Ритейл

iCenter

Кейс внедрения системы в существующую программу лояльности для магазина электроники.

Статус программы лояльности
Запущена
Местонахождение
Калининград
Интеграция

О компании

1 мая 2009 года в Калининграде открылся первый и пока единственный официальный партнер Apple - компания iCenter. Компания iCenter, являясь лицом Apple в Калининграде, максимально ответственно подошла к созданию команды. Коллектив iCenter  представлен авторизованными компанией Apple специалистами, которые с радостью оказывают техническую поддержку и консультируют по любым вопросам.

Программа лояльности

Для участия в бонусной программе необходимо совершить покупку товара в магазине iCenter и заполнить анкету участника бонусной программы.

Бонусная карта выдается только физическому лицу и не может быть использована для покупок юридическими лицами.

Начисление Бонусов с использованием БК (пластиковой бонусной карты или виртуальной бонусной карты) происходит сразу после факта оплаты покупки на кассе в магазине iCenter. 

Количество начисляемых Бонусов рассчитывается как 5% от стоимости товаров в чеке и округляется к целому числу . Количество начисляемых бонусов зависит от стоимости товаров и рассчитывается по следующим правилам: 

  • на карту начисляется 5% от стоимости товаров за вычетом списанных бонусов и иных скидок, которые были использованы для оплаты данных товаров;
  • накопленные бонусы имеют срок действия 6 месяцев со дня их начисления на карту. По истечении указанного срока действия, соответствующая сумма бонусов сгорает и удаляется со счета карты. Бонусы, списанные с карты по сроку действия, восстановлению не подлежат;
  • при возврате товара начисленные за приобретение товара бонусы при его возврате будут списаны с карты. 

О виртуальной карте

Виртуальный формат карт используется для получения более качественных данных об операциях, которые совершает клиент.

Задачи

  • Предоставить покупателю удобный способ хранения и использования карты. При предъявлении карты клиент может накапливать и тратить баллы с бонусного счета. Необходимо обеспечить наличие карты у клиента и простоту ее хранения.
  • Получить дополнительный канал для коммуникации с клиентами. Для распространения информации об акциях и спецпредложениях необходимо использовать единый канал, чтобы быть уверенными, что клиент не воспримет сообщение как спам.
  • Предоставить пользователю прозрачное предоставление о работе программы лояльности. Сложность реализации бонусной программы - отображение актуального баланса у клиента. Необходимо отображать актуальный баланс на карте и обновлять его сразу после изменений в системе учета. Клиент должен получать уведомления об изменении баланса, чтобы точно знать на что тратятся заработанные баллы.

Решения

1. Категории клиентов

Клиенты в iCenter делятся на 2 сегмента: новички и VIP. Для визуализации категорий на карте мы использовали изображения. Новичку мы даем подсказку о том, как работает программа лояльности. Для VIP участников отображается логотип программы приоритетного обслуживания и номер персонального менеджера.

Карта клиента категории "VIP"
2. Актуальное состояние бонусного баланса с транзакционными push-уведомлениями 

Самый важный показатель программы лояльности для клиента - бонусный баланс. Мы отобразили его в верхней части карты, так, чтобы даже при просмотре карт в списке баланс был виден. Баланс всегда поддерживается в актуальном состоянии, что позволяет представить данные клиенту в тот момент, когда ему это необходимо. Изменение баланса производится сразу после наступления события списания или начисления баллов. Пользователи карт получают push-уведомления с текстом об изменении баланса и суммой на счете.

Карта клиента с отображением текущего бонусного счета
3. Использование push-уведомлений для рассылки

Push-уведомления позволяют сэкономить маркетинговый бюджет на рассылку смс-сообщений. Кроме того, клиент может вернуться к информации, полученной в последнем push-уведомлении, в нужный момент. Сообщение будет храниться на карте до тех пор, пока его не сменит следующее, таким образом, у клиента всегда под рукой актуальные сведения об акциях, проводимых в магазине.

push-уведомление об акции на экране блокировки
4. Интерактивная информация о программе лояльности и магазине

На обратной стороне карты мы разместили номера для быстрой связи с магазином и сервисным центром. Вся информация синего цвета - интерактивная. Синий текст содердит гиперссылку и позволяет в одно касание позвонить, отправить письмо, перейти на сайт для ознакомления с условиями бонусной программы или правилами программы приоритетного обслуживания. Дополнительная информация, размещенная на обратной стороне, позволяет сэкономить время клиента на поиски нужного номера телефона, адреса или режима работы, кроме того,  маркетинг экономит на стоимости контекстной рекламы.

Обратная сторона карты с дополнительной информацией
5. Карта на Apple Watch

В дополнение к задаче по обеспечению постоянного доступа клиента к карте было обеспечение использования карты на смарт-часах. Например, в случае если телефон разрядился, можно предъявить карту на часах. Таким образом, мы сокращаем сценарии отсутствия карты и даем дополнительные удобные способы для использования карты.

Виртуальная бонусная карта клиента iCenter на Apple Watch
Карта клиента на Apple Watch

Больше кейсов

Ознакомьтесь с историями клиентов, которые используют Passteam для своей программы лояльности

Авто
Тринити Моторс