Барбершоп Басот — один из наших давних клиентов. Спустя пару лет сотрудничества мы поговорили с владельцем Басота, Никитой Настенко, и спросили его о том, как он управляет бизнесом, развивает барбершоп и взаимодействует со своими клиентами с помощью Passteam.

О компании

Всем привет! Меня зовут Никита, и в конце 2017 году я открыл барбершоп Басот в Белгороде.

Наша основная концепция — «образ по душе». Это значит, что наши барберы никогда не пытаются сломить видение нашего клиента и навязать ему то, что ему не нравится. Мы всегда стараемся найти золотую середину между тем, что хочется клиенту, что сейчас в тренде, и что больше подойдет к внешности.

Примерно через пол года после открытия я перестал регулярно следить за нашими конкурентами, потому что понял, что у каждого барбершопа свой путь развития, и копировать кого-то — история вообще не про нас.

Если в 2ГИС в поиске ввести «барбершоп» — можно увидеть более 30 действующих салонов в Белгороде. Малая часть из них работает также долго, как и мы, и из реальных классных конкурентов могу выделить только 2-3 барбершопа.

Конечно, я периодически наблюдаю новые барбершопы в городе, но мало кто работает больше года - полутора с момента открытия. Возможно, дело в месте, в подходе, в концепции, в маркетинге — на самом деле проблема может быть в чем угодно.

Мы делаем нашу работу так, как видим, и количество наших довольных клиентов регулярно растет — не это ли говорит о том, что бизнес развивается в правильном русле?

Управление бизнесом

Наш основной рабочий инструмент — YCLIENTS. Через эту платформу мы записываем клиентов (большинство, конечно, записываются сами через онлайн-запись), ведем складской учет, выстраиваем рабочие графики и т.д. Думаю, что каждый, кто хоть немного знаком с бьюти-индустрией слышал о них.

Кроме этого, мы интегрировали ряд сервисов в YCLIENTS.

Passteam мы используем для выпуска карт лояльности нашим клиентам и отправки пуш-рассылок на эти карты.

Через iMobis мы делаем СМС-рассылки по нашей клиентской базе.

На сегодняшний день, трех этих сервисов мне достаточно для поддерживания работы в барбершопе, но я не исключаю, что в будущем подключу еще какие-нибудь классные сервисы, если почувствую в этом необходимость.

Программа лояльности

У нас достаточно простая одноуровневая кешбэк система. С каждой траты клиент получает 10% кешбэка, которыми может оплатить до 50% от следующего визита.

До Passteam

Ранее для организации лояльности мы использовали «гениальную» систему лояльности. Чтобы зарегистрироваться, нужно было скачать отдельное приложение, зарегистрироваться в нем через почту и выполнить еще ряд не самых понятных действий.

А для ее использования друг должен был зарегистрироваться через реферальный код — я даже не помню, как это работало в деталях.

Вишенкой на торте было то, что при всей сложности системы, нашему администратору приходилось начислять и списывать эти самые бонусы вручную, потому что интеграция с YCLIENTS не работала от слова совсем. Рекомендовать кому-то его я бы точно не стал.

Вместе с Passteam

От новой программы лояльности я ожидал несколько вещей:

• простая интеграция с YCLIENTS;
• понятная регистрация для клиентов;
• визуально приятное решение;
• автоматизированная механика начислений и списаний.
  

Изначально мы решили настроить обычную программу лояльности внутри YCLIENTS  — которая «привязывает» к каждому клиенту бонусный счет, на который автоматически с каждого визита начисляет кешбэк.

После настройки, в интерфейсе YCLIENTS я увидел, что такую программу лояльности можно визуализировать и сделать понятной для клиентов — с помощью Passteam.

Перейдя на сайт, я изучил функционал и понял, что виртуальные карты для Apple Wallet  и Google Pay это то самое ultimate-решение для организации программы лояльности.

Меня сразу подкупило то, что для установки карты клиенту не нужно делать ровным счетом ничего — администратор нажимает на 1 кнопку в YCLIENTS, а клиенту прилетает СМС со ссылкой на установку карты. Даже скачивать ничего не нужно — наша карточка устанавливается туда же, где хранятся банковские.

