5 трендов лояльности в 2021 году

Множество вещей поменялось за этот год, включая то, как мы тратим деньги. Однако удивляет то, что СOVID-19, в сущности, слабо повлиял на ожидания клиентов от программ лояльности – он просто ускорил развитие трендов, к которым мы и так постепенно шли. Принимая это во внимание, делимся с вами советами об организации лояльности в 2021 году.

1. Измените подход к оценке успехов

Постепенно, программы лояльности трансформируются в более ориентированные на вовлечение клиентов, нежели на транзакции как таковые. Становится сложно оценить окупаемость инвестиций в проданных штуках, полученный доход и т.д. Вместо этого, вам следует задуматься о том, что люди говорят о вас в сети и какие отзывы оставляют. Также оцените пожизненную ценность клиента – весь чистый доход, который вы сможете получить от него в будущем.

Оценивая ваши продажи "на каждого клиента", можно более детально оценить успехи вашего бизнеса. Та же информация, позволяющая персонализировать опыт каждого клиента, может быть использована для влияния на их пожизненную ценность.

2. Предоставляйте омниканальность программы лояльности

Омниканальная связь с клиентами и их поддержка не является чем-то новым в бизнесе, однако все больше предпринимателей стараются привнести её и в программы лояльности. Это выражается тем, что клиент может узнавать о выгодных предложениях из всех доступных источников – email-рассылки, социальные сети, приложения, виртуальные карты лояльности и т.д. Как и воспользоваться ими (онлайн или офлайн).

Например, кликнув по ссылке в письме из рассылки, клиент попадет на сайт, где сможет получить промокод на скидку после авторизации. В этот же момент, на виртуальную карту в его телефоне придет этот самый промокод в виде push-оповещения. Так клиент точно не потеряет его и не забудет воспользоваться.
Сценарии омниканальности ограничены лишь размером вашего бизнеса и бюджетом.

Пока множество брендов, таких как Старбакс или Сефора, постоянно перерабатывают свои программы лояльности из года в год, до недавнего времени программа лояльности, в понимании клиентов, заключалась в поощрении регулярных трат. Сейчас же, видение программы лояльности абсолютно другое.

Многим предпринимателям пришлось изменить концепцию программы лояльности с офлайн на онлайн-ориентированность. Заглядывая дальше в 2021, компаниям нужно поднять ставки и предлагать возможность участия в программах всеми доступными каналами связи, а также награждать клиентов по-разному, исходя из того, как они покупают, а не из самого факта покупки.

3. Удивляйте клиентов необычными наградами

Опыт клиентов от вашей программы лояльности затмевает все другие характеристики. Начиная с высокой вовлеченности в социальных сетях, заканчивая передовыми технологиями, как бесконтактная оплата и доставка, вы можете обеспечить прочный фундамент вашей программе лояльности.

Делая награды для клиентов необычными, велик шанс превратить участников вашей программы лояльности в полноценных амбассадоров бренда.

Хорошие примеры необычных наград:

  • Бренд косметики может предлагать индивидуальные мастер-классы и консультации;
  • Магазин может рассылать письма с ранним доступом к скидкам, например, как, Ламода;
  • Рестораны часто разыгрывают романтические ужины на двоих, сеты блюд и т.д.

В сложившейся ситуации ограничительных мер в общественных местах, стоит задуматься о внедрении онлайн-мероприятий и взаимодействий с вашими клиентами в сети. Онлайн-розыгрыши вместо привычных очных мероприятий – отличная замена. По статистике, в таких мероприятиях участвуют на 65% больше клиентов, ведь для этого не нужно нигде физически присутствовать и тратить свое время. Зачастую, достаточно оставить лайк и комментарий, а также отметить несколько друзей под постом.

Что бы вы ни делали – подумайте, будет ли это актуальным. Например, в этом году индустрии путешествий и туризма пришлось нелегко с их постоянными клиентов и их вознаграждений.

Тысячи обеспокоенных держателей VIP-статусов озадачились, что будет со всеми заработанными милями, гостиничными баллами и скидками на аренду автомобилей.

Многие отели, авиакомпании и прокаты сделали все возможное, чтобы обеспечить своим клиентам уверенность в их накоплениях. Срок сгорания баллов был перенесен, многие комиссии и штрафы отменены, а действие элитных статусов продлено на 2021 год. Фактически, действуя так, как будто этого года не было вообще.

4. Простота посредством персонализации

Современный владелец бизнеса должен помнить о простоте и персонализации. Но задумывались ли вы о возможности объединения двух этих принципов? Учитывая, что этот год был особенно напряженным, сложным, и полным дезинформации, потребители не хотят, чтобы их покупки были сложными и запутанными.

Один из наиболее эффективных способов упростить взаимодействие с клиентами - найти то, что им нужно, чтобы им самим не приходилось этим заниматься.

Если покупатель добавил в корзину очки и плавки, что по вашему мнению будет следующим в списке? Полотенце? Плавательная шапочка? Водонепроницаемая спортивная сумка?
Рекомендуйте клиентам то, что им действительно нужно – это ключ к образу клиентоориентированной компании.

Благодаря хорошо организованной программе лояльности вы можете использовать данные о прошлых транзакциях клиентов – ранее просматриваемые товары и другие показатели, чтобы определить, что клиенту нравится и чего он хочет.

5. Бесконтактный формат

Бесконтактная лояльность предполагает установление эмоциональной связи между вашим брендом и клиентами без непосредственного физического взаимодействия, налички, бумажных чеков и тому подобных вещей.

Кроме того, в условиях ограничительных мер, бесконтактные возможности выбора товаров, их оплаты, доставки, а также начисления бонусов отлично влияют на ваш имидж. Таким образом вы показываете своим клиентам, что заботитесь об их безопасности.

И напоследок

Держите руку на пульсе и не цепляйтесь за устаревшие данные и идеи.

К сведению - любые данные, вышедшие в свет до COVID-19, устарели. То, что было верным в отношении клиентов в 2019 году, больше не актуально, так что забудьте все и начните заново.

Считайте 2021 год чистым листом для всех ваших маркетинговых стратегий лояльности и возможностью полностью изменить свою программу. Сделайте ее более привлекательной, чем когда-либо прежде!

больше постов

Вам также может понравиться

Как быть как Старбакс ⭐️
Читать
Лучшие практики
Идеальная программа лояльности в салоне красоты. Какая она?
Читать
Лучшие практики
Продающая push-рассылка – как привлечь клиентов с помощью оповещений?
Читать