Максим Киселев, директор по маркетингу MZ5 Group рассказал нам о холдинге, о внутренних рабочих процессах и новой программе лояльности для клиентов.

О компании

Мебельный холдинг MZ5 Group основан в 1989 году. Инфраструктура компании — это производственный кластер, состоящий из нескольких фабрик на территории России, Германии, а также фирменная сеть, состоящая из 200 мебельных салонов.

В состав MZ5 Group входят премиальные бренды: möbel&zeit, InDesign, Genau, Sofmann, Tessuto. К числу брендов в сегменте средний, средний+ относятся: Формула Дивана, Фан-Диван, Divanger, Диваны Express.

MÖBEL&ZEIT GALLERY – это визуальное воплощение философии бренда. Именно желание предложить клиентам готовые интерьерные решения и самый лучший сервис послужило основой для создания галереи. У нас нет случайных предметов. Все вещи подобраны именно так, чтобы они подходили лично каждому, выражали индивидуальность и обладали определенной уникальностью. Мы не следуем сверхмодным тенденциям, а воплощаем в жизнь нашу философию через создание продуктов, которые будут нравиться нашим покупателям и служить им долгие годы.

Наше главное отличие – это фокус на качестве продукции и комфорте для клиента, который воплощается не только в комфорте использования мебели, но также и в дополнительных сервисах, возможности реализовать индивидуальные пожелания при изготовлении мебели и т.д. Компания МЦ5 Групп является единственной российской фабрикой – полноправным участником Немецкой ассоциации производителей качественной мебели DGM.

Управление бизнесом

В рамках работы в большой компании сложно ограничиться одним сервисом, поэтому мы используем несколько решений для каждой конкретной области.

Bitrix-24 – наш основной инструмент для интеграции с рекламными кабинетами, а также для сбора лидов на сайтах (10 сайтов и 2 интернет-магазина).

Для всего, что  непосредственно связано с данными клиентов, мы используем проприетарный софт написанный на основе 1С, разработанный конкретно под наши нужды. В нем мы также реализовали механику начисления бонусов наших клиентам.

Для настройки лендинга писем и рассылок используем Еспутник.

Программа лояльности

MZ5 Club

MZ5 Club – это закрытая программа лояльности для покупателей премиальных брендов, предоставляющая владельцам наших клубных карт возможность накапливать и тратить бонусы при покупке товаров в салонах «mobel&zeit» и «Sofmann». Бонусами можно оплатить до половины от стоимости товаров.

Регистрация в программе лояльности происходит во время оформления заказа. После того, как менеджер заносит данные клиента в CRM-систему, клиенту на телефон приходит сообщение со ссылкой на загрузку карты в электронный кошелёк.

В рамках нашей программы лояльности мы разработали 4-х уровневую накопительную бонусную систему:

MZ5 Bonus

MZ5 Bonus – программа лояльности для покупателей брендов, входящих в MZ5 Диваны. Она более простая и рассчитана на средний и эконом сегменты. При покупке начисляется кэшбэк в размере 50% от чека, им можно оплатить до 50% стоимости следующей покупки.

Регистрация в программе лояльности происходит так же, как и в MZ5 Club – через оформление менеджером в CRM и СМС со ссылкой на загрузку карты.

До Passteam

Ранее мы выдавали нашим клиентам пластиковые карты лояльности непосредственно при покупке в магазине. Такое решение имело ограниченный функционал и перестало устраивать нас по ряду причин:

• Клиенты забывали и теряли свои карточки;
• При смене статуса участника в программе лояльности клиенту нужно было выдавать новую карту;
• Пластик не был информативным;
• Пластик занимал лишнее место в кошельке клиента.
  

Внедрение Passteam

Мы не хотели менять основную механику начисления бонусов – нас и наших клиентов она полностью устраивала. Но продумывая новый формат лояльности мы поставили несколько задач, которые хотели решить:

• Исключить возможность забыть или потерять карту;
• Позволить клиентам видеть свой баланс и все движения по счету в режиме реального времени;
• Получить новый канал связи с нашими клиентами;
• Снизить расходы на выпуск и обслуживание программы лояльности.
  

Наша маркетинговая команда рассматривала несколько вариантов – начиная от развития системы личных кабинетов на нашем сайте, создания собственного приложения, интеграции с приложениями-агрегаторами карт и другие.

Системой личных кабинетов на сайте наши клиенты редко пользовались, а интеграция с агрегаторами накладывает ряд своих условий и ограничений. Есть риск, что клиент уйдет к конкуренту, ведь в таких приложениях также можно выпустить карты схожих магазинов.

С внедрением виртуальных карт гораздо больше клиентов стали интересоваться статусом в программе лояльности – количество вопросов касательно бонусов выросло в 2 раза. Я связываю это с удобством и простотой – достаточно открыть карту, не нужно заходить на сайт, вспоминать пароль и т.д.

Виртуальные карты Passteam закрыли все наши требования к новой программе лояльности:

• Клиент не забудет и не потеряет карту – она всегда в его телефоне;
• При смене статуса в программе лояльности, дизайн карты и информация на ней автоматически изменится на актуальную;
• Клиент видит на карте свой актуальный баланс;
• Пуш-оповещения позволяют нам контактировать с клиентами и отправлять им информацию о скидках, акциях, спец.предложениях и т.д.
  

В планах у нас есть идея объединения обеих программ лояльности в одну. Мы получали несколько запросов от клиентов, которые хотели воспользоваться бонусами, полученными в рамках одной программы лояльности для оплаты товаров бренда, привязанному к другой программе. Такое решение упростит опыт взаимодействия с нашим брендом в целом.

Виртуальная карта

На новых картах клиент видит своё имя, баланс счета и номер карты. Кроме того, на «обороте» можно прочитать краткие условия программ лояльности, а также быстро позвонить нам или перейти в интернет-магазин. Все ссылки собраны в одном месте, это удобно для клиентов.

Виртуальные карты мы используем для каждого из статусов программы лояльности, однако наши клиенты уровня Platinum и Brilliant дополнительно получают именные пластиковые карты в красивом велком-паке. Такое решение делает клиентский опыт более персонализированным и подчеркивает привилегии держателя карты.

Пуш-рассылки

С помощью пуш-рассылок мы оповещаем клиентов обо всём. Используем два вида уведомлений:

• Транзакционные – о списании/зачислении/сгорании бонусов.
• Маркетинговые и информирующие – об актуальных акциях, скидках, распродажах.
  

Пуши экономят нам много бюджетных средств – ранее мы оповещали наших клиентов обо всем через СМС и звонки, теперь это за нас делает Passteam.

Для рассылок используем интерфейс Passteam. В нем все интуитивно и легко разобраться. Перейти во вкладку с клиентами, выбрать вручную нужных или отфильтровывать по нужным параметрам, ввести текст сообщения и если нужно указать время отложенной отправки. Процесс занимает максимум 5 минут.

Пуш приходит прямиком на экран блокировки, как если бы клиенту пришла обычная СМС-ка. Кроме того, смахнув оповещение с экрана блокировки, к его тексту можно вернуться, зайдя в саму карту – он останется там до следующей рассылки.