Салоны и клиники

Блэкгрумер

«Собака сгрызла пластиковую карту» или как сеть салонов красоты для животных увеличила вовлечённость клиентов в программу лояльности до 90%

Конверсий рекламы
+30%
Новых клиентов используют карты
>90%
Блэкгрумер

Задачи:

  • Расширить клиентскую базу
  • Персонализировать коммуникацию с клиентами
  • Повысить вовлеченность клиентов в программу лояльности

Решения:

  • Настроили онлайн-анкету для сбора контактов новых клиентов (онлайн/оффлайн)
  • Автоматизировали рекламные рассылки
  • Перевели всю программу лояльность в электронный формат

Директор сети грумерных Блэккгрумер Данил Рындевич рассказал о своем бизнесе и своей новой системе лояльности.

О компании

В сеть салонов красоты для животных Блэкгрумер входят три филиала в Омске и один в Новосибирске. Мастера Блэкгрумер оказывают полный спектр услуг для собак и кошек, начиная от классических стрижек, заканчивая чисткой зубов, пасти, и даже окрашиванием шерсти! Грумерные оказывают услуги более чем 40 породам кошек и более чем 140 породам собак. А даже если у вашего питомца нет никакой породы – к нему также отнесутся со всей лаской и любовью.

Ресепшен и рабочая зона в салоне

Большое внимание компания уделяет экологичному подходу к работе. Если бы Грета Турнберг со своей собакой попала в Омск, вы бы точно нашли их в Блэкгрумер.

"С первого дня существования мы приняли решение, что будем работать исключительно без наркозов и иных седаций, не будем применять транквилизаторы или таблетки, влияющие на нервную систему питомцев. Наши грумеры обучены видеть сигналы тревоги и успокаивать животных. Некоторые клиенты настаивают на седации или предлагают сначала "успокоить" питомца самостоятельно, а потом привезти к нам – но мы отказываем таким хозяевам" Данил о концепции Блэкгрумер.
А кто у нас такой хороший мальчик?)
"А еще мы не делаем груминг, который может навредить жизни питомца. Есть породы, например, хаски и шпицы – которых нельзя коротко брить, из-за этого у них нарушается теплообмен. Но некоторые хозяева, насмотревшись фотографий в Instagram, просят нас сделать так же. Мы не просто отказываем, но и объясняем причину – надеюсь, потом хозяева изучают этот вопрос и не злятся за нашу принципиальность" – говорит Данил.
Это определённо наш самый мимимишный кейс

Стандартам работы в Блэгрумер обучают в собственной Академии груминга с очными и онлайн курсами. Собственно, с помощью Академии Данил и решает проблему новых кадров: "Нужен мастер? Можно обучить его!"

Наш топ-мастер и преподаватель Юлия Дягель победила в конкурсе SibZOO Groom 2020 в своей категории, и таким образом получила статус международного специалиста.

Управление бизнесом

"Мы используем CRM-систему Yclients – на мой взгляд, это одно из самых удобных решений на рынке для управления в бьюти-индустрии" – Данил.

Записать питомца на процедуру можно в 3 клика, даже не нужно звонить в салон – в шапке Instagram находится ссылка на онлайн-запись, где представлены наши услуги, прайс и свободное время для записи.

Журнал записи клиентов YCLIENTS

Задачи, которые хотели решить с помощью Passteam

  1. Данил хотел внедрить наглядный формат карты лояльности, которым клиенты смогут легко пользоваться, всегда знать свой баланс и уровень скидки, а также видеть информацию о следующем визите.
  2. Дополнительный канал связи с клиентами, помимо телефона, СМС-сообщений и инстаграма. Звонками не всегда удобно и уместно оповещать клиентов, СМС-сообщения занимают огромную статью бюджета при массовых рассылках, а на инстаграм подписаны не все клиенты. Да и те кто подписаны часто пропускают сторис и посты Блэкгрумер.
  3. Визитка со всеми контактами и ссылками. Клиенту должно быть удобно получить нужную ему информацию, выполняя при этом минимум действий.

Одна съеденная карта

В случае с салонами груминга, «постоянство клиента» выгодно и владельцу, и клиенту, и его питомцу – и дело далеко не только в деньгах. Питомец привыкает к салону, к процедурам и грумеру, а грумер лучше узнает особенности животного. Поэтому, сразу после запуска сети Данил стал развивать собственную программу лояльности.