Ранее, большинство клиентов не участвовали в программе лояльности, потому что регистрация и взаимодействие не были понятными и простыми. С Passteam нашим клиентам нравится пользоваться нашей программой лояльности. Согласно отчетам из YCLIENTS, бонусы используются клиентами в 2,5 раза чаще, чем до использования карт от Passteam.

Ранее, большая часть бонусов просто сгорала, оставшись невостребованной. Это может показаться экономически выгодным для бизнеса, но это совершенно не повышает уровень лояльности клиентов и не мотивирует на повторные записи.

Виртуальная карта

С картами Passteam наши клиенты могут в любой момент узнать свой статус в программе лояльности, а также бонусный баланс.

Дизайн сделали простой, но запоминающийся – с нашим логотипом. На обороте карты гость видит наши контакты, а также условия программы лояльности. Кроме того, внизу карты есть ссылки на наш инстаграм и онлайн-запись.

С последним я связываю рост количества записей онлайн — клиентам достаточно открыть карту и кликнуть на ссылку, чтобы записаться на услугу. Не надо искать наш инстаграм, сайт, телефон в 2ГИС и т.д. Все максимально просто и удобно для клиентов.

С Passteam наша программа лояльности вышла на новый уровень, ведь теперь:

• клиенту ничего не нужно делать для получения карты – один клик и она в телефоне;
• для установки карт не нужно скачивать сторонник приложения;
• клиент видит все движения на бонусным счете, что делает нашу программу лояльности прозрачной и понятной;
• пуш-оповещения заменяют звонки администратора с напоминанием о записи и удешевляют рекламные рассылки.
• сегментация клиентов позволяет точечно контактировать с каждой категорией — разный подход к разным клиентам увеличивает конверсию рекламных рассылок.
  

Читайте об RFM-анализе в салонах красоты в нашем блоге – RFM-анализ и сегментация клиентской базы

Учитывая кешбэк в 10% от оплаченной суммы, да и вообще работу платформы в целом, лояльность наших клиентов к нашему бренду высокая, даже несмотря на не самый демократичный ценник в городе.

Пуш-рассылки

Пуш-рассылки автоматически оповещают наших гостей об изменении баланса и процента кэшбэка. Кроме того, мы вручную делаем маркетинговые рассылки по нашей базе, когда проводим какие-либо акции. Или просто хотим напомнить о себе нашим клиентам – ненавязчиво, без спама и ненужных предложений.

С помощью пуш-рассылки мы экономим на коммуникации с клиентами. Когда мы запускаем рекламные кампании, клиенты, получившие пуш-уведомление, не получают платное СМС сообщение. Такая каскадная рассылка уменьшает расходы на рекламные кампании.

Рассылки легко делать через Passteam. Три этапа – кому отправлять, что отправлять и когда отправлять. Запуск рассылки занимает минуты 3-4 – интерфейс супер интуитивный и понятен даже тому, кто никогда не сталкивался с подобными сервисами.

Читайте об эффективных пуш-рассылках в нашем блоге – 8 приёмов для эффективных пуш-уведомлений и СМС-рассылок

Пуш приходит прямиком на экран блокировки, как если бы клиенту пришла обычная СМС-ка. Кроме того, смахнув оповещение с экрана блокировки, к его тексту можно вернуться зайдя в саму карту – он останется там до следующей рассылки.

‍

Рост показателей

Больше чем за полтора года вместе с Passteam, вовлеченность клиентов в программу лояльности увеличилась на 182%. Это колоссальный показатель и я связываю его с удобством новой программы лояльности. Удобство регистрации, использования, участия, отслеживания бонусов — формат электронных карт отлично справляется со всеми поставленными задачами.

Средний чек клиентов также вырос, на целых 18%. Это довольно ощутимый прирост с учётом того, что программа лояльности работает автоматически. Конечно, это и благодаря нашим маркетинговые рассылкам, но с Passteam они обходятся нам гораздо дешевле. Ежемесячная подписка на сервис выходит дешевле, чем СМС-рассылка по клиентской базе — а таких рассылок мы можем запустить и несколько в месяц.

Программа лояльности мотивирует клиентов заказывать дополнительные услуги, помимо стрижки головы и бороды. Так они быстрее копят бонусы, чтобы получить ощутимую скидку в следующий раз.