Лучшие практики

Выбираем программу лояльности: кэшбэк

Что такое кэшбэк

Под термином «кэшбэк» подразумевается возврат части стоимости покупки на карту клиента. Позже эту часть можно использовать, чтобы получить скидку и применяется она не перед покупкой (т.е. не снижает изначальную цену), а после совершения покупки. Выражается кэшбэк в процентах от суммы, которую потратил клиент.

В Россию термин пришёл из Великобритании и США и в переводе на русский язык означает «возврат денег».

Программы лояльности не стоят на месте и помимо замены пластиковых карт на виртуальные, кэшбэк также превратился в возврат бонусов на виртуальную карту вместо денег на банковскую. Процент кэшбэка может варьироваться - некоторые компании предлагают более высокие ставки возврата, чем другие. Этими бонусами клиент может оплатить до 100% от стоимости товара или услуги (в зависимости от условий компании).

Виртуальная карта лояльности в приложении Apple Wallet с указанным размером кэшбэка

Большинство предприятий сегодня признают кэшбэк лучшим вариантом программы лояльности. С кэшбэком не нужно изначально указывать цену со скидкой на продукцию или услуги бизнеса, и в то же время вы стимулируете клиентов на повторное совершение покупки.

Проще говоря, программа лояльности с кэшбэком - это отличная возможность увеличить объём продаж и поощрять клиентов, тем самым мотивируя их возвращаться и совершать у вас покупки снова.

Как это работает

Клиент устанавливает в смартфон виртуальную карту вашего бизнеса. После совершения покупки ему на карту возвращается процент в виде бонусов от стоимости последней покупки. Клиент узнаёт об этом с помощью push-уведомления, которое отображается на экране блокировки его смартфона.

Уведомление на экране блокировки об обновлённом бонусном балансе

Идея состоит в том, что чем больше денег клиент тратит на вашу продукцию, тем больше бонусов вернётся ему на виртуальную карту лояльности. Кэшбэк является эффективным способом для клиентов получить скидку на приобретаемый товар или услугу.

Например, при ставке кэшбэка 10% клиент может получить обратно 300 бонусов за покупку стоимостью 3 000 рублей. Это даёт клиентам стимул к покупке продукта и помогает бизнесу продавать больше.

Бонусы могут начисляться во время оплаты на кассе при предъявлении виртуальной карты или через определённое количество времени после совершения покупки. При этом вы можете вводить ограничения на начисление бонусов при оплате определённых товаров и услуг или для клиентов с разным статусом.

Как правило, 1 бонус = 1 рубль. В качестве мотивации новых клиентов прийти к вам снова можно использовать «приветственный бонус» - повышенный кэшбэк от потраченной суммы на первую покупку. Обязательно оповестите об этом клиента, отправив ему push-уведомление.

При возврате товара или требованию вернуть деньги, бонусы также могут быть списаны со счёта клиента, а в случае, если бонусов на карте не достаточно, то на счёте клиента образовывается минусовый баланс. Всё это отображается на его виртуальной карте.

Кэшбэк в виде бонусов может начисляться только за товар или услугу, оплаченных денежными средствами.

Что получает салон

Из-за конкуренции среди предприятий и фактически идентичных условий программ лояльности, привлечь большое количество новых клиентов становится сложнее. Также не мало важной является задача удержать уже существующих клиентов, потому полезно их поощрять. Программа лояльности с кэшбэком создана именно для этой цели.

Но помимо поощрения клиентов, имеется ряд положительных моментов и для бизнеса:

  • клиенты чаще возвращаются за покупками, т.к. с накопленными баллами каждая следующая покупка становится выгоднее;
  • чтобы получить больше бонусов, клиенты тратят больше денег, а это положительно влияет на рост объёма продаж и, соответственно на увеличение прибыли;
  • за счёт прозрачности условий программы клиенты больше вам доверяют (условия программы должны быть максимально простыми и понятными клиентам, система начисления должна быть предельно ясна. Расписать условия можно прямо на виртуальной карте);
  • для бизнеса кэшбэк значительно эффективнее рекламы в СМИ.
Пример условий начисления бонусов в дополнительной информации на карте в Apple Wallet

Что получает пользователь карты

Участник программы может использовать начисленные бонусы для получения скидки при оплате товаров. Это помогает существенно экономить. Участие в программе привлекательно благодаря:

  • начислению бонусов после каждой покупки;
  • возможности оплатить покупку баллами частично или полностью (зависит от условий);
  • напоминанию о наличии не потраченных баллов при каждом визите (клиент получит напоминание через геоуведомление, даже если об этом забудет администратор);
  • прозрачности условий – благодаря тому, что все условия написаны на самой карте, не нужно смотреть их на сайте или уточнять у администратора;
  • удобному способу всегда иметь под рукой свою карту лояльности (даже если телефон будет выключен - бонусы начисляются автоматически).

Актуальное состояние бонусного баланса и размер кэшбэка всегда доступны на лицевой стороне виртуальной карты.

Какой размер кэшбэка устанавливать

Какой установить размер кэшбэка, чтобы клиент оставался вовлечённым, а бизнес не страдал от введённой системы? Самым лучшим вариантом будет подробная аналитика показателей и выбор подходящей системы. Однако, есть несколько универсальных решений, подходящих любому бизнесу:

Фиксированный кэшбэк - постоянный кэшбэк, который устанавливается, как правило, в размере от 5% до 10%, но в некоторых случаях может быть и больше. С любой потраченной суммы клиент получает обратно бонусы. Чем выше размер кэшбэка, тем привлекательнее для клиента совершить покупку у вас снова.

Такая система хорошо работает, когда у вас есть много постоянных клиентов. Внедряя систему, вы тем самым уменьшаете вероятность, что клиенты уйдут к конкурентам. Размер кэшбэка в таком случае стоит определять исходя из среднего ценового сегмента на ваши услуги и программы лояльности, которая может действовать у конкурентов.

Накопительный кэшбэк - здесь используется несколько уровней. Размер устанавливаемого кэшбэка зависит от суммы, потраченной вашим клиентом. Например, сумма до 5 000₽ - 5%, до 20 000₽ - 10% и т.д. Ограничиться можно как двумя уровнями, так и несколькими. Эта система позволит не только вовлечь новых клиентов, но и тех, кто уже приходил несколько раз, но не является постоянным. А для постоянных клиентов это станет приятным подарком, в полной мере раскрывающим лояльность.

Вывод

Кэшбэк - это способ для клиентов сэкономить на оплате следующей покупки, а для компаний это возможность увеличения продаж.

Совет: установите ограничение по времени для списания кэшбэка - это создаст ощущение срочности и заставит клиентов совершить покупку как можно скорее.
больше постов

Вам также может понравиться

Технология
Топ 3 CRM для ресторана и кафе
Читать
Лучшие практики
5 лучших программ лояльности
Читать
Лучшие практики
Как распространять виртуальные карты лояльности через рекламные материалы в соцсетях и оффлайн
Читать