Запустите рассылку по вашим клиентам в Passteam прямо сейчас – это делается в несколько кликов!
Каждый бренд в какой-то момент сталкивается не только с ростом клиентов, но и с их потерей. Это хоть и неприятный, но вполне естественный для развития любой компании процесс, который вы можете контролировать.
Каждый бренд в какой-то момент сталкивается не только с ростом клиентов, но и с их потерей. Это хоть и неприятный, но вполне естественный для развития любой компании процесс, который вы можете контролировать.
Отток клиентов – это процент клиентов, которые прекратили пользоваться услугами вашего салона красоты в определенный срок. Коэффициент такого оттока можно рассчитать делением того количества клиентов, которых вы потеряли в течение какого-либо отрезка времени, на общее количество клиентов, использовавших ваши услуги в этот временной отрезок.
Несмотря на то, что добиться коэффициента оттока, равного 0%, практически невозможно, стоит уделять данному показателю достаточно внимания, что позволит вам дольше удерживать клиентов и находить постоянных. Но почему уходят клиенты? И возможно ли предотвратить большой процент потерянных клиентов?
Чтобы понять, как предотвратить увеличение оттока клиентов, нужно знать, что именно заставляет клиентов уходить от вас к вашим конкурентам.
Лучшим способом получения такой информации является опрос некоторых ушедших от вас клиентов: вам следует узнать у них, почему они отказались от пользования вашими услугами, почему они выбрали другой салон красоты. Возможно, клиентам вашего салона не нравилось обслуживание, низкое качество услуг, материалы, общение с администратором, не подходит график работы и тд.
Используйте обратную связь для улучшения качества ваших услуг. Проведите анализ и примите меры по улучшению. После этого сравните ваш новый коэффициент оттока с прошлым.
Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным в вашей салоне, даже понимая, что вашими услугами пользуется множество других людей. Для него важно, чтобы его знали и помнили. Клиенту не обязательно получать бесплатные продукты или услуги, он надеется быть замеченным среди других посетителей.
Персонализированные рассылки могут положительно повлиять на отношение клиента к вам. Важно, чтобы текст сообщения указывал на определенные качества клиента, которые выделяют его среди других. Писать каждому клиенту лично – не самая легкая задача, так и еще совсем не обязательная. Достаточно собрать клиентов в базу и сгруппировать по социальным признакам или приобретенным ими ранее услугам. Для этого вы можете использовать RFM-анализ вашей клиентской базы. Клиенты салона сегментируются по частоте и давности покупок. Вы напомните о себе нужному клиенту в нужное время, предложите его любимую услугу, а тем, кто давно не посещал ваш салон - специальное предложение. Использование персонализированных рассылокне только выделяет клиентов и привлекает их внимание больше, но и может стать решающим фактором, который задержит клиента в вашей компании.
Читайте подробнее об RFM-анализе клиентской базы в нашей статье – Большой гайд по RFM-анализу клиентской базы в ресторанной сфере
Смс-рассылки и пуш-уведомления являются одними из основных способов напомнить клиенту о себе и держать его на связи. Напоминая о себе, вы увеличиваете шанс того, что даже, казалось бы, потерянные клиенты вернутся к пользованию вашими услугами.
Такие рассылки могут содержать в себе как уведомления о бонусах и акциях, так и ключевую информацию об услугах, актуальных на данный момент. Также пуш-уведомления могут использоваться для напоминания о следующей записи, что оставляет за собой приятный образ компании и мотивирует клиента записаться еще раз.
Сделайте акцент на мотивировании и удержании ваших постоянных клиентов салона. Клиенты, которых все устраивает обычно не меняют салон красоты. Сделав анализ обратной связи, обратите внимание на следующие основные моменты:
Каждому современному салону красоты стоит работать с программой лояльности, она помогает компании не только вознаграждать постоянных клиентов бонусами, но и увеличивает продажи, а также помогает расширить количество пользователей, выделяя их в качестве особых клиентов. Она повышает привлекательность салона, выделяя его из списка конкурентов, у которых такой программы нет.
Карта постоянного клиента в салоне красоты хоть и не является чем-то новым, но не теряет своей эффективности и актуальности. Грамотно подобранная программа лояльности может стать одной из основных мотиваций клиента оставаться с вами.
Например, барбершоп «Басот» в начале своего пути работал со сложной и неэффективной программой лояльности: чтобы зарегистрироваться, получить и потратить бонусы, клиенту приходилось совершать много лишних действий, из-за чего все персональные скидки просто сгорали. Для клиентов барбершопа это было не только тем, что не мотивировало к постоянному посещению, но и отражалось на общем образе салона.
Барбершоп “Басот” не только поменял программу лояльности, но и начал использовать электронные карты лояльности Passteam. Клиентам не приходиться таскать с собой пластик или устанавливать отдельное приложение салона. Все карты клиенты хранят в предустановленных на телефоне Apple Wallet или Google. Клиенты получают пуш-уведомления о бонусах, их списании, о предстоящих записях и событиях барбершопа. На данный момент “Басот” использует более простую и эффективная программу лояльности, и клиенты начали пользоваться бонусами в 2,5 раз чаще, чем ранее.
Столкнуться с оттоком клиентов может любой салон бьюти сферы. Отток - естественный показатель и не может быть равен 0%. Но каждый руководитель салона и администратор способен снизить процент ушедших клиентов. Для этого: