Ритейл

Leroy Merlin

Кейс внедрения системы в развивающуюся программу лояльности для федерального DIY-ритейлера.

Интеграция
Общее количество магазинов в России
100
Среднее число покупателей в день в региональном магазине
4 800
Место по товарообороту среди ритейлеров в мире
3
Распространение
Email

О компании

На российский рынок компания вышла в 2004 году, открыв первый магазин в городе Мытищи. Активное развитие сети началось с 2005 года. К 2006 году компания вышла на первое место среди DIY-сетей по ассортименту, обороту и объёму продаж на м².

По состоянию на 2017 год «Леруа Мерлен» обладает крупнейшей сетью DIY-магазинов (на декабрь 2017 года российская сеть включала 73 магазина) и является лидером по показателю «выручка с одного квадратного метра торговой площади». По итогам 2016 года выручка ритейлера составила 220 миллиардов рублей; в общей сложности магазины сети продали один миллиард товаров.

Сервисная карта программы лояльности Leroy Merlin
"В Леруа Мерлен необычная программа лояльности, в ней нет бонусов. Она придумана для того, чтобы создавать максимально удобный клиентский опыт. Это одна из наших важнейших ценностей, её разделяет и команда Passteam."

Программа лояльности

Программа лояльности "Сервисная карта"  отличается от многих классических программ лояльности. Основное отличие в том, что она не предусматривает скидок или бонусов. Вместо этого участнику программы предоставляются привилегии. В связке с личными кабинетом и спецификой продукции клиент получает очень удобную экосистему, адаптированную под его потребности, преимуществами которой являются:

  • История покупок в личном кабинете. У держателей Сервисной карты история всех совершенных покупок хранится в личном кабинете на сайте и разложена, как по полочкам, чтобы клиенты могли в любой момент посмотреть все детали покупок и докупить то, что необходимо.
  • Анализ расходов на ремонт.  Владельцы Сервисной карты точно знают, для каких целей и помещений, сколько и когда ими было потрачено.
  • Расширенный срок возврата товара в течение одного года. Ремонт всегда длится дольше, чем планируется и для таких случаев для владельцев Сервисной карты увеличен срок возврата товара до 1 года с момента покупки.
  • Возврат и гарантийное обслуживание без чека. Иногда товар вернуть еще сложнее, чем купить. А когда что-то требует гарантийного ремонта, то чек уж точно не найти среди всех бумаг. Владельцы Сервисной карты никогда не окажутся в такой ситуации, потому что история покупок ведется в личном кабинете и возврат товара возможен без чека. Для обращения в Сервисный центр Леруа Мерлен с неисправным товаром также не требуется никаких подтверждений, кроме Сервисной карты.
  • Расширенная гарантия на установку. Два года спокойствия после ремонта – это особый подарок владельцам Сервисной карты, которые воспользовались услугой сборки и установки в Леруа Мерлен. Дополнительный 1 год гарантии от профессиональных подрядчиков распространяется на работы по установке кухонь, дверей, окон и сплит-систем.
  • Экономия времени при оформлении услуг. Достаточно один раз указать адрес места жительства или проведения работ, и в дальнейшем появляется возможность автоматически использовать этот адрес для доставки.
  • Налоговый вычет. Из Личного кабинета на сайте можно распечатать подтверждение приобретения строительно-отделочных материалов для оформления налогового вычета.

О виртуальной карте

Виртуальный формат карты внедрен прежде всего для улучшения клиентского опыта участия в программе лояльности. Простыми словами - для удобства клиентов. Кроме того, система Passteam внедрена для создания дополнительного канала коммуникации. Использование виртуальных карт позволяет увеличить точность историй покупок клиентов. Для этого были сформированы основные задачи проекта:

Задачи

  • Предоставить покупателю удобный способ хранения и использования карты. При предъявлении карты за клиентом фиксируется покупка и после этого он может воспользоваться необходимой привилегией, например, получить расширенный срок возврата. 
  • Снизить издержки на повторную выдачу пластиковых карт. При использовании пластиковых карт есть определенный процент аудитории, которая будет забывать и терять карты, что влечет дополнительные издержки на выдачу и может создавать дубликаты. Для нас была поставлена задача по уменьшению дубликатов и созданию удобного способа для восстановления карты;
  • Предоставить пользователю прозрачное предоставление о работе программы лояльности. Многие клиенты могут запутаться в тех или иных привилегиях и условиях, которые предоставляют ритейлеры. Чтобы клиенты точно понимали, что они получат при покупке и в процессе участия, нам необходимо было реализовать простой способ для получения актуальной информации клиентами.