"Вначале это были пластиковые карты, но практика показала, что большинство клиентов забывали их дома. Однажды в салоне клиентка рассказала администратору, что буквально за полчаса до выезда на стрижку её француз вытащил кошелёк из сумки и уничтожил всё его содержимое. В том числе и нашу карту. Мы, конечно, выдали ей новую и восстановили скидку, но это в очередной раз подтолкнуло нас в сторону отказа от физических носителей – наши карты могут нанести вред тем, вокруг кого построен не только наш бизнес, но и вся жизнь" – Данил.

Скажи "пока" своим бонусам

Программа лояльности

До Passteam

Ранее в салонах использовали пластиковые карты – однако такой формат лояльности неудобен по нескольким причинам – клиенты забывали и теряли карты. А ещё они занимали лишнее место в кошельке, и клиенты отдавали приоритет более важным картам. К тому же, пластик неинформативный и не может служить каналом связи с клиентом.

Старые пластиковые карты Блэкгрумер

Карта лояльности в Apple Wallet или Google Pay – это лучше, чем собственное отдельное приложение?

"В случае с собственным приложением велик риск, что его просто не будут скачивать. Мало кто захочет устанавливать отдельный эпп просто, чтобы записать собаку на стрижку и следить за бонусами.

Еще одним вариантом были приложения-агрегаторы, типа UDS Games и Кошелька. Мы отказались от такого решения из-за их условий: компания, выпускающая карты в приложении, должна делиться данными о своей аудитории с агрегатором. Мы вкладываемся в развитие и маркетинг, и продавать свою ЦА нет никакого желания.

Кроме того, мы провели небольшое исследование: наши администраторы спрашивали, каким приложением обычно пользуется клиент для программ лояльности и сколько там активных карт. Часто называли Кошелёк и Стокарт. Apple Wallet и Google Pay оказались наименее загруженными картами: всего по 1-2 карты лояльности. Я решил, что это возможность меньше конкурировать за внимание.

Еще одним фактором в пользу Passteam стало то, что Apple Wallet и Google Pay являются стандартными приложениями, которые установлены в устройствах «из коробки». Не надо никому объяснять, какое приложение и где скачать – клиенты просто не хотят этим заниматься"Данил.
Карта Блэкгрумер в Apple Wallet

Условия программы лояльности

Блэггрумер использует смешанную программу лояльности – скидочную и бонусную одновременно. Гарантированно с каждой траты клиент получает 5% кешбэка, которым сможет оплатить до половины чека. Однако основной программой все же является накопительная скидочная. Её условия:

  • от 0₽ – скидка на услуги и товары 3%;
  • от 10 000 ₽ – скидка на услуги и товары 5%;
  • от 25 000 ₽ – скидка на услуги и товары 7%;
  • от 50 000 ₽ – скидка на услуги и товары 10%.

Виртуальная карта

На лицевой стороне карты клиент видит свое имя, бонусный баланс, процент своей скидки и дату следующего визита. На обороте карты можно увидеть, сколько времени осталось до записи, актуальные акции, полные условия программы лояльности и режим работы.

Карта Блэкгрумер в Apple Wallet на iPhone

Помимо этого, внизу карты на оборотной стороне есть блок с активными кликабельными ссылками – на онлайн-запись YCLIENTS, телефон салона, а также инстаграм и телеграм.

Пуш-рассылки

Блэкгрумер используют два вида типа пуш-рассылок.

1. Транзакционные:

  • Дату и время следующего визита;
  • Предупреждения о скором сгорании бонусов;
  • Начисления и списание бонусов.

2. Маркетинговые и информирующие:

  • Об актуальных акциях;
  • Полезные советы, например, рассылка с текстом «Начался сезон клещей, не забудьте обработать своих собак».
"Преимуществом пушей в сравнении с СМС является то, что они бесплатны и их можно отправлять регулярно без ущерба бюджету компании. Незаменимая штука для всех маркетинговых кампаний. Сама рассылка настраивается в 2 клика – просто сказка" – Данил.
Интерфейс рассылок Passteam
Такие рассылки с акциями Данил отправляет своим клиентам

Как теперь происходит выдача карты

Данил наклеил стикер с QR-код на стойке администратора в салоне. Клиенты сканируют код, сами заполняют анкету и выпускают карту, не тратя время администратора.

