О компании

Сахар Воск – это студия доступной депиляции, которая является одним из лидеров в сегменте удаления волос. В Кирове студия открылась более двух лет назад и до её открытия подобных студий с моноуслугой, с несколькими кабинетами и со своим отдельным входом в городе не было.

«Нам было очень важно не только привлечь новых клиентов в студию, но и сделать их постоянными.»

Удобство клиентов – основная задача работников студии. Качеству сервиса уделяется много внимания, чтобы при взаимодействии клиентов со студией им было максимально комфортно.

Программа лояльности

Привилегии для клиентов студии:

• Кэшбэк 3% от каждого посещения;
• Накоплениями можно оплачивать любые услуги студии;
• За рекомендацию другу, клиенту начисляется 300 бонусных рублей, а друг получает скидку 20% на первый визит;
• Бонусы начисляются автоматически за каждый визит. Для списания бонусов необходимо предъявить карту на смартфоне.

«Один из каналов привлечения новых клиентов – это сарафанное радио. В Кирове этот канал часто работает лучше, чем настроенный таргет в социальных сетях. В программе лояльности мы учли это и добавили вознаграждение за рекомендацию. Теперь клиенты активнее рекомендуют «Сахар Воск» своим друзьям, так как видят пополнение бонусного счёта своей виртуальной карты сразу после того, как их рекомендацией воспользовались.»

До Passteam

До внедрения Passteam в студии не было программы лояльности. Клиенты использовали мобильное приложение для записи на процедуры и отслеживания посещений. О новостях студии клиенты узнавали через социальные сети и SMS-рассылки.

Почему решили внедрить Passteam

«Размышляя о программе лояльности, мы брали в расчёт не только экономическую составляющую. Прежде всего для нас было важным удобство и лёгкость участия в программе нашим клиентам.»

Задачи

• Обеспечить удобство участия в программе лояльности. Чтобы клиенты могли получать привилегии при каждом посещении и всегда имели карту с собой, при создании программы лояльности были выбраны виртуальные карты, вместо пластиковых.
• Быть на виду у клиентов. Функционал виртуальных карт позволяет быть в поле зрения клиентов и ненавязчиво напоминать им о заведении.
• Повысить возвращаемость. Для первой студии города в новом формате было важно обрести постоянных клиентов. Виртуальные карты послужили одним из способов для достижении этой цели.
• Создать новый канал коммуникации с базой клиентов. Для студии было важно быть на связи с клиентами, но при этом, чтобы канал коммуникации был полезен и для самих клиентов.

Вместе с Passteam

«Совсем недавно мы отказались от мобильного приложения. Функционал приложения ограничивался лишь только возможностью записи на услугу онлайн. Сравните, за 2 года использования мобильного приложения его установили около 200 человек. А за полгода использования карт лояльности ими успешно пользуются уже свыше 400 человек.»

1. Карта лояльности в виртуальном формате

Для участия в программе лояльности клиентам выдаются виртуальные карты. Виртуальная карта отражает фирменный стиль студии и легко узнаётся среди других карт в мобильном кошельке.

Теперь все клиенты имеют карту с собой при каждом визите и получают привилегии. А студия «Сахар Воск» экономит на выпуске пластиковых карт и коммуницирует с клиентами с помощью бесплатных push-уведомлений.

«В нашей карте отражена специфика нашей работы – это гладкая женская ножка. Наш логотип, размещённый на карте клиенты всегда видят, пользуясь электронным кошельком. Шаблон карты нам помогал настраивать менеджер Passteam и для нас это не составило никакого труда.»

Виртуальная карта лояльности доступна пользователям смартфонов на iOS и Android. Карты в приложениях Apple Wallet и Google Pay отличаются лишь дизайном и возможностью отправки push-уведомлений - в Google Pay они не предусмотрены компанией Google.

«С помощью виртуальных карт мы создаём новый взгляд на сервис в сфере услуг, двигаемся в ногу со временем. Мы подтягиваем сферу услуг почти к уровню федерального ритейла, ведь теперь наша виртуальная карта находится в электроном кошельке рядом с картами «METRO» и «Перекрёстка».»

Помимо использования карты в смартфоне, её можно предъявлять на Apple Watch. Если телефон клиента разрядился, он по прежнему может получить привилегии.

2. Интеграция с другими сервисами

«Сахар Воск работает на платформе YCLIENTS, а Passteam прекрасно интегрируется с ней. В карте отражаются даты прошедшего и будущего визитов, состояние бонусного счёта клиента.»

Интеграция Passteam с другими сервисами расширяет возможности бизнеса и упрощает работу персонала. Благодаря интеграции Passteam и YCLIENTS, работники студии синхронизировали информацию о клиентах и эффективно работают с базой.

• На карте клиента доступна ссылка на онлайн-запись;
• На карте отображается история посещений клиента и бонусный баланс;
• Персонал может настраивать push-уведомления с напоминанием о предстоящем визите или с рекомендацией даты для следующего визита.

Синхронизация информации дала возможность не только клиентам студии видеть важную информацию, но и позволила персоналу автоматизировать процессы.

3. Новый канал коммуникации

С внедрением виртуальных карт студия депиляции «Сахар Воск» избавилась от расходов на SMS-рассылки. Для коммуникации с клиентами теперь используются бесплатные push-уведомления.

С их помощью студия сообщает клиентам о важных новостях и приглашает на визит по выгодной цене, пока действует акция. Клиенты с установленными картами получают push-уведомления на экран блокировки своего смартфона (из приложения Apple Wallet).

Такой способ является выгоднее отправки платных SMS или оповещения через социальные сети, ведь номера телефонов могут быть уже неактуальными, а посты в ленте незамеченными.

4. Распространение карт

Кроме выдачи карты клиентам, посетившим студию, студия депиляции «Сахар Воск» показывает и потенциальным клиентам свою современность и уровень сервиса. В социальных сетях студия активно продвигает виртуальные карты, показывая их в ленте и историях профиля.

Демонстрация удобства использования помогает привлечь новых клиентов и добиться наибольшей конверсии установки карты. Для повышения конверсии студия использует:

• Размещение тейбл тента с изображением карты в студии. На видном месте в студии стоит тейбл тент с преимуществами установки карты;

• Пост в соц.сетях. В своих соц.сетях студия депиляции «Сахар Воск» публикует фотографии виртуальной карты с описанием преимуществ, делится видео-инструкциями по онлайн-записи с карты и проводит опросы в историях, чтобы узнать, сколько человек уже установили карту;
• Помощь администратора в установке карты. Для того, чтобы достичь максимальной конверсии по использованию карт, администратор студии предлагает свою помощь при установке карты. Для этого администратор просит клиента открыть камеру на смартфоне, сканирует QR-код с монитора и демонстрирует возможности карты лояльности.

5. Статистика

«Для бизнеса в сфере услуг важен такой показатель, как возвращаемость. Если клиент вернулся - значит мы всё сделали правильно в прошлый раз. По сравнению с началом года, возвращаемость клиентов в июне 2020 года выросла на 15%. В настоящий момент около 85% повторных визитов - это визиты клиентов с установленными картами лояльности.»