.jpeg)
Когда речь идет о продвижении салона красоты и маркетинге, мы часто слышим о сегментации и целевой аудитории. Что значат эти термины и почему они так важны? Начнем с того, что развитие бизнеса напрямую зависит от его клиентов, поэтому очень важно понимать — кто ваши клиенты. Если вы знаете их достаточно хорошо, анализируете их данные, поведение и предпочтения, вы увидите, что они могут объединяться в широкие категории и соответствовать определенным сегментам.
Чем вы лучше знаете своих клиентов, тем легче вам будет находить подход в общении с ними и подбирать способы взаимодействия, которые будут получать хороший отклик. Это значительно упрощает создание персональных акций, предложений и рассылок, которые точно понравятся клиентам и увеличит вовлеченность.
Как было сказано выше, клиенты делятся на различные группы, которые стоит знать. Мы составили для вас подборку с распространенными типами, которая поможет с ними работать.
1. Идеальные
Это ваши постоянные клиенты, которые регулярно и часто приходят к вам, они делятся своими впечатлениями о вас с друзьями. Они готовы пробовать новое и уже хорошо знают старое. Вероятно, вы знаете их по именам и уже понимаете, как общаться с ними. Когда они покидают ваш салон, вы понимаете, что они запишутся еще раз и вернутся.
Идеальные клиенты — это именно те люди, которые скорее всего заинтересуются вашей программой лояльности и станут ее участниками. Почему бы не поблагодарить их за преданность и рекомендации друзьям? Награждайте их дополнительными бонусами, создавайте VIP-клуб для таких клиентов и персональные акции только для участников клуба. Отдельно дарите бонусы тем, кто приводит в ваш салон друзей.
2. Исследователи
Такие клиенты очень любят новый хороший опыт. Они стремятся стать идеальными клиентами. Все, что вам нужно, это убедиться в том, что они запишутся к вам снова. Для этого регулярно поддерживайте с ними связь и предлагайте им что-то новое.
Посетители этого типа отлично подходят для продажи товаров регулярного ухода или подарков. Поощряйте их зарегистрироваться в программе лояльности, оставить отзыв, а также не забывайте постоянно информировать их обо всех ваших предложениях.
3. Трудно угодить
Эти клиенты всегда смогут найти то, чем будут недовольны: музыка была слишком громкой, работа мастера не была идеальной, а чай в зале ожидания недостаточно горячим. Такие посетители есть в каждом салоне.
Вместо того, чтобы бояться — попробуйте принять их и найти к ним подход. Их отзывы могут быть крайне важными для вашего бренда. Если вы можете сделать обстановку вокруг них такой, что им понравится, они точно оставят положительный фидбэк. Таким людям очень важно, что вы к ним прислушиваетесь и стараетесь исправить именно то, о чем они говорили. Они могут мотивировать вас поднять планку и улучшить условия не только для данного типа клиентов, но и для всех остальных. Если у вас получится наладить контакт с такими посетителями, то вы наверняка поладите со всеми.
4. Иногда заглядывают
Они приходят редко, но регулярно. Вы понимаете, что они верны вашему салону и не приходят в другие. Они лояльны, но не появляются часто. Как можно мотивировать их приходить чаще? Покажите им новые услуги, поощряйте их специальными предложениями и купонами, напоминайте о себе с помощью рассылок, чтобы они чаще задумывались о записи к вам. Лучше всего для таких посетителей подходит коммуникация с помощью автоматизации процесса продаж и автоматизированных рассылок.
5. Искатели скидок
Эти клиенты хотят получать все самое лучшее по выгодной цене. Они никогда не будут пользоваться услугами с полной ценой. Скидки для них — одна из главных мотиваций к посещению салона. Поэтому для лучшего взаимодействия предлагайте им купоны и подарки взамен на обратную связь.
Привлекайте их специальными предложениями и акциями, а также подарками к услугам. А если у вас есть возможность продажи розничной продукции, отправьте им купон на дополнительную скидку, мимо которой они точно не пройдут.
Предлагайте скидки и акции клиентам через стабильно работающий маркетинговый канал — СМС-рассылки. В этой статье мы писали о том, как сделать персонализированную СМС-рассылку в Passteam для салонов красоты.
