8 KPI показателей для бизнеса

В измерении эффективности работы компании вы не можете полагаться на свои внутренние предчувствия или советы знакомых, пусть и очень успешных людей.

Ведение успешного бизнеса требует скрупулезного анализа операционной деятельности, продаж и финансовых результатов. Это достижимо путем отслеживания соответствующих бизнес показателей KPI.

KPI — это показатели, оценивающие эффективность деятельности и задачи компании.

Они говорят вам, достигли ли вы бизнес-целей, и если нет, то что необходимо сделать для улучшения ситуации. Второе значение бизнес-метрик в том, что они образуют культуру успеха, когда каждый работник чувствует, что способен позитивно влиять на процессы внутри компании. В конечном счете это ведет к увеличению прибыльности, так как довольный работник чувствует себя на своем месте и работает с большей отдачей. В результате получаем довольного и преданного клиента, желающего возвращаться и покупать товар или услугу снова и снова.

Анализ таких показателей как валовая прибыль, стоимость привлечения клиента, коэффициент рентабельности инвестиций и других, помогают бизнесу не только достигать стратегических целей, но и выявлять слабые места, замедляющие движение к успеху. Поскольку понятие бизнеса многогранно, то для того, чтобы получить точную картину необходимо измерять множество показателей и наблюдать их влияние друг на друга. Это поможет вам понять что ведет к успеху, а что — нет. Иначе, вы можете принять неверные решения, которые подорвут плоды вашей работы.

Зачем бизнесу необходимо отслеживать бизнес метрики?

Рассмотрим на примере компаний, которые собирают данные о клиенте для дальнейшей рассылки уведомлений. Для владельцев малого бизнеса имеет значение, не только каким клиентам рассылать рассылки, но и как сделать это самым оптимальным способом, то есть с минимальной стоимостью маркетинговых расходов.

Passteam собирает качественную базу данных клиентов легальными способами. Используется RFM-анализ для сегментации клиентов по различным параметрам, опираясь на данные о частоте покупок, их давности и сумме среднего чека. По результатам анализа для разных категорий клиентов вы можете подготовить разные рекламные кампании, например — реактивационная рассылка с промокодом для спящих клиентов, и сообщение с приглашением на День Рождения салона для лояльных клиентов.

Ниже мы рассказываем о 8 ключевых показателях, универсальных для любой сферы деятельности. Именно на них стоит опираться для отслеживания прогресса.

1. Sales Revenue (Выручка от реализации)

Результаты продаж по месяцам показывают заинтересованность людей в приобретении ваших продукта или услуги, окупятся ли ваши маркетинговые затраты, вашу конкурентоспособность.  

На этот показатель  влияет множество факторов, такие как: изменения на рынке, предыдущие маркетинговые стратегии и т.п.

Как посчитать:

Выручка = Себестоимость товара (закупочная цена) + Добавленная стоимость

Как улучшить показатель:

Самый очевидный способ увеличения выручки от продаж — это увеличение их количества. Например, для увеличения продаж в ресторанном бизнесе выгоднее сфокусироваться на уже существующей клиентской базе, чем привлекать новых гостей заведения. В этом поможет программа лояльности клиентов. У участников программ лояльности выше средний чек. Также они будут чаще посещать ресторан, чтобы воспользоваться накопленными бонусами. Еще один несомненный плюс программ лояльности заключается в увеличении количества гостей, так как клиенты ходят в рестораны в компании друзей, коллег или родственников.

2. Net Profit Margin (Чистая рентабельность бизнеса)

Данный показатель показывает насколько ваша компания эффективна в получении прибыли по сравнению с ее доходом.

Чистая рентабельность бизнеса отлично подходит для прогнозирования долгосрочного роста бизнеса. Эта бизнес метрика также может применяться, чтобы узнать превосходит ли ваш доход затраты на ведение бизнеса.

Как посчитать:

Рентабельность бизнеса = (Прибыль балансовая / Затраты на реализацию) x 100

Как улучшить показатель:

Чистую рентабельность бизнеса можно улучшить путем увеличения дохода. Нужно выявить наиболее крупные статьи затрат и подумать над их возможной оптимизацией. Кроме оптимизации  затрат и издержек, можно поднять  цены, найти поставщиков с более низким прайсом , увеличить долю популярных товаров, заняться продвижением и рекламой, мотивировать работников и улучшить качество предлагаемого сервиса.

