5 способов остановить отток клиентов в салоне красоты

Каждый бренд в какой-то момент сталкивается не только с ростом клиентов, но и с их потерей. Это хоть и неприятный, но вполне естественный для развития любой компании процесс, который вы можете контролировать.

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов – это процент клиентов, которые прекратили пользоваться услугами вашего салона красоты в определенный срок. Коэффициент такого оттока можно рассчитать делением того количества клиентов, которых вы потеряли в течение какого-либо отрезка времени, на общее количество клиентов, использовавших ваши услуги в этот временной отрезок.

Несмотря на то, что добиться коэффициента оттока, равного 0%, практически невозможно, стоит уделять данному показателю достаточно внимания, что позволит вам дольше удерживать клиентов и находить постоянных. Но почему уходят клиенты? И возможно ли предотвратить большой процент потерянных клиентов?

Как снизить отток клиентов

1. Проведите анализ оттока клиентов

Чтобы понять, как предотвратить увеличение оттока клиентов, нужно знать, что именно заставляет клиентов уходить от вас к вашим конкурентам.

Лучшим способом получения такой информации является опрос некоторых ушедших от вас клиентов: вам следует узнать у них, почему они отказались от пользования вашими услугами, почему они выбрали другой салон красоты. Возможно, клиентам вашего салона не нравилось обслуживание, низкое качество услуг, материалы, общение с администратором, не подходит график работы и тд.

Используйте обратную связь для улучшения качества ваших услуг. Проведите анализ и примите меры по улучшению. После этого сравните  ваш новый коэффициент оттока с прошлым.

2. Персонализируйте клиентский опыт

Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным в вашей салоне, даже понимая, что вашими услугами пользуется множество других людей. Для него важно, чтобы его знали и помнили. Клиенту не обязательно получать бесплатные продукты или услуги, он надеется быть замеченным среди других посетителей.

Персонализированные рассылки могут положительно повлиять на отношение клиента к вам. Важно, чтобы текст сообщения указывал на определенные качества клиента, которые выделяют его среди других. Писать каждому клиенту лично – не самая легкая задача, так и еще совсем не обязательная. Достаточно собрать клиентов в базу и сгруппировать по социальным признакам или приобретенным ими ранее услугам. Для этого вы можете использовать RFM-анализ вашей клиентской базы. Клиенты салона сегментируются по частоте и давности покупок. Вы напомните о себе нужному клиенту в нужное время, предложите его любимую услугу, а тем, кто давно не посещал ваш салон - специальное предложение. Использование персонализированных рассылокне только выделяет клиентов и привлекает их внимание больше, но и может стать решающим фактором, который задержит клиента в вашей компании.

Читайте подробнее об RFM-анализе клиентской базы в нашей статье – Большой гайд по RFM-анализу клиентской базы в ресторанной сфере

3. Используйте смс/push рассылки

Смс-рассылки и пуш-уведомления являются одними из основных способов напомнить клиенту о себе и держать его на связи. Напоминая о себе, вы увеличиваете шанс того, что даже, казалось бы, потерянные клиенты вернутся к пользованию вашими услугами.

Запустите рассылку по вашим клиентам в Passteam прямо сейчас – это делается в несколько кликов!

Запустить рассылку

‍

Такие рассылки могут содержать в себе как уведомления о бонусах и акциях, так и ключевую информацию об услугах, актуальных на данный момент. Также пуш-уведомления могут использоваться для напоминания о следующей записи, что оставляет за собой приятный образ компании и мотивирует клиента записаться еще раз.

4. Удерживайте постоянных клиентов

Сделайте акцент на мотивировании и удержании ваших постоянных клиентов салона. Клиенты, которых все устраивает обычно не меняют салон красоты. Сделав анализ обратной связи, обратите внимание на следующие основные моменты:

• Качество услуг. Чтобы повысить качество услуг зачастую достаточно тренингов для мастеров и администраторов. Иногда нужно прибегнуть в смене членов команды;
• Ассортимент услуг. Задайтесь вопросом, действительно ли вы можете предложить вашему клиенту то, что ему действительно нужно? Возможно, в большом городе клиент хочет одновременно сделать маникюр и педюкюр. Обратите внимание на то, что клиенты выбирают салон, в которых можно одновременно сделать несколько процедур;
• Стандарты обслуживания. Используйте KPI и отслеживайте как общается мастер с клиентом, администратор. Если стандартов обслуживания нет - их обязательно нужно внедрить;
• Режим работы и расписание. Этот момент кажется вообще не проблемой, так как большинство заведений сферы бьюти работают 7 дней в неделю, некоторые даже ночью. Но, большая часть записи к мастерам приходится на вечернее время и клиенту бывает трудно записаться и приходится ждать записи. Поэтому клиент может сделать выбор в пользу салона, у которого есть запись в ближайшее удобное для него время. Когда клиент уходит после процедуру из салона, предложите ему записаться на следующий визит.
  

5. Используйте эффективную программу лояльности

Каждому современному салону красоты стоит работать с программой лояльности, она помогает компании не только вознаграждать постоянных клиентов бонусами, но и увеличивает продажи, а также помогает расширить количество пользователей, выделяя их в качестве особых клиентов. Она повышает привлекательность салона, выделяя его из списка конкурентов, у которых такой программы нет.

Карта постоянного клиента в салоне красоты хоть и не является чем-то новым, но не теряет своей эффективности и актуальности. Грамотно подобранная программа лояльности может стать одной из основных мотиваций клиента оставаться с вами.

Например, барбершоп «Басот» в начале своего пути работал со сложной и неэффективной программой лояльности: чтобы зарегистрироваться, получить и потратить бонусы, клиенту приходилось совершать много лишних действий, из-за чего все персональные скидки просто сгорали. Для клиентов барбершопа это было не только тем, что не мотивировало к постоянному посещению, но и отражалось на общем образе салона.

Барбершоп “Басот” не только поменял программу лояльности, но и начал использовать электронные карты лояльности Passteam. Клиентам не приходиться таскать с собой пластик или устанавливать отдельное приложение салона. Все карты клиенты хранят в предустановленных на телефоне Apple Wallet или Google. Клиенты получают пуш-уведомления о бонусах, их списании, о предстоящих записях и событиях барбершопа. На данный момент “Басот” использует более простую и эффективная программу лояльности, и клиенты начали пользоваться бонусами в 2,5 раз чаще, чем ранее.

Что в итоге?

Столкнуться с оттоком клиентов может любой салон бьюти сферы. Отток - естественный показатель и не может быть равен 0%. Но каждый руководитель салона и администратор способен снизить процент ушедших клиентов. Для этого:

• Просите обратную связь у ушедших клиентов и ваших постоянных. Это поможет вам улучшить качество предоставляемых услуг.
• Персонализируйте подход к каждому клиенту. Для этого используйте сегментацию и RFM-анализ клиентской базы салона красоты. Делайте рассылки и специальные предложения нужным клиентам в определенное время.
• Используйте эффективную программу лояльности. Будьте top of mind вашего клиента. Простая в использовании, а карты лояльности всегда в телефоне вашего постоянного гостя напоминают о вашем бренде.