Лучшие практики

Как повысить конверсию установок виртуальной карты вашего бизнеса

Ранее мы писали статью, в которой сравнивали использование электронных карт лояльности в мобильном приложении и кошельке Wallet. Мы перечислили несколько положительных моментов в использовании виртуальных карт в мобильных кошельках, но даже несмотря на все плюсы, предприниматели всё ещё сталкиваются с проблемой мотивации клиентов на установку карты.

Это является серьёзной проблемой, так как усилия не вознаграждаются, а затраченные средства не окупаются.

Представим ситуацию. Бренд отказался от пластиковых карт в пользу виртуальных. Настроен шаблон карты и отлажен процесс выдачи, карты разосланы клиентам, а конверсия установок не превзошла ожиданий. Возникает вопрос: в чём может быть дело?

Рассмотрим варианты, которые помогут решить данную проблему.

1. Клиенты не хотят участвовать в программе лояльности

Почему так происходит:

Главной причиной, по которой клиенты не заинтересованы в участии в программе лояльности является то, что они не видят в этом ценности. Условия программы могут казаться невыгодными, а приобретать очередную карту нет никакого желания.

Это отталкивает клиентов от участия в программе лояльности, но способы их заинтересовать есть.

Решение:

Помимо перечисления плюсов участия в программе лояльности вашего бренда, важно донести до клиента все преимущества использования виртуальной карты. Вряд ли клиент откажется послушать о том, что в дальнейшем принесёт ему удобство и выгоду. Выполните следующее:

  • расскажите клиенту о преимуществах участия в программе лояльности - расскажите обо всех уровнях скидки, доступных спецпредложениях, правилах накопления и списания бонусов и т.д.;
  • скажите о том, что выдаёте виртуальные карты - опередите мысли клиента по поводу «ещё одна карта в стопку». Многие бренды по сей день выдают пластиковые карты, в чём нет ничего особенного. Клиент будет приятно удивлён, узнав, сколько возможностей ему будет доступно установив виртуальную карту;
  • сделайте «промо» своей карты - разместите на кассе тейбл тент с привлекающей внимание рекламой виртуальной карты вашего заведения;
  • объясните разницу между пластиковой картой и виртуальной - расскажите обо всех преимуществах виртуальной карты перед пластиком: от удобства хранения до автоматического обновления бонусного баланса после каждой покупки или напоминания о следующем визите. Убедите клиента в том, что они потеряют что-то действительно стоящее, если откажутся от участия в программе лояльности.

2. Клиенты не знают, как установить карту в телефон

Почему так происходит:

Не всем очевидно, каким образом карта лояльности может оказаться в телефоне. Одни думают, что для того, чтобы установить карту нужно скачать дополнительное приложение, но не знают какое. Других лишнее приложение в телефоне заставляет отказываться от установки карты.

Можно выделить главную проблему: клиенты не знают, что карта установится в нативное приложение и не нужно скачивать ничего дополнительного.

Решение:

Чтобы решить эту проблему, достаточно знать алгоритм установки карты и суметь объяснить клиенту все этапы. Выполните следующее:

  • создайте обучающий материал для персонала - напишите инструкцию для своего персонала по установке карты в нативные приложения Apple Wallet и Google Pay. Распишите как можно подробнее каждый этап и попробуйте установить карту по этой инструкции;
  • обучите персонал устанавливать карту - проведите инструктаж для администратора своего заведения по установке карты на телефон. Используя обучающий материал, ознакомьте его с каждым этапом этого процесса;
  • убедитесь, что администратор знает, что делать - попросите администратора научить вас устанавливать карту. Забудьте о том, что ранее вы сами писали об этом обучающий материал;
  • создайте обучающий материал для клиентов - установите тейбл тент с инструкцией по установке карты прямо на кассе. Используйте простые слова и добавьте изображения. Наглядный пример поспособствует лучшему восприятию информации;
  • кастомизируйте сообщения на установку карты – в отправляемых sms с ссылкой оставлять подсказку по установке, например: «Перейдите по ссылке, чтобы добавить карту».

3. Клиентам не понятно, как пользоваться  виртуальной картой

Почему так происходит:

С пластиковой картой всё очевидно - всё, что нужно сделать, это иметь её при себе и не забыть предъявить на кассе. С картой в телефоне процесс несколько отличается, поэтому могут возникнуть трудности.

Важно объяснить клиентам алгоритм пользования виртуальной картой сразу после установки. Это необходимо, чтобы при дальнейшем желании посетить ваш магазин клиенты были уверены в том, что они точно знают, как воспользоваться привилегиями программы лояльности, и не смущались отсутствием понимания принципа работы виртуальной карты.

Решение:

Самым действенным способом является обучение персонала алгоритму пользования картой. Чтобы каждый работник, который контактирует с клиентом, отлично знал все этапы и мог понятно и доходчиво объяснить клиентам этот самый алгоритм. Выполните следующее:

  • обучите администратора пользоваться виртуальной картой - используйте наши большие гайды по Apple Wallet и Google Pay;
  • убедитесь, что администратор знает, что делает - попросите администратора научить вас пользоваться картой. Поставьте себя на место клиента, который ещё не понимает принцип её работы и оцените уровень своего понимания после объяснения;
  • установите инструкцию на видном месте - разместите тейбл тент с инструкцией прямо на кассе. Шаг за шагом распишите действия клиента после установки карты;
  • добавьте инструкцию по использованию с обратной стороны карты - это позволит клиентам при необходимости повторить информацию в любое время.

Важно, чтобы работник без труда мог провести инструктаж для клиента, не зависимо от того, использует он Apple Wallet или Google Pay.

больше постов

Вам также может понравиться

Лучшие практики
5 самых эффективных материалов распространения виртуальных карт лояльности
Читать
Лучшие практики
6 главных преимуществ использования виртуальных кошельков
Читать
Технология
Итоги WWDC 2018. Обновления в Wallet.
Читать