Решения

1. Преемственность 

Виртуальная "Сервисная карта" выполнена в схожем дизайне. На лицевой сторона карты расположен штрихкод, который сканируется на кассе магазина.

Лицевая сторона Сервисной карты Леруа Мерлен
2. Использование уведомлений по геопозиции

Когда клиенты находятся в очереди на кассе они часто проверяют телефон на наличие новых сообщений. Мы учитывали этот фактор при реализации уведомлений по геопозиции. Когда клиент находится в радиусе 100 метров от магазина Леруа Мерлен, на заблокированном экране появляется сообщение от карты. Это помогает мгновенно предъявлять карту на кассе магазина, а также использовать уведомление в качестве дополнительного напоминания. Кроме того, быстрый доступ к карте позволяет сократить очереди в магазинах.

‍Экран блокировки с отображением уведомления по геопозиции
3. Связь с приложением

У Леруа Мерлен есть мобильное приложение, которое позволяет подготовиться к поездке в магазин, составить список покупок, просматривать полный каталог товаров. Ссылка на приложение есть на лицевой и обратной стороне карты. Информация о приложении на карте позволяет быстро перейти в App Store или открыть приложение, если оно уже установлено на телефоне.

Ссылка на мобильное приложение на обратной стороне карты
"Вместе с коллегами мы запустили онлайн регистрацию в программе лояльности, которая позволяет экономить на выдаче карт в магазине, а также увеличивать количество участников. Кроме того, благодаря удобному формату повышается частота использования, а следовательно, и точность аналитики, в среднем на 10-15%."
4. Простое получение

Для того, чтобы получить виртуальную карту необходимо просто зарегистрироваться в личном кабинете на сайте Леруа Мерлен https://scard.leroymerlin.ru и, если клиент использует личный кабинет с мобильного телефона - перейти по ссылке. Если личный кабинет открыт на компьютере - отсканировать QR-код.

Форма онлайн-регистрации в программе лояльности "Леруа Мерлен"

После того, как клиент зарегистрируется в программе лояльности, на указанную почту он получит письмо с ссылкой на подробную информацию о виртуальной карте, а также возможностью сразу перейти в личный кабинет.

Письмо на почте нового участника программы лояльности "Леруа Мерлен"
5. Понятное описание условий

Отталкиваясь от задачи сделать программу Сервисная карта понятной для клиентов, мы отобразили дополнительную информацию о программе лояльности и телефон горячей линии. Позвонить на горячую линию можно в один клик прямо с карты.

Обратная сторона карты с дополнительной информацией
6. Карта на Apple Watch

В дополнение к задаче по обеспечению постоянного доступа клиента к Сервисной карте был создан формат использования карты на смарт-часах. В случае, если телефон разрядился, можно предъявить карту на Apple Watch. Таким образом, мы сокращаем количество сценариев, которые будут препятствовать предъявлению карты.

Карта клиента на Apple Watch
мнение

Участники о проекте

У каждого проекта есть ответственный на стороне Passteam, он отвечает за выполнение текущих задач клиента, рост согласованных KPI и общее развитие проекта.

Команда Passteam постоянно генерирует идеи, рассказывает, какое решение будет наиболее выгодным и эффективным. Наше сотрудничество уже вышло за рамки Сервисной карты, сейчас мы готовим еще несколько совместных проектов, которые будут запущены в ближайшее время.

Кирил Паничев
Менеджер по клиентскому сервису
,
Leroy Merlin

Работу с Леруа Мерлен мы начинали с запуска карт в нескольких магазинах, сейчас виртуальные карты запущены на всю федеральную сеть. Леруа Мерлен - большая компания. Для нас было важно построить взаимодействие так, чтобы задачи, которые нужно было реализовать, были понятны на каждом уровне. Команда Леруа Мерлен - профессионалы мирового уровня, которые очень основательно подходят к решению задач. Вместе мы построили сложную интеграцию с CRM и сайтом, разработали удобную для клиентов CJM и обучили сотрудников магазинов.

Вадим Стрижаков
Куратор проекта
,
Passteam

Больше кейсов

Ознакомьтесь с историями клиентов, которые используют Passteam для своей программы лояльности

Ритейл
Leroy Merlin
Смотреть все