Лояльность в бьюти-индустрии 2021 – исследование

Что происходит с индустрией красоты в 2021 году? Помогает ли программа лояльности увеличивать средний чек и повышать возвращаемость клиентов? Мы опросили 180 владельцев салонов красоты, чтобы рассказать вам о том, нужна ли программа лояльности. 

Как часто бизнесы используют программу лояльности

По статистике, 77,8% респондентов используют программу лояльности. Это 140 салонов красоты из 180 опрошенных. 

40 компаний, наоборот, программу лояльности не используют. Самыми частыми причинами отказа от программы лояльности оказались следующие:

• Не используем программу лояльности, потому что это выгодно только клиентам. У нашего бизнеса не такая высокая маржинальность, чтобы делать скидки и вводить бонусные баллы. Вместо программы лояльности мы проводим розыгрыши в социальных сетях. Благодаря этому получаем новых клиентов и подписчиков на странички в соц. сетях;
• Не видим выгоды для себя;
• Запустили бизнес недавно, поэтому не успели ввести программу лояльности;
• Клиенты не пользуются программой;
• Дорогое обслуживание онлайн-карт;
• Не можем определиться с видом программы лояльности;
• У нас и так хорошие показатели возвращаемости и среднего чека;
• У нас нет базы клиентов и нет времени её собирать.

Какую программу лояльности используют чаще

Для сбора информации мы предложили респондентам выбрать один из 4-х вариантов программы лояльности:

1. Скидочную;
2. Бонусную;
3. Панч-карты (например, каждый 5-й визит бесплатно);
4. Скидка на первую процедуру и регулярные акции.

Выбрали именно эти варианты, так как они являются самыми популярными среди механик программ лояльности в бьюти-индустрии. Результаты опросов внесли в диаграмму.

Самыми популярными оказались скидочные и бонусные карты. Это связано с тем, что накопление процента скидки и кэшбэка зависит напрямую от трат клиента: чем большую сумму он оставит в салоне, тем большую выгоду будет получать с каждой процедуры. То есть такие карты мотивируют клиентов тратить больше и ходить в определенный салон, чтобы в будущем больше экономить.

Панч-карты невыгодны для салонов красоты, потому что в случае их использования компания фактически проводит процедуру бесплатно, ничего с неё не зарабатывает.

Скидки на первую процедуру также не пользуются популярностью, так как разовые предложения недостаточно мотивируют клиентов возвращаться в салон за новыми услугами.

На какие показатели делают упор при анализе программы лояльности

Какой бы хорошей не была программа лояльности, без грамотной аналитики сложно будет оценить её эффективность.

Поэтому в опросе мы использовали самые популярные показатели, на которые ориентируются владельцы бизнесов, чтобы оценить эффективность ПЛ.

Вот какие варианты ответа мы предложили:

1. Возвращаемость;
2. Увеличение среднего чека;
3. Расширение клиентской базы;.
4. Разрешение на коммуникацию.

Если вы не знаете, как рассчитывать и анализировать эти показатели, рекомендуем прочитать статью «Как оценить эффективность программы лояльности в салоне красоты». А теперь ознакомьтесь с результатами:

В результате опроса мы выяснили, что для 93% опрошенных главный показатель — возвращаемость клиентов. Это связано с тем, что удержание постоянного клиента дешевле, чем привлечение нового. Об этом мы также рассказывали в статье про оценку эффективности программы лояльности.

Как бизнесы отслеживают эффективность программы лояльности

Здесь мы не предлагали вариантов ответа. Владельцы и сотрудники бизнесов сами писали о своих способах. Мы получили много ответов и выделили самые популярные из них:

1. Отслеживаем через дашборды YCLIENTS. Это самый популярный ответ.
2. Оцениваем по частоте использования программы лояльности. Если видим, что клиенты чаще тратят бонусы и интересуются, начисляются ли они за ту или иную услугу — значит ПЛ действительно работает.
3. Оцениваем возвращаемость клиентов. Если с запуском ПЛ она стала выше, значит все делаем правильно.
4. Сравниваем количество участников ПЛ по месяцам. Если в текущем месяце участников больше, чем в прошлом, значит ПЛ эффективна.
5. Продаем товары, за которые начисляем дополнительные бонусы. Отслеживаем, активно ли клиенты покупают их, чтобы заработать больше баллов.
6. Проводим опросы в социальных сетях нравится ли клиентам пользоваться ПЛ.
7. Делаем рассылку с напоминанием воспользоваться бонусными баллами. Если после рассылки количество записей увеличивается, значит клиенты заинтересованы в ПЛ. 

P.S. Если хотите привлекать клиентов с помощью рассылок, прочитайте нашу статью «8 приемов для эффективных пуш-уведомлений и смс-рассылок».

Какой итог

Большая часть опрошенных салонов использует программы лояльности в тои или ином виде. Это говорит об их популярности и преимуществах как для самого бизнеса, так и для клиентов. Если вы владелец салона красоты — мы рекомендуем внедрить ПЛ в ваш бизнес. Это поможет привлечь новых клиентов и удержать старых. Качественная программа лояльности, в которой клиент видит выгоду, повысит возвращаемость, средний чек и лояльность к вашему бренду. 

С помощью сервиса Passteam вы сможете создать свой уникальный дизайн карт, расширить клиентскую базу и запустить бесплатные пуш-рассылки. Регистрируйтесь, тестируйте функционал нашего сервиса и внедряйте в свой бизнес.