3. Gross Margin (валовая прибыль)

Чем выше ваша валовая прибыль, тем больше ваша компания зарабатывает на каждый рубль продаж. Вы сможете инвестировать ее в другие операции.

Как посчитать:  

Валовая прибыль = (Общая выручка от продаж - Себестоимость проданных товаров или услуг) / Общая выручка от продаж

Как улучшить показатель:

К увеличению валовой прибыли ведет увеличение товарооборота. Необходимо избавляться от нереализованной продукции, занимающей место на складах.

Анализ рентабельности реализуемой продукции продемонстрирует, например, от продаж каких бьюти-товаров или оказания каких услуг в салоне красоты стоит отказаться и таким образом сократить расходы на их содержание . Реализовать подобную продукцию возможно устраивая распродажи с большими скидками.

4. Cost of Customer Acquisition (Стоимость привлечения клиента)

Стоимость привлечения клиента рассчитывается путем деления всех затрат потраченных на приобретение новых клиентов (затраты на маркетинг) на количество новых клиентов, пришедших в определенные сроки. Если вы затратили в декабре 10 000 рублей на маркетинг и привлекли 50 новых клиентов, то этот показатель будет равен 200 рублей.

Стоимость привлечения клиента должна всегда измеряться вместе с показателем пожизненной ценности клиента CLV. Если новый клиент в среднем приносит 1500 рублей, то его привлечение за 200 рублей вполне приемлемо.

Как посчитать:

ССА = (Затраты на рекламную кампанию + Затраты сотрудников + Расходы на ПО + Технические расходы) / Количество новых клиентов

Как улучшить показатель:

Существуют разные способы уменьшения стоимости привлечения клиента, но вся соль состоит в сборе данных. Если у вас есть информация и вы понимаете, какая маркетинговая стратегия приводит новых клиентов, то вы будете яснее видеть путь снижения затрат на одного клиента. Например, для долго функционирующих ресторанов это достаточно легко осуществимо посредством веб-сайтов, отслеживающих поведение пользователей, программ лояльности и больших баз данных с информацией о клиентах. Это может послужить вызовом для только что открывшихся ресторанов. Такие заведения могут избежать основных факапов путем долговременного планирования. Также рекомендуется взаимодействие с более опытными рестораторами, чтобы учиться на чужих ошибках.

5. Customer Lifetime Value (Пожизненная ценность клиента)

Это прибыль, которую приносит клиент  за все время взаимодействия с вашим брендом . Анализ этой бизнес метрики дает следующие преимущества: определение максимально лояльных клиентов, оптимизация работы по удержанию, понимание поведения клиента при совершении покупки.

Как посчитать

LTV = Продолжительность взаимодействия с клиентом * Средняя прибыль от одного клиента за период

где метрика Продолжительность взаимодействия с клиентом показывает, в течение какого времени клиент является активным пользователем продукта или услуги.

Как улучшить показатель:

Email-рассылка, программа лояльности, работа с удержанием (сделайте взаимодействие с вами максимально удобным и добавьте элемент персонализации), допродажи. В email-рассылке важно, чтобы письма были полезными и регулярными. Для увеличения лояльности нужно персонализировать вашу коммуникацию и завлекать маркетинговыми предложениями. Сервис Passteam знает, как собирать данные клиентов и грамотно использовать их для нужд бизнеса.

6. Customer loyalty and retention (Лояльность и возвращаемость клиентов)

Метрика Лояльность и возвращаемость клиентов CLR оценивает способность компании удерживать, то есть сохранять долгосрочные отношения с клиентом. Прибыль от уже имеющихся клиентов выше, чем от новых.

