Академия

5 шагов к созданию эффективной программы лояльности в кофейне

Академия

5 шагов к созданию эффективной программы лояльности в кофейне

Нет ничего более постоянного, чем утренняя чашечка кофе для истинного кофемана. Для каждого из них крайне важен выбор кофейни, которая обеспечит его любимым напитком. При огромном количестве вариантов кофеен, куда гость может обратиться за таким значимым атрибутом утра, необходимо понимать, как привлечь его именно в вашу кофейню.

Конкуренция в этой сфере настолько велика, что не всегда хватает только качественно приготовленного кофе и отличного обслуживания. Зачастую, именно грамотно продуманная программа лояльности помогает бизнесу привлекать много постоянных клиентов.

Есть 2 главные причины, почему бизнесу важно увеличивать количество лояльных клиентов. Во-первых, привлечение новых клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание текущих. Во-вторых, лояльные клиенты покупают больше и чаще. По статистике сервиса Passteam, у кофеен, которые используют электронные карты лояльности, средний чек увеличивается на 12%.


В этой статье мы собрали 5 механик, которые помогут вам выбрать наиболее эффективную программу лояльности.

Шаг 1: Решите, как будет работать ваша программа лояльности

Начать нужно с самого важного выбора: решите, для чего именно вам нужна программа лояльности. Хотите ли вы увеличить количество посетителей или повысить средний чек? Как только вы выберите то, что для вас будет более приоритетно, вы сможете разработать свою программу так, чтобы она была наиболее эффективной для достижения этой цели.

Например, если вы хотите, чтобы клиенты приходили в вашу кофейню ежедневно, разработайте свою программу лояльности так, чтобы вознаграждение зависело от количества посещений.

Ниже вы можете ознакомиться с тремя самыми распространёнными типами программ лояльности для кофейни:

Бонусная программа лояльности

В рамках такой программы гости получают определенное количество бонусов от суммы своей покупки (кэшбэк), либо фиксированное количество бонусов за каждую покупку.

Бонусная карта лояльности Passteam, на которой отображается актуальный баланс гостя


Плюсы: клиенты получают бонусы за постоянные посещения и траты, приходят к вам чаще и увеличивают свой средний чек, чтобы быстрее накопить бонусы.

Минусы: если ваши новые и лояльные гости будут получать одинаковый кэшбэк, у первых не будет большой мотивации ходить к вам чаще, а вторые могут подумать, что вы не особо цените их преданность к вашему бренду.

Поэтому рекомендуем сделать бонусную программу лояльности многоуровневой.

Скидочная программа лояльности

При такой механике, гости кофейни получают фиксированную либо накопительную скидку, зависящую от суммы их текущего заказа или от общей суммы покупок.

Например, при единоразовой покупке от 1000₽ (большой напиток + десерт + пачка кофе, этот чек хоть и является высоким для кофейни, но вполне реален) гость получает карту со скидкой 5%, а когда сумма его покупок достигнет, например, 15 000₽ — скидка увеличивается до 7%.

Сделайте так, чтобы ваши гости могли просто взять и понять, какая у них скидка. Простота – ключ к успешности программы лояльности


Плюсы: скидка имеет высокий психологический вес, так как предоставляет выгоду «сразу и на месте». Гостю не нужно сначала копить ее, как в случае с бонусами. Поэтому многие посетители предпочитаю чаще ходить в кофейни со скидочной программой лояльности.

Минусы: из минусов программы лояльности можно отметить то, что экономически это менее выгодна заведению, чем бонусы. Если скидка статическая, то после ее получения у клиента не будет большой мотивации возвращаться к вам чаще.

Панч-карты или «N-й напиток в подарок»

Такая механика лояльности популярна на бумажных носителях – карточках с печатями. Каждый раз, когда гость совершает заказ, бариста ставит в его карточку печать. Например, после покупок 5 чашек кофе, 6-я будет бесплатной, в обмен на заполненную карточку.

Обычно такие карточки теряются после 1-2 использований, что не дает гостю возможность получить свой бонус. Процент заполнения карточки печатями и обмена на бонус, в среднем, находится на уровне 7%.

Данную механику лояльности можно диджитализировать и перенести на электронный формат – ваша система учета заказов и клиентов будет сама считать кол-во покупок и в нужный момент автоматически применит скидку при заказе. А, например, карты Passteam — после каждого заказа оповещать клиента, сколько осталось до бесплатного напитка.

Плюсы: с учетом стоимости напитков и блюд в кофейне, для клиента такая программа лояльности является самой выгодной, так как он заранее знает, через какое количество заказов получит напиток со 100% скидкой.

Минусы: часто такие программы лояльности ограничивают гостя в варианте бесплатного напитка – многие владельцы кофеен предоставляют только «базовые» напитки на выбор. Это выгодно с экономической точки зрения, но для гостя создает искусственные ограничения,

При выборе программы лояльности, обязательно обращайте внимание на следующие показатели: отток клиентов, средний чек, самые популярные позиции в заказах. Именно на этих данных будет основываться ваша программа.

Около 70% клиентов отказываются от программы лояльности, так как зачастую требуется около нескольких месяцев, чтобы накопить нужное количества бонусов для получения желаемой скидки. Поэтому, если в программе лояльности вашей кофейни клиенту требуется вечность, чтобы заработать баллы, он просто выберет другое место.

