Ритейл

Leroy Merlin

Кейс внедрения системы в развивающуюся программу лояльности для федерального DIY ритейлера.

Общее количество магазинов в России
78
Среднее число покупателей в день в региональном магазине
4 800
Место по товарообороту среди ритейлеров в мире
3

О компании

На российский рынок компания вышла в 2004 году, открыв первый магазин в городе Мытищи. Активное развитие сети началось с 2005 года. К 2006 году компания вышла на первое место среди DIY-сетей по ассортименту, обороту и объёму продаж на м².

По состоянию на 2017 год «Леруа Мерлен» обладает крупнейшей сетью DIY-магазинов (на декабрь 2017 года российская сеть включала 73 магазина) и является лидером по показателю «выручка с одного квадратного метра торговой площади». По итогам 2016 года выручка ритейлера составила 220 миллиардов рублей; в общей сложности магазины сети продали один миллиард товаров.

Сервисная карта программы лояльности Leroy Merlin

Программа лояльности

Программа лояльности "Сервисная карта"  отличается от многих классических программ лояльности. Основное отличие в том, что она не предусматривает скидок или бонусов. Вместо этого участнику программы предоставляются привилегии. В связке с личными кабинетом и спецификой продукции клиент получает очень удобную экосистему, адаптированную под его потребности, преимуществами которой являются:

  • История покупок в личном кабинете. У держателей Сервисной карты история всех совершенных покупок хранится в личном кабинете на сайте и разложена, как по полочкам, чтобы клиенты могли в любой момент посмотреть все детали покупок и докупить то, что необходимо.
  • Анализ расходов на ремонт.  Владельцы Сервисной карты точно знают, для каких целей и помещений, сколько и когда ими было потрачено.
  • Расширенный срок возврата товара в течение одного года. Ремонт всегда длится дольше, чем планируется и для таких случаев для владельцев Сервисной карты увеличен срок возврата товара до 1 года с момента покупки.
  • Возврат и гарантийное обслуживание без чека. Иногда товар вернуть еще сложнее, чем купить. А когда что-то требует гарантийного ремонта, то чек уж точно не найти среди всех бумаг. Владельцы Сервисной карты никогда не окажутся в такой ситуации, потому что история покупок ведется в личном кабинете и возврат товара возможен без чека. Для обращения в Сервисный центр Леруа Мерлен с неисправным товаром также не требуется никаких подтверждений, кроме Сервисной карты.
  • Расширенная гарантия на установку. Два года спокойствия после ремонта – это особый подарок владельцам Сервисной карты, которые воспользовались услугой сборки и установки в Леруа Мерлен. Дополнительный 1 год гарантии от  профессиональных подрядчиков распространяется на работы по установке кухонь, дверей, окон и сплит-систем.
  • Экономия времени при оформлении услуг.  Достаточно один раз указать адрес места жительства или проведения работ, и в дальнейшем появляется возможность автоматически использовать этот адрес для доставки.
  • Налоговый вычет. Из Личного кабинета на сайте можно распечатать подтверждение приобретения строительно-отделочных материалов для оформления налогового вычета.

О виртуальной карте

Виртуальный формат карты внедрен прежде всего для улучшения клиентского опыта участия в программе лояльности. Простыми словами - для удобства клиентов. Кроме того, система Passteam внедрена для создания дополнительного канала коммуникации. Использование виртуальных карт позволяет увеличить точность историй покупок клиентов. Для этого были сформированы основные задачи проекта:

Задачи

  • Предоставить покупателю удобный способ хранения и использования карты. При предъявлении карты за клиентом фиксируется покупка и после этого он может воспользоваться необходимой привилегией, например, получить расширенный срок возврата. 
  • Снизить издержки на повторную выдачу пластиковых карт. При использовании пластиковых карт есть определенный процент аудитории, которая будет забывать и терять карты, что влечет дополнительные издержки на выдачу и может создавать дубликаты. Для нас была поставлена задача по уменьшению дубликатов и созданию удобного способа для восстановления карты;
  • Предоставить пользователю прозрачное предоставление о работе программы лояльности. Многие клиенты могут запутаться в тех или иных привилегиях и условиях, которые предоставляют ритейлеры, чтобы клиенты точно понимали, что они получат при покупке и в процессе участия нам необходимо было реализовать простой способ для получения актуальной информации клиентами.

Решения

1. Преемственность 

Виртуальная "Сервисная карта" выполнена в схожем дизайне. На лицевой сторона карты расположен штрихкод, который сканируется на кассе магазина.

Лицевая сторона Сервисной карты Леруа Мерлен
2. Использование уведомлений по геопозиции

Когда клиенты находятся в очереди на кассе они часто проверяют телефон на наличие новых сообщений, мы учитывали этот фактор при реализации уведомлений по геопозиции. Когда клиент находится в радиусе 100 метров от магазина Леруа Мерлен, на заблокированном экране появляется сообщение от карты. Это помогает мгновенно предъявлять карту на кассе магазина, а также использовать уведомление в качестве дополнительного напоминания. Кроме того, быстрый доступ к карте позволяет сократить очереди в магазинах.

‍Экран блокировки с отображением уведомления по геопозиции
3. Связь с приложением 

У Леруа Мерлен есть мобильное приложение, которое позволяет подготовиться к поездке в магазин, составить список покупок, просматривать полный каталог товаров. Ссылка на приложение есть на лицевой и обратной стороне карты. Информация о приложении на карте позволяет быстро перейти в App Store или открыть приложение если оно уже установлено на телефоне.

Ссылка на мобильное приложение на обратной стороне карты
4. Простое получение

Для того, чтобы получить виртуальную карту необходимо просто зарегистрироваться в личном кабинете на сайте Леруа Мерлен и если клиент использует личный кабинет с мобильного телефона перейти по ссылке, если личный кабинет открыт на компьютере, отсканировать QR-код.

5. Понятное описание условий

Отталкиваясь от задачи сделать программу Сервисная карта понятной для клиентов, мы отобразили дополнительную информацию о программе лояльности и телефон горячей линии. Позвонить на горячую линию можно в один клик прямо с карты.

Обратная сторона карты с дополнительной информацией
6. Карта на Apple Watch

В дополнение к задаче по обеспечению постоянного доступа клиента к Сервисной карте был создан формат использования карты на смарт-часах. В случае если телефон разрядился, то можно предъявить карту на Apple Watch. Таким образом, мы сокращаем количество сценариев, которые будут препятствовать предъявлению карты.

Отображение карты на экране Apple Watch

Больше кейсов

Ознакомьтесь с историями клиентов, которые используют Passteam для своей программы лояльности

Авто
КЛЮЧАВТО