Как студия депиляции подняла возвращаемость клиентов на 15%
Сахар Воск – это студия доступной депиляции, которая является одним из лидеров в сегменте удаления волос. В Кирове студия открылась более двух лет назад и до её открытия подобных студий с моноуслугой, с несколькими кабинетами и со своим отдельным входом в городе не было.
«Нам было очень важно не только привлечь новых клиентов в студию, но и сделать их постоянными.»
Удобство клиентов – основная задача работников студии. Качеству сервиса уделяется много внимания, чтобы при взаимодействии клиентов со студией им было максимально комфортно.
Привилегии для клиентов студии:
«Один из каналов привлечения новых клиентов – это сарафанное радио. В Кирове этот канал часто работает лучше, чем настроенный таргет в социальных сетях. В программе лояльности мы учли это и добавили вознаграждение за рекомендацию. Теперь клиенты активнее рекомендуют «Сахар Воск» своим друзьям, так как видят пополнение бонусного счёта своей виртуальной карты сразу после того, как их рекомендацией воспользовались.»
До внедрения Passteam в студии не было программы лояльности. Клиенты использовали мобильное приложение для записи на процедуры и отслеживания посещений. О новостях студии клиенты узнавали через социальные сети и SMS-рассылки.
«Размышляя о программе лояльности, мы брали в расчёт не только экономическую составляющую. Прежде всего для нас было важным удобство и лёгкость участия в программе нашим клиентам.»
«Совсем недавно мы отказались от мобильного приложения. Функционал приложения ограничивался лишь только возможностью записи на услугу онлайн. Сравните, за 2 года использования мобильного приложения его установили около 200 человек. А за полгода использования карт лояльности ими успешно пользуются уже свыше 400 человек.»
Для участия в программе лояльности клиентам выдаются виртуальные карты. Виртуальная карта отражает фирменный стиль студии и легко узнаётся среди других карт в мобильном кошельке.
Теперь все клиенты имеют карту с собой при каждом визите и получают привилегии. А студия «Сахар Воск» экономит на выпуске пластиковых карт и коммуницирует с клиентами с помощью бесплатных push-уведомлений.
«В нашей карте отражена специфика нашей работы – это гладкая женская ножка. Наш логотип, размещённый на карте клиенты всегда видят, пользуясь электронным кошельком. Шаблон карты нам помогал настраивать менеджер Passteam и для нас это не составило никакого труда.»
Виртуальная карта лояльности доступна пользователям смартфонов на iOS и Android. Карты в приложениях Apple Wallet и Google Pay отличаются лишь дизайном и возможностью отправки push-уведомлений - в Google Pay они не предусмотрены компанией Google.
«С помощью виртуальных карт мы создаём новый взгляд на сервис в сфере услуг, двигаемся в ногу со временем. Мы подтягиваем сферу услуг почти к уровню федерального ритейла, ведь теперь наша виртуальная карта находится в электроном кошельке рядом с картами «METRO» и «Перекрёстка».»
Помимо использования карты в смартфоне, её можно предъявлять на Apple Watch. Если телефон клиента разрядился, он по прежнему может получить привилегии.
«Сахар Воск работает на платформе YCLIENTS, а Passteam прекрасно интегрируется с ней. В карте отражаются даты прошедшего и будущего визитов, состояние бонусного счёта клиента.»
Интеграция Passteam с другими сервисами расширяет возможности бизнеса и упрощает работу персонала. Благодаря интеграции Passteam и YCLIENTS, работники студии синхронизировали информацию о клиентах и эффективно работают с базой.
Синхронизация информации дала возможность не только клиентам студии видеть важную информацию, но и позволила персоналу автоматизировать процессы.
С внедрением виртуальных карт студия депиляции «Сахар Воск» избавилась от расходов на SMS-рассылки. Для коммуникации с клиентами теперь используются бесплатные push-уведомления.
С их помощью студия сообщает клиентам о важных новостях и приглашает на визит по выгодной цене, пока действует акция. Клиенты с установленными картами получают push-уведомления на экран блокировки своего смартфона (из приложения Apple Wallet).
Такой способ является выгоднее отправки платных SMS или оповещения через социальные сети, ведь номера телефонов могут быть уже неактуальными, а посты в ленте незамеченными.
Кроме выдачи карты клиентам, посетившим студию, студия депиляции «Сахар Воск» показывает и потенциальным клиентам свою современность и уровень сервиса. В социальных сетях студия активно продвигает виртуальные карты, показывая их в ленте и историях профиля.
Демонстрация удобства использования помогает привлечь новых клиентов и добиться наибольшей конверсии установки карты. Для повышения конверсии студия использует:
«Для бизнеса в сфере услуг важен такой показатель, как возвращаемость. Если клиент вернулся - значит мы всё сделали правильно в прошлый раз. По сравнению с началом года, возвращаемость клиентов в июне 2020 года выросла на 15%. В настоящий момент около 85% повторных визитов - это визиты клиентов с установленными картами лояльности.»
У каждого проекта есть ответственный на стороне Passteam, он отвечает за выполнение текущих задач клиента, рост согласованных KPI и общее развитие проекта.
Мы искали новый канал для коммуникации с базой. При этом, чтобы канал был максимально полезен и для нашей аудитории. Так как в среднем нашу студию клиент посещает один раз в месяц, перед нами стояли задача - быть часто в поле зрения клиента, повысить возвращаемость. Напоминать ему о том, что нужно в следующий раз записаться именно к нам и предложить лёгкий способ это сделать. Именно возможности виртуальной карты лояльности повиляли на выбор её в качестве инструмента для взаимодействия с клиентами и информировании их. Уверена, что те положительные изменения в выстраивании плотного контакта с клиентами с помощью карты - это только начало. С расширением возможностей и развитием команды Passteam будут увеличиваться и возможности нашего бизнеса. Я, как человек, обращающий внимание на сервис и удобство работы с партнёрами ставлю высокую оценку работе Passteam.
Перед нами стояла задача привлечь как можно больше клиентов. С помощью виртуальных карт лояльности студия САХАР ВОСК получила дополнительный канал коммуникации с клиентами, а также возможность вернуть таких, кто давно не посещал студию. Есть плюсы и для клиентов: появилась «живая» карта, в которой обновляется информация о предстоящем визите, актуальные бонусные накопления, которые клиент видит и спешит потратить, увеличивая частоту посещений и средний чек студии. Программа лояльности стала более прозрачной и понятной клиентам, а карты хранить в Apple Wallet и Google Pay проще и удобнее, чем скачивать приложение.
Ознакомьтесь с историями клиентов, которые используют Passteam для своей программы лояльности
Вы в хорошей компании. Passteam используют более 2000 компаний, среди которых Леруа Мерлен, Аптеки 36.6, Askona, Elis.
Начать пользоваться