Мы взяли интервью у Екатерины Алимовой, основательницы студии красоты Jay Beauty Project. Екатерина поделится с нами тем, как она управляет бизнес-процессами, какие источники трафика приносят ей больше всего клиентов, а также расскажет об эффективности программы лояльности в салоне.

О студии

Jay Beauty Project – максимально лояльное, честное, технологичное и дружелюбное бьюти-пространство с единым стандартом оказания услуг. Мы создали уютное пространство для воплощения идей и комфортного пребывания.

Наша команда работает в четырех основных направлениях: ногтевой сервис, парикмахерские услуги, услуги бровиста и визажиста, уход за телом и лицом. Первых два направления пользуются большей популярностью и превышают спрос вторых двух на 25%.

Мы никогда не смотрели на себя через призму уникальности и на сравнивали себя с другими. Скорее мы анализировали, что предлагают доступные на рынке салоны красоты и выявляли для себя недостающие элементы сервиса, которые любому клиенту было бы приятно получать.

Поэтому мы внедрили у себя: онлайн-запись и поддержку администратора с доступностью 24/7, систему скидок и электронные бонусные карты, удобную CRM для внутренней работы, интернет-эквайринг, электронные подарочные сертификаты, онлайн чаевые, кросс-продажи услуг, систему мотивации сотрудников, обучение сотрудников единому стандарту оказания услуг, автоматизированную систему управления закупками и складом.

Нам очень нравится использовать новые и эффективные сервисы, которые улучшают и упрощают взаимодействие с клиентами и помогают объективно оценить результаты нашей работы посредством аналитических метрик данных сервисов.

Возможно, наша уникальность как раз в том, что мы открыты ко всему новому: всегда на связи, нашей команде не все равно, что мы делаем и как, и какой результат это дает. Нам важно каждое возражение и предложение клиентов, которые мы быстро и тщательно обрабатываем и удовлетворяем. Помимо этого, мы не беремся за услуги, в которых не разбираемся, работаем только с теми технологиями и материалами, которые проверили на себе и убедились в их эффективности.

Как протекают бизнес-процессы в студии?

Для нашего района наибольшую эффективность в привлечении новых клиентов показывают: сайт и инструменты SЕО-продвижения, инструменты продвижения Яндекс/Google, рекламные инструменты Facebook для Instagram, myTarget для площадок VK и Юла. 

А при работе с текущей клиентской базой мы уже активно используем возможности бонусных карт Passteam, WhatsApp, Telegram и электронные сертификаты Digift. 

Чаще всего все лиды приходят из поисковых системы Яндекса, Google и из Instagram. Далее, клиенты знакомятся с нашим сайтом или сразу записываются онлайн через карточку профиля Instagram и Яндекс, иногда звонят или пишут в мессенджеры. 

После первого визита мы выпускаем клиенту бонусную карту с кэшбэком 5%, подробно рассказываем о карте и ее преимуществах. Мы даем клиенту понять, что он будет всегда в курсе всех текущих новостей и акций студии благодаря карте Passteam и мессенджерам. Как правило, клиент не отказывается от уведомлений — мы это ценим и не злоупотребляем рассылками во избежание негативных впечатлений.

Мы стараемся использовать функционал всех текущих онлайн-сервисов по максимуму. В Yclients мы используем 80% функционала и если нам что-то не подошло, мы обязательно сообщаем в поддержку – почему это неудобно и что стоит улучшить. Проще сказать, что мы не используем в Yclients: онлайн-оплату, партнерские сервисы аналитики, чаевые и электронные сертификаты.

Программа лояльности

После регистрации в программе лояльности через Passteam, наши клиенты начинают копить бонусы с первого визита. Они получают кэшбэк 5% с каждого визита, которыми впоследствии могут оплатить до 30% от чека.

Наши клиенты получили удобный способ взаимодействия с нашим салоном – через карты Passteam они в любой момент могут узнать свой баланс или узнать о следующем визите. 

