Мы взяли интервью у владелицы салонов Browiko, Марии Бабенко, и задали ей ряд вопросов о работе студий красоты в Петербурге, о том, как она управляет бизнес-процессами и об эффективности внедрения новой программы лояльности в бизнес.

О компании

Browiko – студии красоты, предлагающие клиентам доступные цены без салонной накрутки. По уровню цен мы можем составить конкуренцию мастерам, работающим на дому.

В этом и заключается наш подход – «салонное качество по домашним ценам». У нас две студии – первая специализируется на наращивании ресниц, оформлении и архитектуре бровей, во втором филиале помимо этого есть услуги мастеров ногтевого дизайна и вакуумно-роликовый массаж тела.

Мы верим, что для клиента важна не только сама услуга, но и атмосфера, сервис, настроение и уют. И мы всячески разрабатываем новые подходы и фишки, как сделать пребывание клиента в наших студиях комфортным и запоминающимся :)

По мнению наших клиентов, мы предоставляем крутой сервис и всегда запрашиваем фидбек по оказанным услугам, даже если клиент ушел довольный и с хорошим настроением.

Одна из наших самых популярных услуг — объемная экспресс-укладка за 15 минут. Именно по ней мы получаем очень много запросов, ведь современные девушки ценят две вещи — качество и скорость работы. Мало кто может предоставить услуги, отвечающие двум этим параметрам одновременно.

Кроме того, все наши клиенты, которые записываются на наращивание ресниц, архитектуру бровей или на перманентный макияж, отметили наши мягкие ортопедические кушетки. Именно из таких, казалось бы, незначительных вещей, по-настоящему складывается лояльность клиентов.

Как протекают бизнес-процессы в студиях?

YCLIENTS – наша основная программа, в которой мы ведем практически все бизнес-процессы в салоне красоты. Запись клиентов (в т.ч. и онлайн-запись), составление графиков работ мастеров, складской учет по расходникам и т.д.

Мне нравится применять новые полезные и удобные сервисы в работе студий, поэтому в YCLIENTS я настроила все по максимуму — с каждой записи клиента мастеру автоматически рассчитывается процент в зарплату, а из остатков по расходникам автоматически вычитается их затраченное кол-во. Конечно, за всеми расходниками так уследить невозможно, но это облегчает контроль за штучными, например, крафт-пакетами для сухожара, перчатками и т.д.

Клиенту за визит автоматически начисляются бонусные баллы по программе лояльности, а также назначается дата рекомендуемого визита, который он увидит в своей карте лояльности. Эти данные наши клиенты видят благодаря Passteam – платформе, через которую мы выдаем карты лояльности нашим клиентам, а также запускаем пуш-рассылки и делаем анализ базы клиентов.

Подробнее о Passteam читайте в статье ниже.

Для смс-рассылок по базе клиентов мы используем сервис Integrilla, в нем просто настроить смс-рассылку по всей базе или нужному сегменту клиентов. Кроме того, как и Passteam, этот сервис имеет прямую интеграцию с YCLIENTS, и мне не нужно вручную переносить номера телефонов новых клиентов.

На платформе Ylink мы настроили простой лендинг для шапки инстаграма. У нас несколько важных ссылок, а в шапке можно разместить только одну. Поэтому наши клиенты могут совершить нужное им действие (например, записаться онлайн или получить карту лояльности) кликнув на соответствующую кнопку.

Программа лояльности для клиентов

После регистрации в программе лояльности через Passteam, наши клиенты начинают копить бонусы с первого визита. Они получают кэшбэк 3% с каждого визита, которыми впоследствии могут оплатить до 30% от чека.

Срок сгорания бонусов составляет 3 месяца – после анализа показателей частоты визитов и возвращаемости клиентов мы определили, что именно такого срока достаточно, чтобы накопить нужное количестве бонусов и совершить повторный визит.

Кроме того, в День рождения наши клиенты получают дополнительные 200 бонусов, срок жизни которых ограничен 2 неделями. Это дополнительно стимулирует клиента записаться на процедуру чтобы не упустить выгоду.

Помимо бонусных механик мы предоставляем клиенту скидку 10% на следующий визит, если он запишется в течение 5 дней с момента последнего посещения.

Из нематериальных механик: после каждой процедуры наши клиенты получают бесплатный бонус в виде освежающих патчей под глаза.

Виртуальные карты

Клиенты регистрируются в нашей программе лояльности через онлайн анкету в салоне красоты. Это освобождает нас от необходимости переносить данные с бумаги в базу, а также исключает риск ввода нами неправильного номера телефона или других данных.

На лицевой стороне карты клиент видит свой баланс, процент кэшбэка и дату следующего визита. Последнее в связке с автоматическим уведомлением за несколько часов до визита снимает с администратора обязанность заранее позвонить клиенту и напомнить ему о визите.

На обороте карты клиент может ознакомиться с полными условиями программы лояльности и привилегиями, которые он получает. Также на обороте карты мы разместили несколько ссылок (инстаграм, номер, ссылка на онлайн-запись). Это превращает карты Passteam в удобные интерактивные визитки для клиентов.

Как Passteam изменил программу лояльности

Все акции и скидки в нашем салоне красоты распространяются только на владельцев карт, т.е. участников программы лояльности. Это формирует сегмент наших лояльных клиентов и создает ощущение эксклюзивности и привилегированности.

Наши клиенты получили удобный способ взаимодействия с нашим брендом – через карты Passteam они в любой момент могут узнать свой баланс или записаться онлайн.

Используемые функции Passteam

На мой взгляд, одна из самых полезных функций, которая порадовала меня как руководителя больше всего — это возможность сегментации клиентской базы на спящих, лояльных и других клиентов. Это просто ultimate-решение для анализа базы данных и выявления точек роста и падения.

Читайте подробнее об RFM-сегментах Passteam в нашем блоге — Большой гайд по RFM-анализу клиентской базы индустрии красоты

Пуш-рассылка является другой функцией, которая улучшает взаимодействие с нашими клиентами. Во-первых, они сокращают расходы на коммуникацию, т.к. пуши бесплатны, а во-вторых — пуши вызывают гораздо меньше негатива, нежели обычные смс.

Клиентов радует новый формат лояльности — все устали таскать с собой пластиковые карточки и порадовались переходу на электронный формат. Кроме того, клиентам нравится, что они видят, сколько баллов уже накопили и могут просчитать заранее, на какую скидку могут рассчитывать при оплате.

Читайте о рассылках для клиентов в салонах красоты в нашем блоге — 7 советов для СМС/пуш рассылок в салоне красоты

Итоги внедрения

За период работы вместе с Passteam средний чек вырос на 15%. На данный момент карты установлены у 90% клиентов, что значительно сокращает наши расходы на коммуникацию. Кроме того, за 3 месяца использования Passteam возвращаемость наших клиентов уже увеличилась на 13%.