Множество вещей поменялось за этот год, включая то, как мы тратим деньги. Однако удивляет то, что СOVID-19, в сущности, слабо повлиял на ожидания клиентов от программ лояльности – он просто ускорил развитие трендов, к которым мы и так постепенно шли. Принимая это во внимание, делимся с вами советами об организации лояльности в 2021 году.
1. Измените подход к оценке успехов
Постепенно, программы лояльности трансформируются в более ориентированные на вовлечение клиентов, нежели на транзакции как таковые. Становится сложно оценить окупаемость инвестиций в проданных штуках, полученный доход и т.д. Вместо этого, вам следует задуматься о том, что люди говорят о вас в сети и какие отзывы оставляют. Также оцените пожизненную ценность клиента – весь чистый доход, который вы сможете получить от него в будущем.
2. Предоставляйте омниканальность программы лояльности
Омниканальная связь с клиентами и их поддержка не является чем-то новым в бизнесе, однако все больше предпринимателей стараются привнести её и в программы лояльности. Это выражается тем, что клиент может узнавать о выгодных предложениях из всех доступных источников – email-рассылки, социальные сети, приложения, виртуальные карты лояльности и т.д. Как и воспользоваться ими (онлайн или офлайн).
Например, кликнув по ссылке в письме из рассылки, клиент попадет на сайт, где сможет получить промокод на скидку после авторизации. В этот же момент, на виртуальную карту в его телефоне придет этот самый промокод в виде push-оповещения. Так клиент точно не потеряет его и не забудет воспользоваться.
Пока множество брендов, таких как Старбакс или Сефора, постоянно перерабатывают свои программы лояльности из года в год, до недавнего времени программа лояльности, в понимании клиентов, заключалась в поощрении регулярных трат. Сейчас же, видение программы лояльности абсолютно другое.
Многим предпринимателям пришлось изменить концепцию программы лояльности с офлайн на онлайн-ориентированность. Заглядывая дальше в 2021, компаниям нужно поднять ставки и предлагать возможность участия в программах всеми доступными каналами связи, а также награждать клиентов по-разному, исходя из того, как они покупают, а не из самого факта покупки.
3. Удивляйте клиентов необычными наградами
Опыт клиентов от вашей программы лояльности затмевает все другие характеристики. Начиная с высокой вовлеченности в социальных сетях, заканчивая передовыми технологиями, как бесконтактная оплата и доставка, вы можете обеспечить прочный фундамент вашей программе лояльности.
Делая награды для клиентов необычными, велик шанс превратить участников вашей программы лояльности в полноценных амбассадоров бренда.
Хорошие примеры необычных наград:
- Бренд косметики может предлагать индивидуальные мастер-классы и консультации;
- Магазин может рассылать письма с ранним доступом к скидкам, например, как, Ламода;
- Рестораны часто разыгрывают романтические ужины на двоих, сеты блюд и т.д.
В сложившейся ситуации ограничительных мер в общественных местах, стоит задуматься о внедрении онлайн-мероприятий и взаимодействий с вашими клиентами в сети. Онлайн-розыгрыши вместо привычных очных мероприятий – отличная замена. По статистике, в таких мероприятиях участвуют на 65% больше клиентов, ведь для этого не нужно нигде физически присутствовать и тратить свое время. Зачастую, достаточно оставить лайк и комментарий, а также отметить несколько друзей под постом.
Что бы вы ни делали – подумайте, будет ли это актуальным. Например, в этом году индустрии путешествий и туризма пришлось нелегко с их постоянными клиентов и их вознаграждений.
Тысячи обеспокоенных держателей VIP-статусов озадачились, что будет со всеми заработанными милями, гостиничными баллами и скидками на аренду автомобилей.
Многие отели, авиакомпании и прокаты сделали все возможное, чтобы обеспечить своим клиентам уверенность в их накоплениях. Срок сгорания баллов был перенесен, многие комиссии и штрафы отменены, а действие элитных статусов продлено на 2021 год. Фактически, действуя так, как будто этого года не было вообще.
4. Простота посредством персонализации
Современный владелец бизнеса должен помнить о простоте и персонализации. Но задумывались ли вы о возможности объединения двух этих принципов? Учитывая, что этот год был особенно напряженным, сложным, и полным дезинформации, потребители не хотят, чтобы их покупки были сложными и запутанными.
Один из наиболее эффективных способов упростить взаимодействие с клиентами - найти то, что им нужно, чтобы им самим не приходилось этим заниматься.
Рекомендуйте клиентам то, что им действительно нужно – это ключ к образу клиентоориентированной компании.
Благодаря хорошо организованной программе лояльности вы можете использовать данные о прошлых транзакциях клиентов – ранее просматриваемые товары и другие показатели, чтобы определить, что клиенту нравится и чего он хочет.
5. Бесконтактный формат
Бесконтактная лояльность предполагает установление эмоциональной связи между вашим брендом и клиентами без непосредственного физического взаимодействия, налички, бумажных чеков и тому подобных вещей.
Кроме того, в условиях ограничительных мер, бесконтактные возможности выбора товаров, их оплаты, доставки, а также начисления бонусов отлично влияют на ваш имидж. Таким образом вы показываете своим клиентам, что заботитесь об их безопасности.
И напоследок
Держите руку на пульсе и не цепляйтесь за устаревшие данные и идеи.
К сведению - любые данные, вышедшие в свет до COVID-19, устарели. То, что было верным в отношении клиентов в 2019 году, больше не актуально, так что забудьте все и начните заново.
Считайте 2021 год чистым листом для всех ваших маркетинговых стратегий лояльности и возможностью полностью изменить свою программу. Сделайте ее более привлекательной, чем когда-либо прежде!
.jpg)
.webp)