Как посчитать:

CLR = (Количество клиентов на конец периода - Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов на начало периода

Как улучшить показатель:

В наше время уже недостаточно просто поблагодарить клиента за то, что выбрал ваш салон красоты или ресторан. Необходимо совершать дополнительные усилия для поощрения преданных вашему заведению посетителей. За то, что клиент выбрал ваш бизнес, удобно благодарить его с помощью программ лояльности. Они не только увеличивают средний чек и долю возвращаемости клиентов, но и превращают их в приверженных послов вашего бренда. Многие клиентки выбирают стилиста или парикмахера по личной рекомендации или им просто нравится прическа подруги и они хотят сделать себе такую же. Средний чек увеличивается за счет того, что клиенты хотят максимально увеличить зарабатываемые баллы.

Компании, использующие Passteam, увеличивают возвращаемость клиентов до 23% за счет удобства использования программы лояльности и персонализации рекламных кампаний.

Passteam поможет вашему бизнесу со сбором данных, диджитализацией карт лояльности, генерацией лидов и правильными рассылками. В результате это приведет к тому, что клиенты будут чаще возвращаться.

7. Return on investment (Коэффициент рентабельности инвестиций)

ROI — коэффициент окупаемости всех инвестиций. Он помогает определить выгоден ли проект с учетом всех, вложенных в него, инвестиций. В трудные времена компании часто идут на сокращение бюджета на продвижение , что не является благоразумным шагом. Маркетинг — необходимая инвестиция для получения дохода.Оценка показателя рентабельности может помочь грамотно распределить инвестиции, и таким образом увеличить выгоду от вложенных средств.

Как посчитать:

ROI = ((Доходы - Затраты) / Затраты) * 100%

Как улучшить показатель:

Знать аналитику по ROI очень важно. Она помогает понять — зарабатываете ли вы или теряете деньги. Обычно ROI просчитывают, когда нужно принять управленческое решение о закупке, приостановке рекламной стратегии или программы лояльности. Так, для салона красоты будет полезно перед тем как нанять нового мастера просчитать скольких клиентов в день он/она сможет подстричь и как это отразится на доходе. Салон красоты может рассчитывать ROI на каждую покупку и принимать решение что покупать. Главный критерий — это, чтобы приобретенный товар или услуга (например, новое оборудование) принесли экономическую выгоду. То же касается и покупки программного продукта; сможет ли оно обеспечить экономию времени, операционную эффективность и маркетинговые улучшения?

8. Churn rate (Показатель оттока клиентов)

Продажи должны фокусироваться не только на привлечении новых клиентов, но и на удержании уже существующих. Данный показатель качества KPI измеряет и отслеживает потерянных клиентов и прибыль за период времени. Он отслеживает клиентов, попробовавших ваш продукт, но решивших, что за него не стоило платить (или не стоило платить так много).

Как посчитать:

Churn rate = Количество потерянных клиентов / Общее количество клиентов

Как улучшить показатель:

Основные рекомендации по улучшению - это клиентоориентированность, улучшение качества услуг и анализ причин оттока клиентов. Важно делать своих клиентов счастливыми, а для этого: дарить бонусы за лояльность, информировать о новой линейке товаров или услуг, просить фидбек после покупки . Это поможет увеличить удовлетворенность клиентов. Если вы хотите уменьшить показатель оттока клиентов в ресторанном бизнесе, то нужно поощрять их возвращаться  к вам почаще через эффективную программу лояльности.

Почему KPI?

Значение бизнес метрик неоценимо. Эти кирпичики информации могут означать разницу между успехом и провалом. Для различных сфер бизнеса берутся разные показатели для измерения эффективности; с основными из них вы смогли познакомиться в данной статье.

В процессе анализа деятельности компаний руководство использует разные коэффициенты, такие как: коэффициент прибыльности, показатель рентабельности, KPI в продажах и другие.

Passteam влияет на такие показатели, как возвращаемость клиентов, показатель пожизненной ценности клиента, показатель оттока клиентов и других. Так, благодаря сегментации клиентской базы можно запускать более персонализированные рассылки, что повышает вовлеченность клиентов в вашу компанию и делает клиентский опыт лучше, а клиентов - преданными. Посредством точечного взаимодействия с сегментом спящих клиентов, можно снизить показатель оттока клиентов путем перевода клиентов из спящего в более платежеспособные сегменты.

Возьмите будущее бизнеса в свои руки путем принятия эффективных решений на основе данных.