Редакция Passteam взяла интервью у владельца сети лаунж-баров Lama Room Сергея Астахова о том, как он развивает свой бизнес, какие инструменты использует для контроля бизнес-процессов, а так же как Passteam помог ему обновить программу лояльности и сделать ее более эффективной.

О компании

Здравствуйте! Мы – команда Lama Room, изначально мы были простой маленькой кальянной, а на данный момент, мы – целая сеть lounge-баров из 4+ заведений по Кривому Рогу. Несмотря на все сложности и обстановку в мире, в этом году мы планируем расширяться и открыть еще 2 заведения – в Киеве и в Днепре.

Каждое наше заведение уникально по-своему: где-то в выходные дни караоке, где-то – шумные вечеринки, а где-то наши гости могут отдохнуть в тишине или поиграть в приставку.

Управление бизнесом

Мы – быстроразвивающаяся современная компания, поэтому стараемся пробовать и использовать все классные новые сервисы, облегчающие и улучшающие работу заведения.

Poster – наш основной сервис для работы с заказами, встречками на баре и кухне, финансовым и складским учетами. Фактически – вокруг Poster мы полностью строим нашу рабочую деятельность.

Passteam – сервис, с помощью которого мы прокачали программу лояльности в наших заведениях. Подробнее читайте ниже в разделе Вместе с Passteam.

Choice – сервис для создания электронных QR-меню. Он облегчает жизнь нашим гостям. Когда официант подходит к столику – гости, как правило, уже готовы сделать заказ, т.к. посмотрели меню.

НетМонет – через этот сервис нашим официантам и барменам можно оставить чаевые безналом. Это очень удобно и гостям не нужно думать о том, чтобы держать мелкие деньги наличкой на чай.

Читайте о применении QR-кодов в заведении в нашем блоге – 8 способов использования QR-кодов в ресторанах и кофейнях →

Программа лояльности

В данный момент мы используем накопительную кэшбэк-систему. Сразу после регистрации, наши гости получают 3% от потраченной суммы на свой бонусный счет. Как только сумма их покупок достигает 3000 ₴, процент кэшбэка увеличивается до 5%. При достижении суммы покупок в 5000 ₴ – 7% кэшбэк, и при 7000 ₴ – 10%.

До Passteam

Ранее у нас была не бонусная, а скидочная программа лояльности, т.к. пластик и бонусы – не очень совместимые вещи. Гости постоянно забывали карты, а вручную начислять их не было возможности. Скидочные карты, гости, конечно, тоже забывали, но мы могли применить скидку вручную и без прокатывания пластика.

Кроме того, скидка не мотивировала гостей регулярно нас посещать – гость знает, что если пойдет отдыхать в другое заведение, наша скидка от этого не уменьшится и не сгорит.

Внедрение Passteam

Мы хотели сделать нашу программу лояльности выгодной не только для клиентов, но и для нас, а кроме того – превратить её в инструмент удержания клиентов.

Поэтому мы поняли, что нужно отказаться от скидочных карт и придумали новую бонусную механику. Но нам также хотелось отказаться и от пластика по нескольким причинам:

• пластиковые карты регулярно теряются и забываются клиентами;
• некоторые гости передают пластиковые карты другим людям;
• пластик не информативный;
• бывали ситуации, когда мы не могли выдать карту гостю потому что они закончились.
  

Кроме того, за каждую карту мы отдавали около 5₴. Может показаться, что это копейки, но при масштабировании получается круглая сумма, которую можно перераспределить на другие расходы.

Долго мы не думали, какое решение выбрать. Passteam нашли в маркетплейсе Poster – весь описанный функционал и концепция виртуальных карт пришлась по душе нам и нашим гостям.

Регистрация в программе лояльности происходит через сканирование QR-кода с тейблтента на столике. В два клика гость получает свою карту лояльности, а мы – его данные, если это новый гость. Все работает автоматически и занимает минимум времени.

Ранее многие клиенты просто не получали карты, потому что заполнение анкеты отнимало много времени.

Виртуальная карта

С картами Passteam наши клиенты могут в любой момент узнать свой статус в программе лояльности, а также бонусный баланс.

Дизайн сделали простой, но запоминающийся – с нашим логотипом. На обороте карты гость видит наши адреса, а также условия программы лояльности. Кроме того, внизу карты есть ссылки на наш инстаграм и электронное меню. Так гость сможет определиться с заказом еще до прихода к нам.

Виртуальные карты Passteam закрыли все наши требования к новой программе лояльности:

• Клиент не забудет и не потеряет карту – она всегда в его телефоне;
• Карту нельзя передать другому человеку – одновременно она может быть установлена только на одном устройстве. Да и с внедрением бонусной системы смысл просить у кого-то карточку отпал;
• Клиент видит все приходные и расходные операции по бонусному счету и в любой момент может проверить баланс;
• Пуш-оповещения позволяют нам контактировать с клиентами и отправлять им информацию о скидках, акциях, спец.предложениях и т.д.
• Аналитика внутри Passteam – RFM-анализ и анализ эффективности программы лояльности.

Читайте об RFM-анализе в нашем Instagram – RFM-анализ и сегментация клиентской базы →

Благодаря картам Passteam нашей программой лояльности стали пользоваться на 46% больше гостей. Я связываю это с простотой регистрации и удобством использования. Виртуальные карты удобнее обычных, а с учетом того, что для их установки не нужно скачивать дополнительные приложения, я считаю, что Passteam – это самое удобное решение для быстрого, простого и качественного внедрения программы лояльности.

Пуш-рассылки

Пуш-рассылки автоматически оповещают наших гостей об изменении баланса и процента кэшбэка. Кроме того, мы вручную делаем маркетинговые рассылки по нашей базе, когда проводим какие-либо акции. Или просто хотим напомнить о себе нашим гостям – ненавязчиво, без спама и ненужных предложений.

Пушами мы экономим достаточно много. Среднее количество получателей рассылки – около 700 человек. Каждая СМС стоит порядка 1,2₴. А таких рассылок мы можем сделать 2 в неделю – с разным текстом по разным сегментам. Поэтому в месяц благодаря Passteam мы экономим более 6700₴ (18 278 ₽ по курсу 09/06/21).

Рассылки легко делать через Passteam. Отправляются они в три этапа – кому отправлять, что отправлять и когда отправлять. Запуск рассылки занимает минуты 3-4. Интерфейс супер интуитивный и понятен даже тому, кто никогда не сталкивался с подобными сервисами.

Читайте об эффективных пуш-рассылках в нашем блоге – 8 приёмов для эффективных пуш-уведомлений и СМС-рассылок →

Пуш приходит прямиком на экран блокировки, как если бы клиенту пришла обычная СМС-ка. Кроме того, смахнув оповещение с экрана блокировки, к его тексту можно вернуться зайдя в саму карту – он останется там до следующей рассылки.

Рост возвращаемости

С момента внедрения Passteam прошло не так много времени, однако рост возвращаемости наших гостей, по моим подсчетам, составил около 25%. Я связываю это с тем, что клиентам удобно использовать новые карты лояльности, а бонусная механика больше мотивирует их делать выбор в сторону наших заведений.