Мы взяли интервью у Арслана Маммедова, владельца киевского барбершопа Lucky Llama. Арслан поделился с нами тем, как управляет бизнес-процессами, какие источники трафика приносят ему больше всего клиентов, а также рассказал об эффективности программы лояльности в барбершопе.
О компании
Наш барбершоп Lucky Llama находится в Соломинском районе недалеко от центра Киева. Мы открылись сравнительно недавно – в 2019 году, незадолго до начала пандемии.
Мы располагаемся на первом этаже дома в жилом комплексе бизнес-класса, работаем в в сегменте выше среднего. Мы сразу решили не прыгать в супер-пафосный премиум сегмент, потому что такие салоны очень редко «выстреливают» и приносят реальную прибыль.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5a3f51b87b791a0001979d8e/61640724e49061ccb0720b6b_6bv2wGuFDrGRLvY1cZssCgh0w1z2yEFSv0wa7PJaXaSWsuU6MD49nkgWvXQ8cGGIat4o-71qVDduQT-XtBr66gHpRSqa1r-4ywqkpD1t4-AhhuQ4vnSw--4gSAr_4vFkpxc88tWX%3Ds0.jpeg)
Мы в Lucky LLama, предпочитаем создавать атмосферу тепла и уюта.
У нас доступен фри-бар, и здесь это не просто слово. Все напитки в нашем баре абсолютно бесплатны для наших посетителей в неограниченном количестве. В Lucky LLama, можно сыграть на гитаре, поиграть в консоль, покер, и многое другое во время ожидания.
Кто наш клиент
Портрет нашего клиента можно описать следующим образом — мужчина, 35-40 лет, живет недалеко от нашего барбершопа. В целом, 70% наших клиентов живут недалеко от нас, это обусловлено нашим расположением в большом жилом районе.
Средний чек в барбершопе — 540 гривен (стоимость стрижки + простая доп.услуга).
Сразу после открытия мы активно использовали таргетированную рекламу по геопозиции нашего района — она очень хорошо сработала и мы быстро наполнили нашу клиентскую базу.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5a3f51b87b791a0001979d8e/6164072411f89526a770234b_LB6IZobqZhSK9DoGoMA6pA_WCdpnhhKSuBY1WF9MwBTjA6Bk6q7wBCiGx8K8Iwumhy2a7hv-CSZNr1uLNSrHfX618hRKi_k3gJ7cqlBz7uUputrdYCFaApHdBHYxAGMCPX-HTmXp%3Ds0.jpeg)
Сейчас мы практически не используем рекламу для привлечения клиентов – средняя заполняемость по нашему салону 80%. Часто, наши клиенты записываются на следующий визит сразу после оказанной услуги.
Какие сервисы используют в Lucky Llama
Менеджмент
Мы используем программу YCLIENTS для ручной/онлайн записи клиентов в барбершоп. Помимо календаря для клиентов мы настраиваем в YCLIENTS графики администраторов и барберов.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5a3f51b87b791a0001979d8e/61640725febd8709064ff44c_GnxIzVdArOAyiSAwYMBph1NTchpnjbr_fpPubmOwDpyal0bB2infaSV6PtvTxcwVWB2owTyOYjSBupQuaYTwA9HLBaKsGZQlhvifw-Lv3DXV1AilAf4Ya8gZcxlg6xQHPrgyH243%3Ds0.png)
Коммуникация с клиентами
Мы общаемся с клиентами в трех разных каналах — СМС, пуш и инстаграм.
СМС-сообщения мы используем для оповещения клиентов о предстоящей записи (клиенты без электронных карт), а также для рекламных рассылок (опять же – тем, у кого нет электронных карт).
В инстаграме мы используем приветственную рассылку для новых подписчиков – иногда добавляем в нее горящее предложений со скидкой. Так-же мы периодически запускаем рассылки по нашим имеющимся подписчикам через Instaplus.
С клиентами, которые установили наши карты лояльности мы общаемся с помощью пуш-уведомлений – они бесплатны и экономят нам много бюджета. О пушах в Passteam я расскажу дальше.
Программа лояльности для клиентов
Мы используем одноуровневую кэшбэк систему — все наши клиенты получают 10% бонусами от их чека, которыми впоследствии могут оплатить до 100% от стоимости услуги.
При нашем среднем чеке в 500 – 540 гривен, получая 50 баллов с каждой процедуры каждая 11-я стрижка для клиента за наш счет. Я специально не устанавливал ограничения по оплате услуг, потому что по себе знаю, что они только бесят и иногда просто не хочется пользоваться такой программой лояльности.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5a3f51b87b791a0001979d8e/6164090675bd43752d9e2107_21%20-%20iPhone%2013%20-%20Front-min.jpg)
В будущем, когда добавим еще одно кресло для мастера, мы внедрим реферальную программу. Хочу посмотреть, реально ли через такой «сарафан» заполнить запись новому мастеру без другой рекламы для привлечения клиентов.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5a3f51b87b791a0001979d8e/616409c533670b3d2745c9c8_01%20-%20iPhone%2013%20-%20Front%20copy-min.jpg)
Периодически мы запускаем рассылки по нашей клиентской базе — с актуальными акциями и спец.предложениями. Помимо рекламных предложений через пуши клиенты получают напоминания о скором визите, а также информацию о списании/начислении бонусов.
До Passteam
До подключения Passteam мы не использовали вообще никакую программу лояльности для клиентов. Поэтому мне не с чем сравнить формат электронных карт. Но одно могу сказать точно — клиентам очень нравятся карты в телефоне и они отмечают следующие моменты:
- возможность видеть количество бонусов;
- дата и время следующей записи всегда под рукой;
- не нужно скачивать сторонние приложения или носить с собой пластик.
Как владелец бизнеса я отмечаю следующие преимущества:
- наглядная сегментация клиентов через RFM-анализ;
- снижение расходов на коммуникацию за счет бесплатных пушей;
- возможность редактировать внешний вид и содержание карты после установки.
Что дало внедрение в Passteam?
После внедрения Passteam возвращаемость наших клиентов увеличилась по моим подсчетам на 30%. Я связываю это с двумя вещами:
- выгодная и удобная для использования программа лояльности, дающая реальную выгоду;
- рассылки с акционными предложениями и напоминанием записаться.
Помимо показателей возвращаемости практически все клиенты отмечают, что картами удобно пользоваться, можно в любой момент посмотреть дату следующего визита, а также записаться онлайн прямо из карточки.