Для подготовки этого кейса мы взяли интервью у директора сети игровых комнат Александра. Он подробнее рассказал нам о формате бизнеса, о нестандартном использовании CRM-системы YCLIENTS, а также о новой программе лояльности, которая повышает бизнес-показатели.

О компании

Игровые комнаты Trend Toys – это уникальное место, где ваш ребенок будет играть, общаться со сверстниками и с удовольствием проводить время. У нас 8 игровых комнат в Москве, одна в Санкт-Петербурге, одна в Ростове-на-Дону, и по еще по одной в Таганроге и в Новом Уренгое.

Мы начинали в 2014 c онлайн-торговли популярными игрушками, но рынок стал меняться и мы вместе с ним. Спустя несколько лет, учитывая кризис и новые потребности людей, мы запустили новый бизнес – игровые комнаты. Этот продукт подошел для всех сегментов нашей целевой аудитории. Мы попали в точку.

Практически во всех наших комнатах есть отделы с товарами, которые можно купить. Именно так можно описать нашу бизнес-модель: услуги + товары.

Такая модель бизнеса хорошо зарекомендовала себя, потому что не все сейчас могут позволить себе покупать детям дорогие игрушки. Гораздо выгоднее отвести ребенка в пространство, где он вдоволь сможет наиграться с разными игрушками, чем покупать одну дорогую, которая вскоре ему надоест.

Считайте, это как каршеринг, только для игрушек и детей – той-шеринг. Фактически, наши игровые комнаты выполняют роль шоурумов для игрушек, в которых перед покупкой ребенок может протестировать игрушку.

Няня на районе

Недавно мы запустили крутой проект, чтобы каждый родитель мог устроить игровую комнату у себя дома! Теперь наши клиенты могут выбрать сотрудника, который приедет к ним с теми игрушками, которые нравятся именно их ребенку.

Все наши работники проходят специальное обучение, во время которого общаются  с детским психологом, изучают разные игровые модели.

Какие сервисы и платформы используют в Trend Toys

Yclients

На рынке нет отдельной CRM для игровых комнат, поэтому мы выбрали ту, которая совмещает в себе продажу услуг и товаров.

Мы используем Yclients, чтобы наши клиенты копили бонусы с оплаченных ребенку визитов или купленных абонементов. На эти бонусы можно купить те же игрушки, которыми ребенок играет в комнате – прямо в комнате или в интернет-магазине. Также этими баллами можно оплатить различные мастер-классы для детей.

Мы сделали программу лояльности максимально объемной, чтобы нашим клиентам было выгодно выбирать именно нас – среди всех конкурентов у нас самые интересные и выгодные условия программы лояльности.

Чат-боты

Мы автоматизировали процесс коммуникации с клиентами. После того как ребенок заходит в комнате – мы отправляем родителям ссылку на прямую трансляцию из комнаты, чтобы они могли следить за своим ребёнком и не волноваться, все ли у него в порядке.

Чат-боты в мессенджерах гораздо дешевле обычных смс, а кроме того мы можем добавить в такие сообщения рекламные предложения.

Маркетплейсы

Наши товары представлены на крупнейших маркетплейсах, как Ozon и Wildberries. Это помогло нам завоевать львиную долю онлайн-ритейла товаров для детей в России. Поэтому мы создали единую базу учета клиентов. Клиенты получают бонусы за покупки игрушек так же, как и за оплаченные часы или абонементы.

Такая единая система лояльности делает взаимодействие клиентов в нашим брендом максимально бесшовным, а также увеличивает их LTV.

Passteam

Мы используем Passteam для организации программы лояльности и улучшения взаимодействия клиентов с ней. На карте лояльности клиент видит количество накопленных бонусов, адреса наших комнат, а также актуальные акции и спецпредложения.

До Passteam мы не использовали никакие карточки лояльности, все было в Yclients и о бонусах клиенты могли узнать только от сотрудников.

Нашим клиентам нравится кэшбэк система, и даже их дети понимают, что через определенное количество часов или посещений они смогут купить такую игрушку за бонусы.

Что дало внедрение в Passteam?

Мы стали активно развивать нашу программу лояльности именно после подключения Passteam.

Средний чек посетителей комнат вырос на 15%. Я связываю это с тем, что клиенты поняли, что чем дольше времени ребенок проведет в комнате, тем быстрее сможет купить игрушку. Скорее это поняли даже дети, нежели их родители!