6. Искатели острых ощущений
Это любители всего нового и интересного. Они с радостью приходят в салон за всеми новыми предложениями. Обновляя услуги, вы даете повод таким клиентам прийти к вам. Поощряйте их желание опробовать ваши новые услуги, предлагая им какое-либо вознаграждение: эксклюзивные акции, дополнительные бонусы, купоны. Будьте изобретательны, даже если у вас нет новой услуги, подумайте о том, как можно по-новому предложить старую, придумайте новую подачу или интересную фишку.
7. Любители хорошей атмосферы
Для этих клиентов важны мелкие детали. Они готовы прийти пораньше только для того, чтобы расположиться на удобном кресле в зале ожидания с бесплатным кофе и хорошим журналом. Они хотят, чтобы их личное время прошло идеальным и день, который они уделяют себе, соответствовал их ожиданиям. Бесспорно, они приходят не только за хорошей обстановкой, но и отличным сервисом, однако для них важнее всего стоит вопрос комфорта и спокойствия. Посещение салона для этого типа — отдых.
Если вы и правда хотите удивить этот тип, то подготовьтесь к их приходу. Любимый кофе или чай ждет их в удобном зале ожидания, играет хорошая музыка, которая, а выбор журналов соответствовал их интересам. Также продумайте о хорошем оформлении витрины и салона внутри. Этот тип клиентов отлично подходит для участия в программе лояльности, если ваш салон оправдает их ожидания.
8. Нетерпеливые
Посетители этого типа очень ценят свое время, для них важно, чтобы процедура прошла как можно быстрее. Вас может немного раздражать их нетерпеливость и зацикленность на собственном времени. Помните, что это относится не только к вам, но и всему их окружению.
Добивайтесь их хорошего отношения к вашему салону — так вы избежите плохих отзывов. Этим посетителям не нужны небольшие разговоры с сотрудниками, кофе в зале ожидания или дополнительные услуги. Просто будьте готовы к их визиту, убедившись, что ваши сотрудники не заставляют их ждать и все будет готово к процедуре и оплате за нее в то же время, когда она закончится.
9. Недовольные
Порой люди просто не довольны обслуживанием, которое они получили. В большинстве случаев речь идет о том, что их ожидания не соответствуют реальности. Это те, с кем вам нужно провести хорошую работу, чтобы превратить их негативное мнение о вас в позитивное, или нейтральное. Если вы очень постараетесь и будете улучшать свое обслуживание с каждым им приходом, недовольные клиенты могут превратиться в идеальных.
10. Жители социальных сетей
Таким не нужны пластиковые карты лояльности, тем более не нужны бумажные анкеты — для них это прошлый век. Их лучшая часть жизни проходит в интернете, они прикреплены к своим социальным сетям и, если возможно, пользуются телефоном и во время оказания услуг. Они хотят записываться к вам онлайн и платить с помощью Apple Wallet и Google Pay. Если вы посчитаете это нужным, предложите им опубликовать в качестве фидбэка историю в Инстаграм и тогда получите хорошую бесплатную рекламу. Таким нужна программа лояльности с электронными карточками в мобильных кошельках, сервисы рассылки сообщений и возможность отслеживания вашего бренда в социальных сетях.
Вы можете столкнуться с одним из этих типов, а можете встретить другие. Главное — вовремя проанализировать поведение клиентов с помощью RFM в Passteam, тогда вы сможете работать с каждым из них. С помощью RFM можно сегментировать клиентов по частоте и сумме покупок и выявлять тех, которые приносят больше денег.
Именно RFM-анализ мы рекомендуем использовать для сегментации клиентов в салоне красоты, так как он дает наиболее ценные инсайты о вашей клиентской базе. Скачайте полный RFM-гайд по анализу клиентской базы.
Вы заметите между многими вашими посетителями схожесть и принадлежность к нескольким группам одновременно. Именно тогда, когда вы определите к какой группе относится та или другая часть клиентов, можно будет сегментировать их и отправлять персонализированные рассылки, разные для каждого типа. Эти рассылки подойдут даже самым придирчивым и нетерпеливым клиентам, так как приходят прямо на электронные карты лояльности в Apple Wallet и Google Pay.
Для каждого клиента, независимо от его типа, очень важно, чтобы вы уделили внимание персонально им и относились с пониманием к их особенностям. Именно поэтому отмечайте эти особенности, работайте с базой клиентов и сегментацией. После этого работайте с каждым сегментом отдельно.
.jpeg)
