О компании

HOST Barbershop – это один из первых барбершопов в России и первый в Подмосковье, появившийся в 2012 году. Главным для барбершопа являются качество сервиса, доверие клиентов и их эмоции. В HOST Barbershop работают творческие личности и настоящие профессионалы своего дела, что является основной составляющей их успеха.

Основатель барбершопа, Сергей Абубекеров, рассказал нам о взаимодействии с клиентами и программе лояльности до внедрения системы Passteam и поделился изменениями в жизни барбершопа вместе с использованием виртуальных карт лояльности.

«Самые важные задачи – порадовать постоянного клиента и привязать к бренду новых или недавних.»

Программа лояльности

«Нашей задачей было сделать максимально прозрачные и выгодные для клиента условия.»

Карта выдаётся существующим и новым клиентам. Карта начинает работать с первой потраченной 1 000₽, об этом предупреждает администратор. На первый визит действует скидка на стрижку 20%, стоимостью 800 ₽. Поэтому некоторым клиентам кэшбэк начисляется со второго визита.

• 1 000₽ – 5%
• 12 000₽ – 7%
• 24 000₽ – 10%

1 бонус = 1 рубль. Бонусами можно оплатить 100% стоимости любой из услуг и товаров, кроме сертификатов. Бонусы сгорают через 365 дней.

До Passteam

До перехода на виртуальный формат карт, постоянным клиентам барбершопа HOST выдавались пластиковые карты. Они выдавались всем клиентам и давали скидку 15% на все услуги. Основными неудобствами такого решения являются:

• Дополнительные расходы на выпуск пластиковых карт;
• Риск забыть или потерять карту;
• Фиксированная скидка, на которую не влияло количество посещений клиента;
• Оповещение клиентов о проходящих акциях платными SMS.

Помимо пластиковых карт лояльности, клиентам барбершопа выдавались бумажные карточки с 6-ю окошками, где необходимо было ставить печати. После 6 стрижек – седьмая бесплатно.

Почему решили внедрить систему Passteam

«Запустив программу лояльности с виртуальными картами и отправкой их через SMS одним лишь нажатием кнопки – доказывает, что мы прогрессивная и развивающаяся компания.»

Задачи

• Привязанность клиентов к бренду. Наличие виртуальной карты в телефоне клиентов означает, что каждый из участников программы лояльности носит при себе логотип барбершопа, контакты, сайт и всю информацию о заведении;
• Возможность сбора информации о клиентах. Для участия в программе лояльности важно хранить дополнительную информации о своих клиентах, такую как email, полное имя, дату рождения. Карта выдаётся клиентам в обмен на ответы на эти вопросы;
• Удержание клиентов. Для барбершопа HOST важно, чтобы клиенты записывались напрямую через рабочий номер или онлайн. Ни в коем случае не через барбера.

«Представим ситуацию, что от нас уходит барбер, а с ним часть наших клиентов. Мы звоним этому клиенту и предлагаем бесплатно постричься – тут 50/50, он либо придёт, либо нет. А если мы звоним клиенту и говорим, что пополним его карту на некую сумму, которую он может потратить у нас на что угодно – здесь больше шансов оставить клиента за собой.»

• Лучшее преподнесение новости. Глобальной задачей барбершопа было поднятия цен на услуги и важно было позитивно преподнести эту новость. Выдача виртуальных карт, одновременно с запуском программы лояльности должны были послужить бонусом к этим новостям. С одной стороны, цена на стрижку повысилась, с другой – можно постричься бесплатно через несколько стрижек.

Вместе с Passteam

Карта лояльности в виртуальном формате

Хранение карты лояльности в виртуальном формате значительно сокращает сценарии, когда клиенты забывают карту и не могут списать или начислить бонусы за услуги. Теперь клиенты HOST Barbershop всегда имеют карту при себе и имеют возможность получать привилегии от участия в программе лояльности.

Виртуальная карта выполнена в фирменном стиле заведения, поэтому клиенты без труда могут найти карту в приложении Wallet или Google Pay среди других карт. При этом, при необходимости полностью изменить дизайн карты, работники барбершопа могут сделать это в личном кабинете Passteam быстро и без дополнительных затрат. Клиенты мгновенно видят уведомление о том, что карта изменилась.

«Информированием клиента об участии в программе лояльности и выдачей карт занимаются администраторы. До (если есть время) или после услуги. Администраторы рассказывают о преимуществах виртуальной карты в виде автообновляемых бонусных баллах и удобства записи онлайн. Далее мы задаём 3 вопроса для личной карточки и высылаем ссылку на карту.»

Автообновляемая информация на карте

В HOST Barbershop клиентам выдаются виртуальные карты лояльности с первого посещения, а кэшбэк начисляется после каждой оплаты услуг. Поскольку накопленными бонусами клиенты могут оплачивать услуги, важно, чтобы им был очевиден баланс и доступны условия программы лояльности. Информация на карте обновляется автоматически после каждого посещения и информирует об этом клиентов.

На самых видных местах карты отображаются бонусный баланс, процент кэшбэка и дата следующего визита.

При изменении условий программы лояльности, в информации на карте можно разместить новый текст. Эта возможность избавляет от необходимости переделывать все пластиковые карты и снова выдавать их клиентам.

Интерактивный контент

На обратной стороне карты в приложении Apple Wallet размещена необходимая информация для клиентов. Среди действий, которые может сделать клиент, открыв обратную сторону карты:

• Записаться онлайн;
• Построить маршрут к барбершопу на карте;
• Совершить звонок в один клик;
• Добавить в календарь дату предстоящей записи.

На виртуальной карте в приложении Google Pay интерактивный контент находится в нижней части карты. Клиенты со смартфонами, работающими на Android могут также в один клик совершить звонок в нужный филиал или записаться онлайн.

Распространение виртуальных карт лояльности

Изображение виртуальной карты на сайте показывает посетителям сайта свой современный подход к взаимодействию с клиентами и является мощным конкурентным преимуществом.

Виртуальная карта на Apple Watch

Возможность добавить карту в часы, исключила ситуации, когда клиент не мог списать бонусы из-за разряженного телефона. По аналогии с приложением Wallet, вся необходимая информация отображается на карте в часах.