У нас была и существует «ручная» система лояльности – сезонная, которые связана с определенными услугами и постоянными акции для клиентов: скидка на первый визит, «бьюти-ланч» – скидка в будни с 12:00-16:00, скидка в День рождения, скидка за отзыв в Яндекс и Инстаграм.

‍‍

Электронная карта лояльности

Клиенты регистрируются в нашей программе лояльности через онлайн-анкету в салоне красоты. Так мы избегаем перенос данных с бумаги в базу и исключаем риск ввода нами неправильного номера телефона или других данных.

На лицевой стороне карты клиент видит свой бонусный баланс и информацию о следующем визите. Последнее в связке с автоматическим уведомлением за несколько часов до визита снимает с администратора обязанность заранее позвонить клиенту и напомнить ему о визите.

На обороте карты клиент может ознакомиться с полными условиями программы лояльности и привилегиями, которые он получает. Также на обороте карты мы разместили несколько ссылок — сайт, Инстаграм, номер телефона, ссылка на онлайн-запись и на постоянные акции. Это превращает карты Passteam в удобные интерактивные визитки для клиентов.

Распространяем карты следующим способом: при первом визите клиента в студии карта автоматически генерируются и отправляется посредством СМС-сообщения. Мы дополнительно сообщаем об этом в устной форме при расчете и рассказываем про возможности карты и системы накопления баллов. 

Также мы разместили информацию о программе лояльности в нашем Инстаграме и на сайте.

‍

Используемые функции Passteam

Пуш-оповещения

В основном мы отправляем текущие новости студии: 

• информацию о времени работы, если она меняется;
• информацию о свободном времени к мастерам;
• поздравления с праздниками; 
• информация о новинках;
• информация об изменениях в условиях оказания услуг. 

В среднем мы получаем 4 заявки на запись с помощью одной пуш-рассылки, и мы точно можем сказать, что 60% пользователей с активными картами просматривают наши уведомления.

Passteam закрывает ряд задач:

• мы экономим на СМС-оповещениях: сейчас мы тратим на Passteam 11880₽/год. На СМС сейчас стабильно уходит 24000₽/год. Ранее на смс уходило порядка 75000₽/год. Мы сэкономим на СМС в пользу Passteam порядка 39120₽/ год – экономия выросла в 1,7 раз.
• наш показатель ROMI = 329%;
• мы экономим на выпуске пластиковых карт и нашим клиентам не нужно каждый раз искать карточку салона, чтобы получить скидку;
• мы имеем дополнительный канал коммуникации с нашими клиентами через пуш-рассылки на экран блокировки;
• клиенты могут перейти в наш инстаграм или записаться онлайн кликнув нужную ссылку на оборотной стороне карты;
• информация о состоянии счета клиента и предстоящей записи обновляется автоматически.

Такие решения позволяют нам сфокусироваться на ведении деятельности, где мы действительно являемся профессионалами — на оказании услуг и сервисе.

Итоги внедрения Passteam

Клиенты стали следить за баллами и активно их копить, использовать, лучше ориентироваться в услугах и акциях, чаще планировать запись на будущее, а не в моменте, а также формировать запись до периода сгорания баллов, реагировать на свободное время для записи. За счёт всего этого для нас значительно сократилось время клиента для принятия решения по формированию записи и уровень возвращаемости.

✅ Клиенты, которые следят за накоплением баллов и их сгоранием на 60% чаще совершают визит и планируют его заранее, чем гости, которые не беспокоятся о баллах и их накоплении.

✅ Гости стали чаще использовать текущие акции студии на 25%, благодаря рассылкам и новостях о них. 

✅ Возращаемость составляет 85%. Мы используем Passteam около 2х лет. Возвращаемость по сравнению с первым годом и двумя последующими выросла на 35%.

✅ Экономия выросла в 1,7 раз. На смс сейчас стабильно уходит 24000₽/год. Ранее на смс уходило около 75000₽/год. Мы экономим порядка 39120₽/ год.

✅ Наш показатель Romi = 329%