.к. между нашей Poster и Passteam есть простая готовая интеграция. Ксения помогла и ответила на все вопросы, по времени подключение заняло буквально несколько часов.

Сергей Астахов
Владелец
,
Lama Room

Хорошая программа лояльности действительно вырабатывается только с опытом. Используя скидочные пластиковые карты более года, Сергей понял, что это не эффективно. Поэтому он поменял не только формат лояльности, но и саму механику со скидочной на бонусную. Вкупе с Passteam, новая программа лояльности уже приносит пользу компании – рост числа участников программы лояльности и клиентов в целом говорит сам за себя. Мне понравилось, что Сергей использует и другие современные сервисы в бизнесе – на месте гостя я бы точно выбрала Lama Room за их кастомер-френдли подход ко всему.

Ксения Хорунжая
Куратор проекта
,
Passteam

Больше кейсов

Ознакомьтесь с историями клиентов, которые используют Passteam для своей программы лояльности

Смотреть все

Повышайте возвращаемость клиентов

Присоединяйтесь к Elis, Askona, Leroy Merlin и ещё 4200 компаниям, которые используют Passteam

Начать бесплатно