Отсканировав QR-код клиент сразу переходит в онлайн-анкету – не нужно вручную вбивать или копировать ссылки.
Онлайн-анкета для выдачи карт работает двумя способами:
  1. Выдача карт имеющимся клиентам. Идентификация происходит по номеру телефона – если система найдет телефон, введенный в анкету, то предложит загрузить карту с уже имеющейся в Yclients информацией
  2. Создание новых клиентов. Если при вводе номера телефона система не определит его, то предложит клиенту заполнить информацию о себе и выдаст ему новую карту. А в CRM-системе появится новая карточка клиента. Это один из способов расширить клиентскую базу.

Цифры

Несмотря на то, что с внедрения Passteam прошло сравнительно немного времени – всего 3 месяца, более 90% новых клиентов стали использовать виртуальные карты лояльности.

Это повлияло на частоту использования бонусов клиентами – за прошлый месяц, суммарно клиентами было сэкономлено около 70 000 ₽ на процедурах. Что на 20 000 ₽ больше, чем за аналогичный период до внедрения.

"Клиентам теперь еще быстрее и удобнее записываться – просто кликнув по ссылке на карте они попадают в форму для онлайн-записи, и после записи в эту же карту приходит пуш с датой и временем визита. Все очень продумано и удобно" – отметил Данил функционал Passteam.

Кроме того, Данил упомянул, что конверсия рекламных кампаний отправляемых с помощью пушей на 30% эффективнее СМС-оповещений.

Конверсия рекламных СМС и пуш рассылок за аналогичный период
"Помимо возросшей частоты использования карт и эффективности маркетинговых кампаний, средний чек наших клиентов за 3 месяца вырос на 7%. Я связываю это с удобством использования карт и новым способом оповещать клиентов об акциях с помощью пушей" – Данил.

Что касается экономии на рекламе, за 3 месяца использования Passteam Блэкгрумер запустили более 70 рассылок со средним количеством получателей в 600 человек. Это 42 000 пуш оповещений. Если бы это были обычные СМС, то 42 000 штук по 3,2₽ за каждое обошлись бы Данилу почти в 150 000 ₽.

И это только маркетинговая рассылка, в этот расчет мы не брали транзакционные пуши о начислении/снятии бонусов и т.д. С ними сумма вышла бы вдвое больше.

Команда мастеров Блэкгрумер

Сэкономленные на СМС средства Блэкгрумер передает в фонды помощи бездомным животным, а также закупает корма и лекарства в приюты. Подробнее о них можно узнать в их Instagram.

Мощные инструменты маркетинга

Присоединяйтесь к Elis, Askona, Leroy Merlin и ещё 6 000 компаниям, которые используют Passteam

Заказать консультацию

Участники о проекте

У каждого проекта есть ответственный на стороне Passteam, он отвечает за выполнение текущих задач клиента, рост согласованных KPI и общее развитие проекта.

Данил Рындевич
Владелец

В процессе планирования новой системы лояльности я ожидал, что мне потребуется несколько человек для её внедрения и настройки. Однако весь процесс с Passteam занял у меня меньше одного рабочего дня – все просто и интуитивно, начиная от интеграции c YCLIENTS, заканчивая выдачей карт и отправкой пушей клиентам. Со всеми вопросами помогла разобраться менеджер поддержки, спасибо за оперативные ответы и консультации по функционалу сервиса.

Юлия Черниченко
Менеджер проекта

Данил ответственно подошел к внедрению Passteam в свой бизнес. Помимо этого, он отлично разбирается в современных маркетинговых тонкостях и технических вопросах, что сделало нашу коммуникацию максимально понятной для нас обоих. Почти со всем функционалом Данил разборался сам, я лишь рассказала о некоторых тонкостях и дала пару советов. Приятно работать с таким классным клиентом.

Больше кейсов

Chop-Chop

Кейс внедрения системы в существующую программу лояльности "Наш Человек" для барбершопа

80%
Клиентов используют карты Passteam
55%
Рост вовлеченности в ПЛ
Читать кейс полностью

Lama Room

Как увеличить возвращаемость клиентов на 25% и снизить стоимость коммуникации с ними

25%
Рост возвращаемости
>6500₴
Экономия на СМС в месяц
Читать кейс полностью

CoffeeOcean

Современное решение лояльности для современного формата кофейни

>1,5К
Участников программы в каждой кофейне
>300К ₽
Экономия на рассылках
Читать кейс полностью

Мощные инструменты маркетинга

Присоединяйтесь к Elis, Askona, Leroy Merlin и ещё 6 000 компаниям, которые используют Passteam

Увеличивайте выручку, а не количество задач