Мы взяли интервью у Натальи Перец, совладелицы сети салонов Лаки Life, и задали ей ряд вопросов о работе салонов красоты в Краснодаре, о том, как она управляет бизнес-процессами и об эффективности внедрения новой программы лояльности в бизнес.‍

О компании

Лаки Лайф — это атмосфера гостеприимства, комфорта и заботы. Салон предлагает услуги по уходу за волосами, маникюр и педикюр в 4 руки, косметология и массаж, ресницы и brow bar, шугаринг. 

Здесь подчеркивается естественная красота и достоинства, создается новый образ. В Лаки Life вы получите удовольствие от ухода за собой. Мастера используют только сертифицированный продукт, одноразовые расходные материалы. Стерилизация и дезинфекция в салоне на первом месте. 

Парикмахеры Лаки Life разбираются в технологиях однотонных и многоцветных окрашиваний, применяют щадящие красители с натуральными компонентами знаменитого французского бренда Loreal Professional. Мастера выполняют стрижки любой длины и сложности от модельных до креативных, а уход с японской косметикой Lebel восстановит структуру и здоровый блеск волос.

Как протекают бизнес-процессы в студиях?

Мы привлекаем клиентов через различные каналы связи. На страницы в Instagram и VK выкладываем отзывы наших клиентов, свободные окошки, текущие акции и результаты работы мастеров. Периодически настраиваем таргетированную рекламу.  

Поддерживаем сайт, на котором разместили информацию о нас и нашей команде, виды услуг и прайс, а также акции и условия участия в программе лояльности. Для продвижения сайта настраиваем SEO-оптимизацию.

Yclients — программа, в которой ведутся основные процессы. Запись клиентов (в т.ч. и онлайн-запись), учет по расходникам, движение товар, формирование отчетов, аналитика и т.д.

Клиенту за визит автоматически начисляются бонусные баллы по программе лояльности, а также назначается дата рекомендуемого визита, который он увидит в своей карте лояльности. Эти данные наши клиенты видят благодаря Passteam – платформе, через которую мы выдаем карты лояльности нашим клиентам, а также запускаем пуш-рассылки и делаем RFM-анализ базы клиентов
‍
Администраторы занимаются обзвоном клиентов для подтверждения записи, а также делают рассылки в мессенджеры для сбора отзывов о проделанной процедуре. За отзыв о нашем салоне начисляем бонусы на карту лояльности — благодаря этому сбор отзывов происходит приятнее как для нас, так и для клиентов :)

Программа лояльности

Карта лояльности Лаки Life выдаётся каждому клиенту, который оплатил услугу в студии. Наличие электронной карты позволяет клиенту пользоваться преимуществами программы лояльности при каждом посещении студии.

Одно из условий программы лояльности студии — 3% кешбэк от оплаченных услуг. Чем больше клиенты тратят — тем больше получают денег на карту.

Электронная карта лояльности в Лаки Life

Клиенты регистрируются в нашей программе лояльности через онлайн-анкету в салоне красоты. Это освобождает нас от необходимости переносить данные с бумаги в базу, а также исключает риск ввода нами неправильного номера телефона или других данных.

На лицевой стороне карты клиент видит свой баланс, процент кешбэка и дату следующего визита. Последнее в связке с автоматическим уведомлением за несколько часов до визита снимает с администратора обязанность заранее позвонить клиенту и напомнить ему о визите.

‍
На обороте карты клиент может ознакомиться с полными условиями программы лояльности и привилегиями, которые он получает. Также на обороте карты мы разместили несколько ссылок —инстаграм, номер, ссылка на онлайн-запись. Это превращает карты Passteam в удобные интерактивные визитки для клиентов.

Как Passteam изменил программу лояльности

Акции и скидки в нашем салоне красоты распространяются только на владельцев карт, т.е. участников программы лояльности. Это формирует сегмент наших лояльных клиентов и создает ощущение эксклюзивности и привилегированности.

Наши клиенты получили удобный способ взаимодействия с нашим салоном – через карты Passteam они в любой момент могут узнать свой баланс или узнать о следующем визите. 

Используемые функции Passteam

Одна из самых полезных функций, которая порадовала меня больше всего —  возможность сегментации клиентской базы на спящих, лояльных и других клиентов. Это ultimate-решение для анализа базы данных и выявления точек роста и падения.

Читайте подробнее об RFM-сегментах Passteam в нашем блоге — Большой гайд по RFM-анализу клиентской базы индустрии красоты‍

Пуш-рассылка — функция, которая улучшает взаимодействие с нашими клиентами. Они сокращают расходы на общение, т.к. пуши бесплатны и вызывают гораздо меньше негатива, нежели смс.

Клиенты с удовольствием пользуются новым форматом лояльности — они устали таскать с собой пластиковые карточки и порадовались переходу на электронный формат. Кроме того, клиентам нравится, что они видят, сколько баллов уже накопили и могут просчитать заранее, на какую скидку могут рассчитывать при оплате.

Читайте о рассылках для клиентов в салонах красоты в нашем блоге — 7 советов для СМС/пуш рассылок в салоне красоты

Что дало внедрение в Passteam?

За период работы вместе с Passteam средний чек вырос на 25%.
Количество записей в день увеличилось на 50% — с 12,4 выросло до 18,6. Кроме того, возвращаемость наших клиентов составляет 80%.