Читайте о самой популярной программе лояльности в мире в нашем блоге — Как быть как Старбакс | Разбор программы лояльности

Не существует хорошей или плохой программы лояльности. Вам необходимо отталкиваться от нескольких простых правил при ее внедрении:

  • Программа должна быть простой и понятной для клиента и не включать в себя сложных условий и миллион «но»;
  • Она должна быть инструментом для достижения ваших целей, вам следует разрабатывать ее в соответствии с тем, что ожидаете видеть в развитии вашего бизнеса;
  • Вам следует использовать именно ту механику, которая позволит получать выгоду большинству ваших клиентов.

Шаг 2: Выберите вознаграждение для участников программы лояльности

После выбора эффективной механики программы лояльности, вам следует выбрать вознаграждение, которое ваши гости захотят получить.

Самые распространённые типы вознаграждений:

  • Фиксированная скидка – размер скидки в процентах или в денежном эквиваленте. Она, например, может представлять собой скидку 10%.
  • Бонусы – кешбэк, полученный от оплаты, который можно потратить на следующее заказы.
  • Товар со скидкой – фиксированная скидка на определенные товары, например, скидка 70 рублей при покупке комбо: капучино + брауни.
  • Подарок за покупку. К примеру, чашка латте в подарок при покупке десерта.
Более 30% кофеен, которые пользуются сервисом автоматизации маркетинга Passteam, выбрали именно «подарок за покупку» в качестве вознаграждения в программе лояльности.

Шаг 3: Выберите сервис для управления вашей программой лояльности

Раньше, участие в программе лояльности представляло собой лишь получение пластиковой карты, для которой чаще всего нужно было заполнить бумажную анкету. Но сейчас существует множество различных способов зарегистрироваться в программе лояльности, которые намного проще и удобнее для людей.

Например, человек может получать бонусы, используя лишь свой номер, либо же он может скачать специальное приложение. Для посетителя очень важно быстро и без каких-либо сложностей получать бонусы от компании не переживая о том, что он может забыть карту дома.

Например, Passteam - сервис автоматизации маркетинга, дает возможность кофейням выдавать электронные карты лояльности, которые хранятся в телефоне посетителя кофейни в Apple Wallet или Google Pay.

Электронные карты лояльности являются удобными для бизнеса, так как они позволяют вам забыть о сложностях, которые встречаются при оформлении физических карт, например, о необходимости вводить данные клиента вручную. Все данные гостя отображаются на карте: ФИО, бонусы, размер скидки и т.д. Гостю не придется переживать, что он забыл карту дома или в другой сумке.

Passteam интегрирован со многими POS и кассами. Данные о посетителях вашего заведения, частота покупок, их давность передаются в сервис. Вы можете сегментировать клиентов и строить с ними эффективную коммуникацию.

Шаг 4: Распространяйте программу

Вы получите максимальную выгоду от программы лояльности только, если большинство людей зарегистрируется и будет пользоваться ей. Не пренебрегайте усилиями и средствами на продвижение и  распространение своей программы лояльности.

Размещайте информацию о программе лояльности на сайте, публикуйте ее в социальных сетях, сделайте СМС-рассылку с предложением зарегистрироваться. Предложите гостям поощрение за регистрацию в программе лояльности, например, 200 приветственных бонусов на карту лояльности.

Используйте онлайн-анкету Passteam для регистрации в программе лояльности. Данные о вашем госте автоматически проверяются на соответствие и добавляются в вашу клиентскую базу.

Чтобы получить карту лояльности Passteam, достаточно отсканировать QR-код и заполнить короткую анкету. Процесс получения карты, в среднем, занимает 30 секунд


Шаг 5: отслеживайте эффективность программы лояльности

Чтобы ваша программа лояльности работала, а ваши гости с удовольствием ей пользовались, необходимо отслеживать, насколько она успешна. В этом вам может помочь сервис автоматизации маркетинга.

С помощью Passteam вы можете не только грамотно настроить вашу программу лояльности, но и следить за её эффективностью. Например, вы можете анализировать данные клиентов, собранные с помощью онлайн-анкеты.

Необходимо отслеживать показатель вовлеченности в программу лояльности от общего количества клиентов в базе. В Passteam вы можете видеть, как часто ваши постоянные клиенты возвращаются к вам по сравнению с непостоянными.

Список клиентов в Passteam. Помимо данных на картинке вы можете настроить отображение размера скидки/кэшбэка, количества бонусов, общей суммы покупок, количества покупок и т.д. и использовать эти данные для фильтрации и сегментации клиентов.

Регулярно анализировать эти данные, чтобы определить, правильно ли настроена ваша программа и помогает ли она добиваться поставленных целей. Кроме того, мы рекомендуем регулярно проводить опрос постоянных клиентов — лично, по электронной почте или звонком.

Важно работать с отзывами посетителей об их участии в программе лояльности. Основываясь на обратной связи, вы сможете скорректировать свою программу так, чтобы она удовлетворяла ваши и ваши цели, и устраивала клиентов.

Повысьте возвращаемость и частоту покупок

Присоединяйтесь к Elis, Askona, Leroy Merlin и ещё 4200 компаниям, которые используют Passteam.

Начать бесплатно