Мощные инструменты маркетинга
Присоединяйтесь к Elis, Askona, Leroy Merlin и ещё 6 000 компаниям, которые используют Passteam
Кейс внедрения системы в развивающуюся программу лояльности для федерального DIY-ритейлера
На российский рынок компания вышла в 2004 году, открыв первый магазин в городе Мытищи. Активное развитие сети началось с 2005 года. К 2006 году компания вышла на первое место среди DIY-сетей по ассортименту, обороту и объёму продаж на м².
По состоянию на 2017 год «Леруа Мерлен» обладает крупнейшей сетью DIY-магазинов (на декабрь 2017 года российская сеть включала 73 магазина) и является лидером по показателю «выручка с одного квадратного метра торговой площади». По итогам 2016 года выручка ритейлера составила 220 миллиардов рублей; в общей сложности магазины сети продали один миллиард товаров.
"В Леруа Мерлен необычная программа лояльности, в ней нет бонусов. Она придумана для того, чтобы создавать максимально удобный клиентский опыт. Это одна из наших важнейших ценностей, её разделяет и команда Passteam."
Программа лояльности "Сервисная карта" отличается от многих классических программ лояльности. Основное отличие в том, что она не предусматривает скидок или бонусов. Вместо этого участнику программы предоставляются привилегии. В связке с личными кабинетом и спецификой продукции клиент получает очень удобную экосистему, адаптированную под его потребности, преимуществами которой являются:
Виртуальный формат карты внедрен прежде всего для улучшения клиентского опыта участия в программе лояльности. Простыми словами - для удобства клиентов. Кроме того, система Passteam внедрена для создания дополнительного канала коммуникации. Использование виртуальных карт позволяет увеличить точность историй покупок клиентов. Для этого были сформированы основные задачи проекта:
Виртуальная "Сервисная карта" выполнена в схожем дизайне. На лицевой сторона карты расположен штрихкод, который сканируется на кассе магазина.
Когда клиенты находятся в очереди на кассе они часто проверяют телефон на наличие новых сообщений. Мы учитывали этот фактор при реализации уведомлений по геопозиции. Когда клиент находится в радиусе 100 метров от магазина Леруа Мерлен, на заблокированном экране появляется сообщение от карты. Это помогает мгновенно предъявлять карту на кассе магазина, а также использовать уведомление в качестве дополнительного напоминания. Кроме того, быстрый доступ к карте позволяет сократить очереди в магазинах.
У Леруа Мерлен есть мобильное приложение, которое позволяет подготовиться к поездке в магазин, составить список покупок, просматривать полный каталог товаров. Ссылка на приложение есть на лицевой и обратной стороне карты. Информация о приложении на карте позволяет быстро перейти в App Store или открыть приложение, если оно уже установлено на телефоне.
"Вместе с коллегами мы запустили онлайн регистрацию в программе лояльности, которая позволяет экономить на выдаче карт в магазине, а также увеличивать количество участников. Кроме того, благодаря удобному формату повышается частота использования, а следовательно, и точность аналитики, в среднем на 10-15%."
Для того, чтобы получить виртуальную карту необходимо просто зарегистрироваться в личном кабинете на сайте Леруа Мерлен https://scard.leroymerlin.ru и, если клиент использует личный кабинет с мобильного телефона - перейти по ссылке. Если личный кабинет открыт на компьютере - отсканировать QR-код.
После того, как клиент зарегистрируется в программе лояльности, на указанную почту он получит письмо с ссылкой на подробную информацию о виртуальной карте, а также возможностью сразу перейти в личный кабинет.
Отталкиваясь от задачи сделать программу Сервисная карта понятной для клиентов, мы отобразили дополнительную информацию о программе лояльности и телефон горячей линии. Позвонить на горячую линию можно в один клик прямо с карты.
В дополнение к задаче по обеспечению постоянного доступа клиента к Сервисной карте был создан формат использования карты на смарт-часах. В случае, если телефон разрядился, можно предъявить карту на Apple Watch. Таким образом, мы сокращаем количество сценариев, которые будут препятствовать предъявлению карты.
Присоединяйтесь к Elis, Askona, Leroy Merlin и ещё 6 000 компаниям, которые используют Passteam
Заказать консультациюУ каждого проекта есть ответственный на стороне Passteam, он отвечает за выполнение текущих задач клиента, рост согласованных KPI и общее развитие проекта.
Команда Passteam постоянно генерирует идеи, рассказывает, какое решение будет наиболее выгодным и эффективным. Наше сотрудничество уже вышло за рамки Сервисной карты, сейчас мы готовим еще несколько совместных проектов, которые будут запущены в ближайшее время.
Работу с Леруа Мерлен мы начинали с запуска карт в нескольких магазинах, сейчас виртуальные карты запущены на всю федеральную сеть. Леруа Мерлен - большая компания. Для нас было важно построить взаимодействие так, чтобы задачи, которые нужно было реализовать, были понятны на каждом уровне. Команда Леруа Мерлен - профессионалы мирового уровня, которые очень основательно подходят к решению задач. Вместе мы построили сложную интеграцию с CRM и сайтом, разработали удобную для клиентов CJM и обучили сотрудников магазинов.
Кейс внедрения системы для сети студий красоты европейского уровня
Как московская студия маникюра нашла решение по замене бумажных носителей
Как сеть игровых комнат для детей популяризировала свою программу лояльности
Присоединяйтесь к Elis, Askona, Leroy Merlin и ещё 6 000 компаниям, которые используют Passteam